每經(jīng)記者莊春暉發(fā)自上海

　　距離卓越網(wǎng)“25元門”和“硬盤門”的標(biāo)價事故已過去一段時間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個讓消費(fèi)者滿意的回復(fù)。整個事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行給出了三大猜測，是管理疏忽？還是系統(tǒng)出了問題？或者這就是一場炒作？對此卓越網(wǎng)不愿予以置評。

　　距離卓越網(wǎng)“25元門”和“硬盤門”的標(biāo)價事故已過去一段時間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個讓消費(fèi)者滿意的回復(fù)，同時外界對卓越網(wǎng)這兩起事故的質(zhì)疑也未停息。

　　整個事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行提出了三大猜測，但卓越網(wǎng)對此不愿予以置評。“現(xiàn)在再說這個都是炒冷飯了，我們該回應(yīng)的之前都回應(yīng)了。”卓越網(wǎng)有關(guān)工作人員對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

　　猜測1：

　　管理疏忽

　　一名B2C（企業(yè)對消費(fèi)者）網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人認(rèn)為“卓越25元門”是公司內(nèi)部管理不規(guī)范所引發(fā)的，“公司有流程，但可能在實際工作中工作人員沒有嚴(yán)格貫徹。”

　　上述負(fù)責(zé)人首先談到了電子商務(wù)網(wǎng)站的商品定價，“我們從廠家拿到價格政策，會有一個大致的范圍，然后根據(jù)我們自己所做的市場調(diào)研，為價格做小幅修正。同時，觀察同類競爭公司的定價，以便做出及時的價格變動。”

　　“我所說的基本流程是指，從公司的最初定價到最終呈現(xiàn)給消費(fèi)者的頁面，”他以自己公司的相關(guān)情況舉例，“比如這套流程在我們公司走下來大約要經(jīng)過5個部門，至少7道程序。首先是招商中心，由他們負(fù)責(zé)從廠家拿到商品的價格政策；然后交到財務(wù)部負(fù)責(zé)核價；財務(wù)部在交給運(yùn)營中心，由他們來根據(jù)促銷活動和時令等因素，制定出具體的定價方案；這套方案進(jìn)入運(yùn)維（運(yùn)營維護(hù)）中心做修改，完畢后，送到總經(jīng)理處審批。至此，5個部門基本走了一遍。總經(jīng)理審批后，還要返回給運(yùn)營中心、再到運(yùn)維中心，將價格放入直接面對消費(fèi)者的頁面，這才基本告一段落。”

　　這位負(fù)責(zé)人向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者強(qiáng)調(diào)，各個部門和環(huán)節(jié)都會對售價產(chǎn)生影響，但只要有一步出了岔子，一名操作人員或復(fù)核人員疏忽，就有可能造成標(biāo)價事故。

　　另一家國內(nèi)服裝直銷網(wǎng)站的高層人士分析，“估計是人工錄入的時候出錯了，對卓越這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站來說，每天進(jìn)出的量太大了，更新量也大，難免‘豁邊’。”他再三強(qiáng)調(diào)，“這是小概率事件。”

　　猜測2：

　　IT系統(tǒng)出問題

　　卓越網(wǎng)在“25元門”發(fā)生后的第二天就發(fā)表了聲明“此次部分圖書產(chǎn)品的標(biāo)價錯誤是因為卓越亞馬遜內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實的促銷信息。”

　　上述服裝直銷網(wǎng)站的高層人士也猜測，“發(fā)生‘硬盤門’也可能是內(nèi)部系統(tǒng)不完善”。他表示，一般信息系統(tǒng)都是涵蓋了倉儲、財務(wù)、客服等全套流程，數(shù)據(jù)源應(yīng)是同一個。一些小的網(wǎng)站可能會從外面購買部分，但大的網(wǎng)站基本都是自主開發(fā)。“卓越網(wǎng)在一個月之內(nèi)接連發(fā)生兩次標(biāo)價事故，不排除是系統(tǒng)出問題，或許這與亞馬遜對它的架構(gòu)改造有關(guān)系。”

　　自2004年8月，卓越網(wǎng)被美國亞馬遜以7500萬美元全資收購后，亞馬遜一直試圖對卓越網(wǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行改造。據(jù)稱，在2006年初技術(shù)改造完成后，卓越的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)已成功實現(xiàn)與亞馬遜的主系統(tǒng)全面對接。不過，上述高層人士表示，尚不能排除“水土不服”的可能。

　　猜測3：

　　提高關(guān)注度的一種炒作

　　也有不少人將“卓越網(wǎng)25元超低價售書引發(fā)瘋搶”揣測為一場炒作，認(rèn)為是公司希望提高關(guān)注度的一種營銷手段。“大降價后又說標(biāo)錯了價格，后來突然取消了我們的訂單，可能是炒作。”一名網(wǎng)友這樣評論。對此，有許多網(wǎng)友跟帖，表示“支持”這種看法。

　　在今年1月18日，因分公司一名工作人員人工操作失誤，造成了東方航空公司部分航線的頭等艙票價只售20元，經(jīng)濟(jì)艙10元，另有部分航線出現(xiàn)了0.2折的驚人“跳樓價”。票務(wù)信息發(fā)布在官網(wǎng)上后，數(shù)小時之內(nèi)有約300多名旅客搶到了“特價”機(jī)票。

　　在東航和旅客的長時間僵持下，東航最終妥協(xié)并明確表示，“東航內(nèi)部將對這一事件作出處理，但對購買到東航機(jī)票的旅客，東航全部承認(rèn)機(jī)票的效力，并一如既往地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

　　無論東航20元賣機(jī)票是有心還是無意，大方認(rèn)錯買單的態(tài)度被視為一個經(jīng)典的營銷案例。

　　反觀卓越網(wǎng)25元定價又不賣書的事件，這可能與成功炒作遠(yuǎn)了一點(diǎn)。上述B2C網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人笑稱，“這樣的處理方式，反而加深了消費(fèi)者的不滿意，壞了自己的名聲，怎么看都不像是有意炒作吧。”

　　延伸閱讀

　　電子商務(wù)網(wǎng)站多次“自擺烏龍”

　　事實上，電子商務(wù)網(wǎng)站由于報價錯誤而“自擺烏龍”的事件并不鮮見。

　　2008年1月，聯(lián)想美國網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤，將售價1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本標(biāo)價為264美元，隨后聯(lián)想向訂戶發(fā)了一封取消訂單的郵件，之后便始終保持沉默。

　　2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網(wǎng)站也錯將價值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標(biāo)為38.45美元，掀起搶購風(fēng)潮，美國亞馬遜在刪除錯誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。

　　不過，IBM曾經(jīng)的“一元售”事件倒為其樹立起了良好口碑。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發(fā)了貨。

　　2006年8月，戴爾中國網(wǎng)站價格出錯，有消費(fèi)者通過自選配置以976.56元將價值8000余元的雙核服務(wù)器列入訂單成功。對此事的最終處理結(jié)果為，戴爾表示對每位客戶提供在原價基礎(chǔ)上25%的優(yōu)惠。

　　2008年2月，戴爾再將原價為7599元的液晶顯示器錯標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購。其后，在消費(fèi)者的堅決抗議下，戴爾公司決定自行承擔(dān)損失，承諾將按該錯誤報價出貨，在系統(tǒng)錯誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理，貨物將在正常承諾的送貨期限內(nèi)送交客戶。此舉把“內(nèi)部系統(tǒng)紊亂”造成的劣勢轉(zhuǎn)化為“對商業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)”，成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。

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