訪中信銀行信用卡中心總裁陳勁

　　實習記者 常玉潔

　　本報記者 李 騏 深圳報道

　　 進入2009年后，信用卡發卡的擴張步伐有所放緩。近日針對銀行卡日益凸顯的風險隱患，國家又要求加強預防和監管力度。中國的信用卡市場發展到當前階段，應當如何從產品和服務上繼續提升？帶著這樣的問題，本報記者專訪了中信銀行信用卡中心總裁陳勁。

　　 《華夏時報》：現在不少銀行信用卡開始強調差異化營銷、細分市場，但實際上產品同質化現象仍然比較突出。你如何看待產品差異化的問題？

　　 陳勁：不只是信用卡，任何市場都會經歷一個不能輕易跨越的階段，當市場競爭到一定階段的時候才會出現差異化。這種差異化的需求是兩種因素造成的，一是已有公司尋求差異化的策略，在特定群體里面做出特色來；二是新的競爭者的進入，他們的進入必須要以一種差異化的形式出現。另外，在現今時代信息非常透明的背景下，差異化又具有另一種重要內涵，就是時間。你比別人快，就是差異化。

　　 《華夏時報》：你覺得要提升信用卡行業的服務，需要從哪些方面予以改善？

　　 陳勁：服務是企業的窗口，就像銀行的柜臺一樣。要提升服務，需要后臺做非常多的工作。比如要有一系列指標管控，客服熱線接通率達到99%，白金卡的服務需達到更高水平。

　　 真正做到讓客戶感受好的服務，不僅僅是指標的問題，還有很多內涵。為客戶提供服務的人，必須對業務非常了解，這又需要嚴格有效的培訓機制。任何一個電話打進來，找到的任何一位客服員工都必須能夠回答好問題，這是很不容易的。

　　 除了業務層面之外，好的企業文化也很重要。每天為客戶服務的員工自己要有好的心態，企業是否關心員工也在一定程度上決定了員工為客戶服務的品質。優秀的企業文化能夠感染所有人，使員工把企業的良好運轉、提供優質服務當成一件讓自己滿意的事情。

　　 《華夏時報》：近幾年信用卡市場在發卡量上呈現過度競爭勢頭，超前消費的誘惑使不少人淪為“卡奴”。銀行如何實現經濟利益和社會責任的統一？

　　 陳勁：對金融產品的使用，實際上也包含有風險教育的內容，這一定是發卡機構和持卡人要共同經歷的。一個成熟的市場需要金融機構、金融市場和本身的參與者三方面共同成長，并不是某一主體單獨能夠做到的，在這個過程中大家都有責任。

　　 從發卡機構的角度講，首先就是要合理授信。其次，在服務上也要細致和人性化，做到良好的引導。中信信用卡在這些方面也不斷改進，現在不僅每一筆扣款成功會有短信提醒，在到期還款日三天前我們也會短信提醒按時還款。每期對賬單上還有提醒持卡人各種用卡的知識、各個環節的注意事項等。

　　 《華夏時報》：你如何看待信用卡行業目前日益凸顯的風險隱患？中國信用卡市場今后可能會有怎樣的發展？

　　 陳勁：最近一年多來，信用卡行業的風險的確有上升趨勢，但這也是絕大多數國家在信用卡新興發展階段都出現過的情況，會有一個從上升到逐步回落的過程。

　　 從消費金融領域來看，目前信用卡的滲透率并不高。只是在前期快速發展的過程中，確實積累了一些風險管理、授信管理以及企業本身服務方面的問題，這需要一段時間進行調整和消化，之后會帶來這一產業更加良性的發展。

　　 總體上說，中國信用卡的不良率仍在可控的范圍內。伴隨這一產業的逐漸成熟，風險管理的水平也會越來越高，越來越理性。所以我覺得，在現階段以及今后幾年內，中國信用卡企業不會受到根本性的影響。再加上中國目前在不斷拉動內需，信用卡的核心功能符合國家對大的經濟環境的推動，信用卡發展的空間還是很大的。

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