日前，拓索(中國)公司發布了《2008－2009年度銀行客戶滿意度排行榜》，這也是國內首次以商業銀行多項綜合業務為標準來考察銀行滿意度。調研結果顯示，目前國內銀行客戶綜合滿意度指數為72.1，處于比較滿意的水平。但是在此過程中，客戶體驗的愉悅感仍然有待加強。值得一提的是，調查中四大國有銀行在各個單項滿意度評分中均未涉足榜首，幾大股份制商業性銀行反而獲得了更多肯定。專家建議，在銀行同質化日趨嚴重的今天，銀行只有在軟實力上下功夫才有可能在競爭中脫穎而出。

　　樣本介紹

　　本次調查共收回有效問卷4684份，覆蓋全國31個省、直轄市，包括北京、上海、廣州、深圳等經濟較發達地區，樣本量均達到統計顯著性要求。被調查者中男性比例占到59.5%，女性占到40.4%，26歲至35歲之間的青壯年群體為核心被調查者。被調查者學歷大專及以上學歷占到總數的90%以上。

　　綜合評價  服務滿意但并不高興

　　本次調查的銀行范圍包括四大國有商業銀行以及12家股份制商業銀行，還包括部分地方性商業銀行。

　　隨著銀行競爭的加劇，客戶已經成為戰略性資源。調查中通過專模型測算發現，服務對于客戶滿意度的影響最大，占63%，其次是產品和費用。調查顯示，國內銀行客戶綜合滿意度為72.1，處于比較滿意的水平，客戶在接受銀行服務時，整體感覺服務比較規范，但卻沒有體會到愉悅感，也就是并不感到高興。招商銀行、民生銀行、浦發銀行位列銀行綜合滿意度排行榜三甲，國有四大銀行在各單項上均未涉足榜首位置。

　　專家解讀  努力培養一批忠誠客戶

　　●拓索(中國)項目研究總監 權文潔

　　調查反映出客戶對于國內銀行還是比較滿意的，但卻并不忠誠。滿意度調查中，如果綜合得分超過72分，表示客戶在接受服務時不僅滿意還存在愉悅感，得分在72分以下說明心理上感覺很平庸。

　　滿意度就好比客戶和銀行是正在約會的情侶，而忠誠度則代表著客戶已經嫁給了銀行。客戶往往是善變的，只有培養出一批忠誠客戶，銀行才有可能在日趨激烈的競爭中脫穎而出。

　　銀行只有提升軟性服務的功力，才能給客戶留下深刻印象。比如在客戶開通新業務時，可能柜員沒有精力去詳細講解一些注意事項、安全須知，如果銀行把所有注意事項都印刷成冊，免費發給所有前來辦理業務的客人，一定會收到很好效果；一些細節也會贏得客戶的信任，如冬天在營業廳增加供應熱水，將冰冷的座椅鋪上一層棉墊；設立書報架，供等待期間的客人消遣之用等等。做到這些并不需要投入很大資金和人力，但貼心的服務往往會讓客戶心中涌起一股暖流，長此以往，客戶就會把這家銀行當作自己的首選，成為名副其實的忠誠用戶。

　　傳統業務  營業廳服務成瓶頸

　　一直以來飽受詬病的營業廳服務正在成為銀行改善滿意度的瓶頸。被調查的客戶普遍認為營業廳服務最不讓人滿意的就是“等候時間過長”、“業務窗口分配不合理”、與之相關聯的“營業廳等候區設施(含書報架、飲水設施、衛生間等)不完善”也成為意見之一。

　　此外，由于本次調查恰逢國家對個貸政策進行調整，期間各家銀行在執行時出現了這樣那樣的問題，造成調查中個貸成為用戶抱怨最多的服務。在滿意度評分最低，僅為64.9。客戶對個人貸款業務不滿意包括“還款期遇到問題沒有專人解決”、“還款期提供的服務不周全”、“銀行不主動提供還款清單或者還款計劃單”以及“貸款利率偏高”等。

　　專家解讀  分流客戶減輕柜臺壓力

　　●拓索公司全球副總裁 約翰·莫頓

　　人多已成不能改變的現狀，銀行可以改變的是自身的應對策略。如果新辟地點，開設一家分行投資太大，十分不劃算。可以通過分流客戶的方式解決等待時間長的問題，如在營業廳內增設非人工的業務辦理方式，如在墻上安裝十幾部電話，辟出一塊空間安裝幾臺電腦，這樣能在電話銀行和網上銀行辦理的業務就可以及時分流解決，不用再浪費時間排隊等待柜員辦理。需要特別注意的是，一定要安排幾位業務嫻熟的銀行工作人員在這兩個區域為客戶提供周到的咨詢服務，幫助不會使用的客戶快速掌握技巧，這樣慢慢培養一段時間，來營業廳親自辦理業務的客戶就會大大減少，學會網上銀行和電話銀行后，在家也能享受便捷的服務了。

　　新興業務  電銀、網銀滿意度最高

　　網上銀行和電話銀行作為兩種新型的銀行業務，因其便捷、省時已經得到大多數客戶的認可，成為各單項中滿意度最高的兩項服務，得分分別為76.9和76.7，已經基本達到使人愉悅的境界。調查中，客戶普遍認為網上交易的程序簡單、易操作，交易速度十分快捷。對網上銀行的不滿意則體現在費用方面，客戶認為在年費收取方面不甚合理，單項費用收取前銀行工作人員沒有詳細告知。電話銀行客服人員的素質得到一致認可，客戶認為其態度和藹可親，語言表達也很有親和力。但客戶對于電話銀行的菜單設計頗有微詞，認為轉接人工不夠方便，菜單設計還不夠簡潔。

　　專家解讀  服務比降價更具吸引力

　　●拓索公司全球副總裁 約翰·莫頓

　　站在消費者的角度，總是會覺得費用過高，這是很正常的現象。建議銀行不要輕易降價，因為這會導致行業價格戰，形成惡性循環，甚至服務下降。不如通過服務的升級讓客戶感覺“物有所值”。比如對于開通網上銀行的客戶可以免去一年異地轉賬的手續費，為了保證客戶使用網絡銀行的安全，和著名殺毒軟件公司合作，凡是開通業務的免費贈送三個月對網銀的安全保護等。

　　針對電話銀行來說，在設計時就應該充分考慮這部分用戶的特征，選擇使用電話銀行的一定是那些平時不會上網的中老年群體，他們不容易接受新鮮事物，不喜歡程序繁瑣，所以在設計菜單時應盡量簡潔，尤其是在轉人工服務上，最好讓使用者一目了然，不要像捉迷藏似的猜半天。    晨報記者 王娟

    新浪聲明：此消息系轉載自新浪合作媒體，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。文章內容僅供參考，不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。