大連市消費者協(xié)會、大連市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心昨日聯(lián)合發(fā)布2008年醫(yī)療服務行業(yè)投訴分析。據(jù)統(tǒng)計，去年共接到有關(guān)醫(yī)療服務方面的訴求219件，與去年同期相比，下降45.1%。

　　按被訴醫(yī)療機構(gòu)的類別劃分，涉及綜合性醫(yī)院的訴求有53件，占24.3%；專科醫(yī)院52件，占23.7%；部隊醫(yī)院11件，占5%；社區(qū)醫(yī)院(門診)11件，占5%；口腔診所29件，占13.2%；私人診所25件，占11.4%；其他類38件，占17.4%(含120急救中心、防疫站以及未登記具體醫(yī)療機構(gòu)名稱，無法判斷類別的訴求)。

　　按訴求的性質(zhì)劃分，反映醫(yī)療機構(gòu)服務質(zhì)量問題的訴求最為集中有162件，占訴求總量的74%；其次是診療費用高的訴求有50件，占22.8%；拒絕提供診療憑證的訴求4件，占1.8%；廣告與實際情況不符的3件，占1.4%。

　　訴求主要問題

　　一、服務質(zhì)量是主要問題

　　從受理情況看，今年醫(yī)療服務爭議中涉及服務質(zhì)量的訴求有162件，占到了訴求總量的70%以上。其中，因管理不到位、醫(yī)護人員責任心不強、診療技術(shù)問題引發(fā)的爭議有104件，占64.2%。

　　二、費用過高問題較突出

　　從訴求的問題看，收費爭議雖不是占比例最大的，但卻是消費者對醫(yī)療機構(gòu)最不滿意的地方。尤其是一些大型綜合性醫(yī)院，藥價、診查費高的問題更是越發(fā)突出。

　　三、夸大宣傳誤導消費者

　　從訴求的情況看，今年醫(yī)療服務中涉及廣告宣傳不實引發(fā)的爭議有所下降，僅占總量的1.4%。存在的主要問題：醫(yī)院刊登的廣告內(nèi)容與實際情況不符；宣傳一次性治愈，實際卻無法履行承諾等。

　　四、其他機構(gòu)訴求上升

　　據(jù)統(tǒng)計，在今年接到的200余件訴求中，被訴方涉及專科醫(yī)院和個體私營診所的占到了35.2%，與去年同期相比，上升28.3%。

　　爭議產(chǎn)生主要原因

　　首先，醫(yī)療是一個比較專業(yè)的行業(yè)，從目前情況看，與醫(yī)院相比患者仍然處在弱勢地位，加之一些醫(yī)護人員法律觀念淡薄，對患者應該享有的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利不予尊重，由此引發(fā)一些醫(yī)患糾紛，導致患者對整個行業(yè)的評價不高；其次，為了減少經(jīng)營成本提高利潤，一些個體診所、私營醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)聘請一些非專業(yè)、醫(yī)術(shù)不精，甚至不具備行醫(yī)資格的醫(yī)護人員為患者提供服務，不僅延誤了治病的最佳時機，還存在誤診、漏診現(xiàn)象，同時也影響了整個行業(yè)的服務水平；三是，一些患者對醫(yī)療服務的要求和期望值過高，如患者住院就認為進了“保險箱”，不能正確理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就指責醫(yī)方治療的有過失，由此產(chǎn)生糾紛。

　　建議與提示

　　一是，加強管理是杜絕醫(yī)療糾紛的根本措施。主要是兩個字“規(guī)范”，要嚴格按照醫(yī)療操作規(guī)程去對待每一位患者，嚴格按收費標準收費，規(guī)范收費行為，增加收費透明度。

　　二是，強化服務是減少醫(yī)療糾紛之源。如果能以患者滿意不滿意作為醫(yī)療服務的最高標準，那么就能避免大部分醫(yī)療糾紛。

　　三是，提高醫(yī)務人員法律意識是防范醫(yī)療糾紛之本。醫(yī)務人員必須認識到，患者作為一個特殊群體，與醫(yī)生之間有著平等的法律地位。

　　四是，患者要提高自我保護意識。作為患者在接受醫(yī)療服務時，要注意仔細查看收費明細、藥品質(zhì)量等一些必要的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)問題要注意搜集重要的證據(jù)，及時向醫(yī)療機構(gòu)主張權(quán)利。

　　所以，從根本上解決醫(yī)療糾紛，不能僅限于醫(yī)患雙方，還需要全社會的共同參與和支持，醫(yī)患雙方應在相互信任中化解醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛需要在理智和法制基礎上解決。

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