記 者 戴磊

　　實施戰略轉型，告別傳統業務模式，打造一流現代商業銀行已經成為各銀行的共識。在建行的轉型策略中，流程管理占據了重要地位。建行把提升服務品質和風險控制水平作為決定核心市場競爭力的關鍵要素，而流程則是產品服務、風險控制和運營管理的承載系統，所以，以流程再造實現建行再造——這便是建行的戰略轉型方向。

　　“當前，幾乎所有中資銀行的業務流程都存在著重大弊端，仍只是部門銀行，而不是流程銀行。”

　　2005年10月，銀監會主席劉明康談到中資銀行向流程銀行轉型的急迫性時強調，傳統機制導致針對客戶需求的服務、創新和風險防范等受到人為的限制，出了問題部門間相互推卸責任，難以查處。近年來，銀行面臨著資本約束、利率市場化、客戶需求變化、市場競爭激烈等多種新形勢，傳統經營管理模式無法應對，這促使國內商業銀行掀起了一股打造流程銀行的浪潮。在中國建設銀行，各業務條線和各級分行正在開展共計375項流程優化、改進和創新項目。據介紹，其中部分項目已取得較為顯著的階段性成果。

　　實施戰略轉型，告別傳統業務模式，打造一流現代商業銀行已經成為各銀行的共識。在建行的轉型策略中，流程管理占據了重要的地位。相關負責人告訴記者，建行把提升服務品質和風險控制水平作為決定核心市場競爭力的關鍵要素，而流程則是產品服務、風險控制和運營管理的承載系統，所以，以流程再造實現建行再造——這便是建行的戰略轉型方向。

　　在定下轉型方向后，建行展開了全方位行動。2007年，《中國建設銀行流程管理規劃》出爐，“流程建行”有了更加明確的目標、原則和措施。

　　以客戶為中心

　　在建行的股改之路中，“以客戶為中心”是始終被強調的理念。在外界看來，這通常是和員工服務相結合的經營之道；事實上，建行的流程再造同樣貫徹著這一理念。

　　建行負責人表示，堅持“以客戶為中心”，就是要建立起一套能夠為客戶提供最佳服務的機制和體制，保持和提升對客戶的吸引力和客戶的滿意度。他介紹說，目前，建行正致力于建設全行客戶之聲平臺體系，以全行客戶之聲系統項目建設為主線，建立由外部客戶之聲調查、內部流程用戶之聲調查和數據挖掘系統構成的全面收集、整理、分析、評估以及在銀行內部傳遞和分享內、外部客戶需求的全行客戶之聲系統。該行已經組織實施了小企業金融服務模式優化、零售網點轉型、個人貸款中心和網上銀行等項目的客戶之聲工作，逐步建立起“全面評價與針對評價相結合、前期調查與后期跟蹤相結合、整體研究和局部研究相結合”的完善的客戶之聲體系。

　　此外，建行同樣關注和傾聽全行各級各類員工對流程運行狀態的感受和意見。通過在全行開展內部流程用戶之聲調查，客觀評估流程運行狀態，發現產品和服務流程存在的缺陷和改進機會；分析、評價流程所依據的政策、制度和規章執行的適應性和有效性。

　　以事實為依據

　　建行去年將網點轉型作為重點工程。智能排隊叫號機在轉型中起了重要作用，它可以按類別引導顧客。建行以此為基礎，研究開發了網點排隊與客戶滿意度監測分析系統，收集營業網點客戶等候時間、辦理業務量和客戶滿意度評價等5方面的信息數據，以此對網點進行科學管理，并為后臺的流程設計、產品創新和業績考核提供支持。據介紹，已實施完成的零售網點轉型(一代)項目在兩個試點分行分別取得了交易速度提高32.7%和12.8%，等待時間在10分鐘以內的客戶占比達到93%和89%，以及銷售量提高27%和277.2%的好成績。

　　如網點轉型工作一樣，建行的流程再造以事實和數據為基礎，從而提升決策科學化和管理精益化水平。

　　據介紹，建行在流程優化項目篩選、立項和審批過程中全面采用了基于事實和數據的管理方法和技術，把基于事實的流程問題描述和數據化的流程運行現狀作為立項的核心要素，并應用到項目實施及日常經營中。另外，建行還對全行的操作風險因素從多角度和多方面進行量化分析，并運用多種分析工具對采集到的2459個基礎數據進行分類加工和排序，得出操作風險因素在地域、層級和渠道等7個方面的分布狀況，進而查找出操作風險因素的集中區域以及在業務制度流程和管理中比較突出的問題，并制定了科學的、有針對性的行動改進方案，大大提升了管控能力。

　　以一流為目標

　　對于流程銀行，建行還有著更長遠的打算。相關負責人告訴記者，流程化管理涉及銀行業務經營管理的各方面，不僅要從戰略、策略和執行三個層面進行整體規劃和部署實施，還要在全體員工中切實樹立流程化管理、質量和效率等觀念，把流程優化、改進和創新與日常業務經營管理結合起來。目前，大規模的培訓工作已經展開，從董事會、高管層到普通員工，已有1萬多人參加了“六西格瑪”的相關培訓(建行和美國銀行合作的流程再造項目)，還培養出了一批自己的質量效率管理專家。

　　業內專家指出，流程銀行才是真正面向市場、面向客戶的商業銀行，這一變革是必然趨勢。按照建行的規劃，隨著流程化管理工作的持續和深入推進，建行將逐步建立健全高質量、高效率的業務流程運行和管理體系，建立服務差異化、流程簡明化、運營集約化、創新科學化的經營管理模式，實現業務流程與客戶需求的有效匹配，為實現建行“國際一流商業銀行”的戰略愿景提供強有力的支撐和保障。