‘進入夏季，桶裝水市場的日益興旺，除了產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格以外，售后服務能不能跟得上，這個問題也已經(jīng)迫切地擺在了消費者的面前。今天，在消費者花錢買健康的同時，更加受到關注的是花錢買售后、花錢買服務、花錢買放心。，　　

　　各家各不同

　　服務熱線

　　對于廠家來說，產(chǎn)品銷售出去之后并不是萬事大吉，而是另一項工作的開始。目前桶裝水市場各種品牌的水、水站層出不窮，不少知名品牌的進入，提升了桶裝水的地位，擴大了市場的同時也吸引了更多消費者的關注。那么它們的售后服務又怎樣呢？為此，記者對雀巢、屈臣氏、可口可樂、娃哈哈、樂百氏、唯真等品牌桶裝水的售后服務進行了采訪。

　　雀巢

　　廠家主要面向水站和個人用戶兩個方面進行經(jīng)營，不設立專門的代理。有自己固定的客服電話，用戶可以隨時通過熱線電話直接與廠家取得聯(lián)系。公司根據(jù)旗下水站的信用程度、客戶的地理位置進行推薦，工作人員每次會提供至少兩家信譽不錯的水站，供客戶對比、選擇。一般情況下，由各個水站組織“買水贈飲水機”的活動，廠家不參與活動。雀巢公司有自己專業(yè)的“小紅帽”服務隊，可以為客戶提供飲水機的清洗，每次收費35元。

　　景田

　　24小時的熱線服務，有專人負責解決桶裝水的相關問題。注重渠道安全建設，關注水站成長和品牌維護。北京景田公司承諾：消費者的相關訴求，廠家都會在一個工作日做出回復，監(jiān)督和促進特約授權(quán)經(jīng)銷商做好品牌服務，組織景田義工，協(xié)助經(jīng)銷商業(yè)務拓展和售后服務，成立經(jīng)銷商理事會，和廠商共同維護和規(guī)范市場。

　　可口可樂

　　主要通過水站進行銷售，對于一些商務用戶也直接進行銷售。有固定的客服電話，24小時開通，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以通過熱線電話直接與廠家聯(lián)系。對于購水量大的用戶，可口可樂公司免費提供飲水機的清理和消毒，其他購水量小的用戶清洗、消毒飲水機每次收費10元。廠家不參與“買水贈飲水機”，該活動由水站單獨進行。

　　天賜莊

　　以軍工企業(yè)的嚴謹，鑄就品質(zhì)和服務。天賜莊從建廠以來，一直關注消費者的利益，“天天送健康，年年天賜莊”，從北京水企業(yè)家通過四項管理體系認證就可以看出廠家對消費者健康的重視，生產(chǎn)健康銷售服務，以此天賜莊贏得了北京市著名

商標的美譽。

　　樂百氏

　　有固定的客服電話，廠家直接為水站提供桶裝水，也為一些大的商務客戶提供桶裝水。本身有一個專業(yè)的清洗隊，在規(guī)定的時間里完成飲水機的清洗流程。每個桶裝水的桶身上都有一個激光噴碼，另外在桶蓋的位置有16位監(jiān)管碼，通過電話查詢可以直接得到桶裝水的具體生產(chǎn)時間。廠家不參與“買水贈飲水機”的活動。

　　唯真

　　為水站和個人提供桶裝水銷售，主要售后服務是以最快的速度為用戶送水，廠家參與“買水贈飲水機”的活動，負責飲水機的維修和免費清洗。

　　飲水機屬于家電產(chǎn)品，使用過程中難免會發(fā)生故障，出現(xiàn)問題時，維修工作本來應該由出售飲水機的廠家負責，但是現(xiàn)在有很多水站推出“買水贈飲水機”或者“買飲水機贈水”的活動，飲水機由水站直接售給消費者，相應的維修工作也同樣由部分水站的工作人員承擔。按照國家的有關規(guī)定，電器產(chǎn)品要保證至少一年的保修期，在這期間是免費維修，過了保修期以后，會收取一定的維修費用。采訪中了解到，經(jīng)銷桶裝水的廠家，直接或間接為水站提供桶裝水，主要做桶裝水的銷售，一般情況下不參與“買飲水機”或“贈飲水機”的活動，因此也不參與飲水機的維修。

　　目前市場上銷售的桶裝水主要分為礦泉水和

純凈水。一部分廠家通過水站作為代理商，出售桶裝水。有些個別不良廠家會冒充一些知名品牌，貼上大品牌的標簽，銷售自己生產(chǎn)的水，也就是所謂的“假水”，這種桶裝水損害了部分廠商的信譽，品質(zhì)與質(zhì)量也不能讓消費者放心。為此，許多廠商都會定期到下面的水站進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的水站將取消該站的代理權(quán)。還有一些廠家給代理的水站評估，對其服務、銷售態(tài)度、送水速度進行評估，評出優(yōu)質(zhì)店并有相應鼓勵。有些水站要求送水工人送水時佩帶工牌，進門時換鞋套，并且有規(guī)范的桶裝水擺放位置，細微的服務包括每個小的細節(jié)。有些桶裝水的瓶身，本身就帶有防偽標志，還有一些需要對防偽碼進行電話查詢。

　　目前大部分的桶裝水不是由廠家直接向消費者提供的，中間往往經(jīng)過一道、兩道甚至更多的代理商，除了廠家按照國家規(guī)定提供基本服務以外，桶裝水的售后服務也根據(jù)終端代理商的具體情況有所不同。桶裝水廠商的售后服務主要包括：廠家推出的客服熱線、飲水機的清理以及對市場上桶裝水真假的監(jiān)管等。水站是最直接為消費者提供服務的，其服務包括送水的速度、飲水機的清洗、飲水機的維修等。據(jù)了解，送水工的送水速度已經(jīng)成為諸多問題中最為重要的，目前市場上的送水工人比較少，許多水站的負責人都表示，現(xiàn)在不好招送水工，一位送水工每次要提40斤的桶裝水，工作量很大，送水的速度有時受到影響。還有些小型的公司沒有制定硬性的售后服務制度，執(zhí)行時不夠規(guī)范。冷飲協(xié)會的李秘書長提醒消費者，購買桶裝水的時候要注意保護自己的權(quán)益，出現(xiàn)不合理的情況可以直接向水站提出，要求他們改進。在選擇桶裝水品牌的時候也可以選擇一些大的品牌。本報實習生 牛穎惠

　　飲水機的維修

　　飲水機的清理

　　桶裝飲水機內(nèi)冷、熱水膽，長時間不洗就會大量繁殖細菌、

病毒、沉淀殘渣、重金屬，危害人們的身體健康，所以每隔一段時間就需要對飲水機進行清洗、消毒。大部分水站直接與用戶接觸，由他們提供飲水機的清洗服務，有免費的也有收費的，價格在每次20元-40元不等。收費主要取決于該水站的客戶情況，有些客戶要求水站降低單桶桶裝水的價格，那么相應的清洗服務就會收取一定的費用，彌補水站在桶裝水上的差價。有些水站只要購買他們的桶裝水，無論數(shù)量都提供清洗、消毒服務。還有一些水站只對長期購買桶裝水的用戶提供服務。大的廠商很少免費提供這種服務，只有個別的廠商提供，如可口可樂公司只對商務團體提供免費服務。一位該公司的相關負責人告訴記者，由于商務團體的用水量比較大，速度也比較快，一周要購買二三十桶的桶裝水，廠商有專門的人員負責免費幫他們清洗。另外，如果有個體用戶的桶裝水數(shù)量達到一定程度也會負責免費清洗，時間在3-6個月一次。樂百氏公司也有一支專業(yè)的清洗隊，為商務客戶提供免費飲水機的清洗服務，服務主要包括飲水機的清洗和除垢，全程清洗時間為半個小時左右。目前為止，使用飲水機的用戶很多，一些大的廠商雖然有專業(yè)的清洗隊，卻沒有足夠的人力完成所有消費者的飲水機清洗工作。

　　服務熱線是消費者與廠家最基本的接觸，目前，幾乎所有的廠家都提供服務熱線。在桶裝水的瓶子上印有各品牌的服務號碼，電話24小時開通，有專門的人員解答疑惑。消費者在購買桶裝水時，遇到桶裝水的質(zhì)量問題，如桶裝水的真假辨別、水質(zhì)有異味、漏水等都可以通過客服電話與廠商取得聯(lián)系。娃哈哈公司的一位負責人告訴記者：“我們的客服電話24小時開通，為客戶解決用水常識，并且介紹一些飲水知識。”