全球服務營銷學的奠基人和領軍人物，亞利桑那州立大學凱瑞商學院營銷學教授、服務領先研究中心主任———瑪麗·喬·比特納(MaryJoBitner)近日將赴上海國家會計學院現代服務管理EMBA項目講學。她指出未來國家和企業的發展能否取得成就，服務業是關鍵所在。

服務的靈魂是承諾

　　比特納教授認為多數企業在目前嚴酷的競爭環境中很難僅靠產品維持自身效益和發展，而優質服務則是謀求發展的有效途徑。況且消費者漸漸不再滿足于產品本身，尤其在BtoB電子商務領域，顧客需要的是全套的解決方案，一旦不能享受高質量的服務，他們很快就會改弦易張，投入競爭對手的懷抱。

　　許多服務企業面臨最大的難題就是同客戶進行有效的溝通；一旦承諾，一定兌現，始終不渝。這使服務人員的招聘、培訓、提升、激勵等也變得格外重要。比特納教授強調：服務的靈魂是承諾：是面對客戶的承諾，是員工恪守的承諾，也是管理層必須努力實現的承諾。而如果這些承諾不能時刻緊跟千變萬化的客戶需求，那么必定會在全球服務市場的激烈競爭中到處碰壁。

建議中國企業“多學服務”

　　20多年前，許多來自銀行、醫藥、通訊行業的高級管理人員發現以前在快速消費品制造企業運用得心應手的策略在服務行業中收效甚微，他們急需一套專門的工具、模型和理念。企業界實際的需求促使亞利桑那州立大學在1985年組織成立了全球首屈一指的服務領導中心（CSL）。二十多年來，已經有SAP、IBM、萬豪國際等超過四十家會員企業聚集到它麾下，從單純的服務性企業，到技術、制造企業，幾乎遍及經濟生活的每個領域。除了亞利桑那州立大學的師資隊伍外，CSL還擁有一張覆蓋全球的教師、學者和從業人員網絡，建立了廣泛的伙伴關系。

　　比特納教授去年12月在亞利桑那州立大學與上海國家會計學院合作的EMBA項目中主講“服務致勝”課程，接觸了許多中國企業家和政府官員，中國學生給她留下了非常深刻的印象。對于中國發展現代服務業，Bitner教授建議中國企業通過各種途徑、盡可能地學習服務領導領域現有的知識和成功的經驗。在學習的同時，也要注意先進經驗同中國本土文化的結合，因為服務業人際網絡密集性的特征（技術主導的服務除外）決定了它對的文化差異極端敏感。

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