霍侃

　　昨天中午，記者走進中國工商銀行北京市朝陽區的一家支行，迎面看到一塊紅色牌子上寫著一則“友情提示”：為了節約您的寶貴時間，您辦理業務需要大約等候：每個柜口1~3人15分鐘，4~6人20分鐘，7~10人40分鐘，10~15人50分鐘，15人以上60分鐘以上。

　　該支行的大堂經理說，這是最近才掛出的提示牌。

　　在4月27日中國銀行業協會召開的銀行服務工作座談會上，該協會專職副會長劉張君說：“從調研結果看，排隊現象主要集中在四大國有銀行，四大行中又主要集中在工行�！�

　　交通銀行企業文化部副總經理吳曄分析，導致銀行排隊問題集中爆發的原因，有客觀原因，也有銀行自身內功的原因，即管理上、流程上的問題。

　　根據中國銀行業協會對分布在北京8個城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業、北京銀行、北京農村商業銀行共計83個營業網點的調研結果看，客觀原因主要有商業銀行承擔了大量公共事業費的代收代繳業務，以及居民金融投資

理財服務需求迅速增長導致商業銀行業務處理流程越來越復雜；銀行自身的原因則是“網點布局不夠合理、網點資源不充分、自助渠道利用率不高”。

　　吳曄認為，這是銀行從交易型業務向銷售性業務轉變中的陣痛，銀行作為各種金融產品的銷售中樞發生了擁堵。

　　這種陣痛將促使銀行主動改變自身流程和管理中不適應業務轉型的環節，現在，多家銀行已經開始改變。

　　工行一位人士介紹，工行北京市分行今年著重解決中央政府辦公地、商業繁華地和主要居民社區等重點地區的網點排隊問題，確保126家重點區域重點支行排隊控制在40分鐘以內，年內排隊40分鐘以上的網點壓降50%以上。

　　此外，工行還開發了叫號機排隊的時間統計功能，對網點客戶等候平均時間、各類業務柜員辦理平均時間、網點人／日均處理業務能力等進行統計，科學評價網點服務效率。記者在工行北京朝陽區支行看到的提示牌就是時間統計的結果。

　　對于困擾很多銀行的公共事業代理業務帶來的排隊問題，北京銀行已經在著手解決。北京銀行承擔了北京市529萬市民

醫療保險金的發放工作，由于醫保只能臨柜支取，導致柜臺業務壓力較大。北京銀行行長助理宋文昌介紹，該行正在研究開發醫�？ǎ�讓客戶能夠在自助機上支取醫療保險金。

　　此外，宋文昌說，北京銀行將改造柜員系統，完善柜臺業務處理流程，簡化臨柜人員操作，縮短柜面業務受理時間，借助新業務系統的技術優勢，提高服務效率。