湖南日報4月29日訊 (周衛國 程蓓) 一段時間以來，銀行客戶“排長隊”問題備受社會各界關注，更引起了銀行監管部門的高度重視。4月中旬以來，湖南銀監局對銀行網點客戶排隊現象進行了專門調研，并督促各銀行機構推出五大措施切實緩解“排長隊”問題。

　　這五大措施是：一是實現業務流程標準化、集約化處理，實行柜面業務量化考核，縮短單筆業務辦理時間。如省工行將各種必須通過柜面但無須即時處理的業務、各種特殊業務、可進行批量處理的業務，逐步納入二級分行業務處理中心，減少客戶等待的時間；二是推行彈性工時，按業務量大小的不同時段，安排對外辦理業務的柜臺數。如省中行推行綜合柜員制，平衡分配柜臺業務量，在業務量高峰時點（如中午吃飯時間）和業務量高峰工作日（如基金、國債發售時期），對人員進行彈性調配；三是加大自助設備投放力度，提高人機替代率。如省建行投放自助設備2000余臺，有效分流了柜面業務。建行婁底分行目前在自助設備上辦理業務的客戶已占總客戶的60%%，客戶排隊現象明顯減少。四是拓展電子銀行功能。如農行株洲分行利用固定電話網絡與銀行網絡對接，提供除提取現金以外的所有銀行卡服務，一個多月完成交易2萬多筆。五是引進服務質量監督機制，聘請外部組織和人員進行監督。如交行岳陽分行安排“神秘客戶”不定期暗訪，對發現有違反服務質量標準行為的員工實行1次罰款，2次通報批評，3次待崗培訓。

　　據調查，造成銀行客戶“排長隊”的原因主要有：銀行的營業時間縮短和有效對外服務時間縮水；對私服務窗口偏少；網點布局不合理；銀行新業務快速發展與辦業務手續繁瑣并存；一些客戶不愿或不會利用柜員機、自助終端、網上銀行、電話銀行等電子銀行辦理業務。