相關報告稱股份制商業銀行客戶滿意度普遍領先于國內其它同行

　　針對中外資銀行在零售銀行業務領域的激烈競爭，全球最大的專項市場研究公司TNS日前與《中國經營報》聯合在北京舉辦了“2007中國零售銀行論壇”，論壇上發布的報告指出，股份制商業銀行客戶滿意度普遍領先于國內其它同行，尤其領先于國有銀行。

　　這份名為TNS2007中國零售銀行及信用卡服務競爭力報告，通過對中國金融業最發達的北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶及900名信用卡客戶進行的調研發現，消費者對于銀行的滿意程度和銀行本身的知名度與網點數量并未完全成正比。

　　在所涉及的主要銀行中，股份制

商業銀行在客戶滿意程度方面普遍領先于國內其他同行，尤其領先于其他國有銀行；盡管如此，大型主力國有銀行仍然享有難以匹敵的知名度和客戶群。因此，對于剛剛披上中國衣衫的外資銀行來說，深入了解中國消費者的銀行使用習慣和態度，將其海外經驗以創新的方式本土化將是贏得中國消費者青睞的關鍵。

　　與此同時，京、滬、廣三地零售銀行的總體客戶維系指數和口碑系數均遠落后于全球平均值，多數銀行的客戶流失率在40%左右。

　　報告還顯示，與零售銀行市場的不容樂觀相反，中國消費者對

信用卡的評價則是贊譽有加，平均客戶維系指數甚至超出了全球平均得分。

　　本次論壇就中國銀行

零售業競爭的具體現狀與趨勢以及如何通過創新在中外銀行這場激烈的對抗中搶占一席之地乃至脫穎而出成為金牌贏家進行了探討。對于前述報告指出的問題，與會專家認為，這種狀況很大程度上是因為中國消費者對于新興事物信用卡的期望有限，而隨著時間的推移，這種期望值勢必提高。同時，由于外資發卡機構的加入，中外信用卡在服務內容、形式和質量方面的對比必然使消費者的判斷標準進一步提升。(30C1）