北京報道 本報記者 蔣云翔

　　"排隊現象主要集中在四大行,四大行中又主要集中在工行。"4月27日,在由中國銀行業協會召開的銀行服務工作座談會上,該會專職副會長劉張君表示。

　　在之前的4月18日至23日,銀行業協會先后組織了13個快速調查小組,對分布在北京城八區的包括工農中建在內的8家銀行共計83個營業網點進行了調研。

　　七大原因直指排隊弊端

　　劉張君將銀行排隊現象嚴重的原因歸結為7個,他認為在這其中,銀行承擔了大量社會責任和商業銀行業務處理流程越來越復雜是其中最主要的兩個原因。

　　劉張君表示,近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能,這是造成排隊現象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業務品種(如代收移 動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增,而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別,造成銀行電子渠道系統開發改造困難,業務無法大規模遷移至電子渠道進行,客戶柜臺擁擠嚴重。

　　以工行北京分行為例,該行免費為北京市70%近90萬離退休人員按月發放

養老金,一般在每月13-16日辦理業務,造成這一時段排隊嚴重。據統計,銀行網點承擔的代理業務種類,全國有260多種,僅北京地區就有150多種。

　　而在另一方面,近年來隨著居民收入提高,居民金融投資理財服務需求迅速增長,商業銀行業務處理流程越來越復雜,從而使得單一客戶辦理業務的時間大大延長。

　　以工行北京市分行為例,目前該行共有個人產品8大類l51種,其中存款類11個,貸款類10個,結算類11個,理財和中間業務類53個,銀行卡類9個,住房信貸類9個,電子銀行類37個,國際業務類11個,涉及系統交易2000多個。據測算,辦理一筆簡單的存取款業務僅需3、5分鐘,辦理一筆理財和中間業務涉及咨詢、協議簽署、資金劃轉,短則10余分鐘,長則耗時半小時甚至更多。

　　劉張君稱,自去年以來股市不斷升溫,由此產生柜面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加,特別在各只基金銷售首日,此類業務客戶激增,而該類業務辦理流程較復雜、耗時,更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺,柜員要占用時間對其進行解釋,占用了銀行工作人員大量處理業務的時間,造成柜臺擁堵。

　　交行的統計也支持這一觀點,交行企業文化部副總經理吳曄表示,存取款等交易型業務占用柜臺時間很短。據交行統計,開一個短期存單僅需2分鐘就可以完成。而銷售型業務,如基金銷售,需要向客戶講解,大量占用了柜臺時間。

　　事實上,目前不少銀行正從交易型業務向銷售型業務轉型,交行也提出要向零售銀行轉型,吳曄認為目前出現的排隊現象正是銀行這一轉型過程中出現的陣痛。

　　而根據中國銀行業協會調查的結果,排隊現象嚴重的其他原因還包括銀行網點布局不夠合理、自助渠道利用率不高、風險防范力度加大從而造成業務辦理環節增加、個別銀行網點大堂經理未能充分發揮作用以及客戶金融知識有待加強等其他五方面的原因。

　　銀行大倒苦水

　　而在公眾對銀行排隊現象嚴重口誅筆伐之時,銀行也在大倒苦水。

　　"我們一線柜員承受的壓力非常大,對客戶的服務沒有任何人為的怠慢。"建設銀行黨委宣傳部副部長王熾稱,為了及時滿足對客戶的服務,建行的柜員甚至是不能喝水的。

　　劉張君亦表示,在調查過程中,他也發現有些柜員甚至一直忙到下午3點都未能吃上中午飯。

　　工行的代表則指出,解決排隊現象嚴重的問題不是銀行一家能夠解決的。他表示,對于水電費的代收,電子化、

信息化程度一直非常低。實際上完全可以實現客戶在家里用了多少電,通過電子化的手段傳回銀行,銀行在后臺進行處理后將應繳費用直接在用戶的賬戶上扣除就可以了。而由于這些收費的電子化、信息化程度低,這些交易只能大量占據柜臺資源,加劇了銀行柜臺的壓力。

　　另外,有些單位收費,如

醫院,完全不能刷卡,只收現金。這樣用戶往往只好去銀行取現,交到醫院后,醫院又送到銀行存款,這樣反復的現金交易也占據了大量柜臺資源。

　　王熾表示:"銀行是經營風險的,流程不是說簡化就能簡化的。"

　　有與會代表提出,緩解銀行排隊現象嚴重,除了銀行在軟件、硬件、流程上做出改進外,也需要整個金融環境有所改進。