4月22日上午11時，“銀行業的創新和全球增長”論壇在博鰲國際會議中心舉行。以下為中國銀行(行情 資訊)副行長朱民回答有關銀行服務的提問：

　　提問：我是制造業的，但是我在83年-92年在美國做過投資銀行和商業銀行，我也做過B2B，也做過B2C，問題是針對樊剛的，我感覺朱民有一種很強烈的責任感和危機感，說老外要去做的我們先得頂著做。我也是中國銀行的客戶，我去過北京、上海你們的零售終端，也去過你們的信用卡中心。我的第一個印象是中國銀行大理石外面鋪好了，但是玻璃窗看進去是一個很臟的銀行，如果你認為這個是不重要的話，那你怎么談全能銀行？如果一個銀行連這個基本點都做不到，是國家的支持還是你自己的，我覺得這是一個很重要的危機感。我是說制造的，我覺得一個公司最重要的是要好好的管理。

　　提問：我的問題和這位先生的問題是很類似的，因為像金融服務特別是在這幾年是特別受人關注的問題，比如前幾天討論很多的銀行排隊的問題，現在有沒有什么好的辦法能夠解決老百姓辦任何業務都排長隊的問題，也是針對朱民先生的。

　　朱民：你講的是一般意義上的臟，沒有其它的含義。排隊是一個很大的事情，現在我們老是挨罵，其實也是有一個過程的，我們大家以前到銀行去的時候很簡單，你就做存款和取款，最了不得做一點

外匯儲備，所以開幾個窗口存貸已經沒有問題的，但是今天銀行的柜面業務發生了巨大的變化，你去付電話費、水費甚至警察的抓你費也在這邊付，在座各位都買基金，到銀行去買，到銀行去做私人銀行，所以服務是越來越廣，而且各種服務是不一樣的，但是我們確實是沒有跟進，因為不管你要什么服務。我們要改變的是什么？第一，大家都要態度好，所以要求所有的員工都要笑咪咪。第二，我們覺得這個是不對的，所以我們搞一個大戶室，矛盾越來越大，人家說我跑了半天也沒有人理我，結果來了一個大款就讓他進去了。要做客戶細分，專門搞一個付費的柜臺全部付費，買基金的，買其它的銀行代理產品，買了基金得給你解釋老半天。所以我們現在想明白了，下一步不只要讓大家笑咪咪，與此同時對整個網點進行改造，功能區域劃分。

　　我們以前還犯了個錯誤，我們的網點自己的員工占了三分之二，老百姓占了三分之一，所以老百姓當然不開心了，所以，開放性的區域產品分類，付費的付費，買復雜產品的耐心的給大家講，這也是國際銀行的實踐，所以我們在上海已經做這個模式，大家可以去上海看，也歡迎大家繼續給我們提意見我覺得這是最根本的，但在這后面也有幾點，第一個是IT的支持，因為現在柜面的服務，產品越來越多，現在所有的付費產品都需要IT的支持，所有的基金都要聯無數的網絡，所以我們現在投資100億，重建一個完全的IT系統。我們現在正在改，但是現在柜面挨罵情況還存在，我們有1千萬的網點。還有大理石后面的玻璃不干凈這是個大事，講小只是個灰塵的問題，講大是國有企業固有的本質，就是激勵不到位，責任不到位，視之無睹，這是一個大問題。要改變員工的行為，改變員工的文化，那是幾十年的事情，我完全相信你說的是對的，我也完全承認。上班第一件事：擦玻璃、擦灰肯定不行的，要變成員工的自覺行為。但是要把員工自覺的擦灰、擦玻璃的話要把整個激勵機制要改變，我覺得這是我們現在最大的弱項目，所以我也很高興你提這個問題。