銀監局“六點要求”解決排長隊等問題

　　本報訊 (記者 王欣) 上海銀監局昨天下午召開在滬中資銀行業金融機構主要負責人會議，要求各銀行通過服務創新與管理創新，解決客戶排長隊問題。

　　在昨天的會議上，上海銀監局對銀行的管理創新和服務創新提了六點要求：

　　-各銀行應當優化網點和人力資源的配置與管理方式，形成規范機制，分析網點地理位置、經營現狀、客戶結構、運營潛力等因素，并有可操作性的解決方案；

　　-優化網點業務流程，特別要根據

　　-改進自助設備的功能，加快電子銀行的建設與應用，提高客戶自助交易的便利性；

　　-銀行高層領導一定要重視客戶服務的改進工作，重視投訴處理機制建設，加大資源投入，加強人員培訓，提高客戶服務部門的人員素質，各機構的客戶服務中心一定要做到有詢問必有答復、有投訴必有回應；

　　-各銀行應分析客戶流量分布規律，加強時間管理，實行彈性工作制，在所有服務網點中實行“客戶等候時間”的量化標準，對特定時段、特殊業務造成的排長隊現象必須有應急措施；

　　-加強服務規范，提高臨柜人員的業務技能與服務技能。

　　上海銀監局新聞發言人表示，五家大型銀行今年除繼續新增網點之外，將新投放1300臺左右的自助設備，可以緩解供需矛盾。