客戶排隊，員工打牌——近日來，工行北京分行朝陽支行金臺路分理處個別員工在營業(yè)廳內(nèi)休息打牌一事，引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注。19日，工行北京分行對此做出回應(yīng)：該行已對相關(guān)人員做出嚴(yán)肅處理。

　　據(jù)悉，在4月13日媒體報道此事之后，工行北京分行立即做出反應(yīng)，第一時間對事件進(jìn)行了調(diào)查和核實，當(dāng)天就在行內(nèi)做出處理決定，對金臺路分理處通報批評，對分理處主任做出免職處理，撤銷當(dāng)班副主任職務(wù)，同時對相關(guān)人員予以嚴(yán)肅處理。

　　對于工行來說，處理幾個當(dāng)事人遠(yuǎn)非問題的全部。北京分行對外表示，要以此為契機進(jìn)一步開展服務(wù)綜合治理，并提出十大舉措，提升服務(wù)質(zhì)量。同日，工行黨委書記、董事長姜建清也奔赴該行北京分行營業(yè)網(wǎng)點實地調(diào)研。他表示，工行要集全行之力、多措并舉解決好網(wǎng)點排隊問題。

　　金臺路分理處打牌事件集中反映了媒體和公眾對于銀行排隊的不滿，同時也給了銀行進(jìn)一步嚴(yán)格要求、提升服務(wù)理念和水平的機會。譬如現(xiàn)在的工行，從上到下已經(jīng)全員行動起來，掀起了解決排隊難題、改善服務(wù)質(zhì)量的大行動高潮。

　　工行北京分行有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，該分行現(xiàn)有經(jīng)營管理支行36家，像金臺路這樣的營業(yè)網(wǎng)點共有562家。北京分行早在服務(wù)規(guī)范中有明確規(guī)定，在營業(yè)場所不得從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的任何娛樂活動，尤其是聊天、打牌等。打牌事件雖屬個案，不代表銀行整體服務(wù)形象，卻反映了銀行前臺服務(wù)尚有不完善、不到位的地方。

　　姜建清在18日的調(diào)研中表示，當(dāng)前商業(yè)銀行部分網(wǎng)點出現(xiàn)的排隊現(xiàn)象，反映出廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和不太適應(yīng)的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾。

　　銀行并非剛剛關(guān)注排隊問題。以工行北京分行為例，近幾年投入了較大的人、財、物等資源，新建和改擴(kuò)建營業(yè)網(wǎng)點，增加服務(wù)窗口及人員，大批量投放自助設(shè)備，取得了較好效果。目前網(wǎng)點的排隊現(xiàn)象加劇與近期加息后定期存款轉(zhuǎn)存、基金熱銷、

養(yǎng)老金發(fā)放和代發(fā)工資集中日等因素疊加有直接的關(guān)系。

　　盡管銀行排隊是一個社會問題，需要銀行、客戶和相關(guān)政府部門協(xié)同應(yīng)對，但商業(yè)銀行責(zé)無旁貸，必須采取措施，緩解排隊，提高效率。

　　在工行北京分行三里河分理處和百萬莊儲蓄所，姜建清向大堂經(jīng)理詢問了當(dāng)天的客戶流量和業(yè)務(wù)引導(dǎo)情況，要求各網(wǎng)點都要優(yōu)化勞動組合，盡快選好業(yè)務(wù)水準(zhǔn)高、服務(wù)意識強的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮其對業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)的樞紐作用。在公主墳網(wǎng)點，姜建清仔細(xì)檢查了其分區(qū)服務(wù)情況，強調(diào)各網(wǎng)點要認(rèn)真梳理服務(wù)渠道，加快

理財中心建設(shè)，年內(nèi)爭取開設(shè)1000家理財中心，進(jìn)一步推進(jìn)分區(qū)服務(wù)，把復(fù)雜的理財業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，將復(fù)雜的理財業(yè)務(wù)集中到理財中心辦理，從而實現(xiàn)柜面的快收快付，提升業(yè)務(wù)處理效率，緩解因單個客戶辦理業(yè)務(wù)時間過長引起的排隊等候現(xiàn)象。

　　姜建清在網(wǎng)點調(diào)研時，正逢一位客戶來存款。經(jīng)姜建清主動推薦介紹，這名客戶到自動存款機自助辦理了存款。姜建清透露，今年工行將再增加5000臺銀行自動存取款機，同時要為客戶使用自助機具提供便利，從而使取款業(yè)務(wù)可以更多地通過自助機具辦理，減少此類簡單業(yè)務(wù)對柜面資源的占用。

　　另據(jù)了解，在引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的問題上，北京分行將嘗試招聘一批在校大學(xué)生到網(wǎng)點勤工儉學(xué)，擔(dān)任自助設(shè)施引導(dǎo)員，培育客戶使用電子設(shè)備的習(xí)慣。