曾祥萍

　　消費者認知度和滿意度稍優于國產品牌

　　時報記者 曾祥萍

　　去年以來，大批外資電器品牌接二連三在質量或服務方面出現問題：夏普以“臺灣屏”冒稱“自產屏”愚弄消費者，并誓死詭辯；一向以質量著稱的三菱重工等日韓品牌也因質量或服務不到位頻遭投訴，引發諸多爭議；“家大業大”的索尼數碼相機、電池等都不約而同出現質量危機，近日其去年下半年在中國市場推出的五款液晶電視更集體出現軟件設計缺陷……外資家電品牌幾乎月月爆出質量丑聞，甚至某些品牌在出現問題后還強詞奪理，肆意狡辯，逃避責任，讓人不禁發問，他們緣何可以如此“明目張膽”？外資品牌系列質量與誠信危機，到底說明什么？

　　本次《時報家電品》就綜合了消費者來電、來信提出的問題，結合新浪家電調查的統計數據進行深入報道。在以后的版面中還將對消費投訴個案進行跟蹤報道。

　　維修費過高成投訴熱點

　　本次對外資品牌的調查還包括品牌信譽、口碑與售后服務等多方面。

　　不少消費者表示：“外資家電在價格方面的檔次要比國產品牌高，也正是因為價格高，因此消費者對其的要求和希望也自然會更高。售后服務的好壞已成為消費者衡量產品質量高低的重要指標。

　　而在據我們各項調查顯示，售后服務的不足是外資品牌最大的弊端。據了解，通過與國內家電維修企業的合作、合資等方式，索尼、松下、三星、飛利浦等跨國家電巨頭均在國內“收編”了數百家乃至上千家特約維修網點。但是這些維修點由誰來把關？

　　記者在調查中也發現，不少所謂的特約維修點只是一些個體經營戶的家電維修攤位，而這些維修人員的技術含量低，能為消費者提供的服務也是有限的，所以經常出現消費者投訴的售后反應遲鈍，甚至亂收費的現象。

　　比如空調，消費者反映的服務質量問題大多是“安裝不及時”、“維修時間長”、“服務不到位”等，其中涉及安裝問題比例最高，占一半以上。中國家電維修協會的一項調查顯示，消費者對保修期外維修服務質量滿意的僅占18.24％。

　　還有一個值得注意的問題就是，外資家電過了保修期之后的維修費過高，已成一個投訴熱點。一位業內人士透露，維修行業收費偏高有一定的普遍性，由于現在家電廠商普遍采用和當地的企業建立特約維修點的方式進行售后服務，對品牌電器進行帶一定壟斷性質的指定維修服務。許多過了保修期的電器出了問題，消費者只好硬著頭皮掏錢維修，往往一個簡單的零部件動輒幾十上百元。這里面除了維修服務點虛報價格外，一些商家提供的零部件報價也偏高。

　　遇質量問題難及時檢修

　　在本報收到的外資品牌家電投訴中，以電視機屏的問題最為突出：屏幕晃動厲害、屏幕“縮水”、有聲無像各種問題層出不窮。家住天河的陳先生氣憤地表示：他家的某日資品牌

液晶電視，剛買一個月屏幕就出了問題，有聲無像沒法看。劉女士也告訴記者，她家的夏普液晶37GA5壞點問題嚴重，打電話報修時，售后服務人員卻堅稱產品質量合格產品，不予更換。

　　在

冰箱方面出現的問題則以制冷不恒定為主，還有的就是冰箱冷藏室出現結冰、積水現象。葉先生打來電話說，他家的伊萊克斯電冰箱自購買以來就前前后后問題不斷，先是冷凍室不制冷，而后又出現來路不明的積水，其售后前后維修了兩次都無法解決問題。

　　空調的質量問題則主要集中在消費者遇到質量問題不能及時檢修、購買空調送貨不及時、超過三包期后收費過高等方面。一位李先生打電話告訴記者，他家的某知名品牌空調才用了幾個月的時間，就出現了空調室內機漏水。

　　值得注意的是，在此次調查中，

熱水器的質量投訴問題尤為惡劣。投訴涉及多個知名洋品牌，其中以熱水器漏水漏電的，以及虛假宣傳的居多。

　　當然，這種種對外資家電的投訴，也并不代表著外資家電的質量就真的差。因為外資品牌一向給人高高在上的感覺，并一直“寄與厚望”，對其要求也特別挑剔。但這一系列問題，也確實值得大家去反思。

　　相關鏈接 信譽口碑優于國產品牌

　　在外資家電品牌信譽與口碑的調查中，外資家電還是占有一定的優勢。不管是從品牌的認知度，還是信譽度上來說，都位于前列。

　　以彩電的調查結果為例，在廣州地區消費者最信任的彩電品牌評選中，索尼、東芝等日產品牌在滿意度評價方面的優勢比較明顯，而TCL和松下在質量以外指標上的表現均不盡人意。而綜合知名度和信譽度這兩個指標，可以發現，索尼、康佳和海爾彩電的知名度和信譽度都比較高，其中索尼和康佳在知名度和信譽度兩個方面上是各有千秋，索尼在信譽度上優勢明顯，而康佳具有更高的知名度，需在保持各自已有優勢的基礎上找準突破點。

　　值得注意的是，東芝彩電各方面滿意度評價都比較高，但是品牌信譽度評價卻最差。