記者 翁新輝 通訊員 黃玉泉

　　近年來，隨著群眾投資理財觀念日益增強，社會生活對金融業務需求的細化，居民與銀行的聯系更加密切，跑銀行的次數增多了。另一方面，銀行推出大量的金融產品也給柜面帶來了壓力，柜員的工作量明顯增加，排在柜臺前的“長蛇陣”更長了。

　　進入新年，農行福建省分行啟動“綠色行動計劃”，一項為緩解網點客戶擁堵排隊現象的工程隨之展開———

　　“綠色行動計劃”

　　開啟“血脈清淤”之旅

　　今年初，農行福建分行在全省啟動一項旨在推動全省農行骨干網點改造轉型，提升網點服務能力的“綠色行動計劃”。根據這個計劃，該行將通過整合、提升和創新各項基礎要素，在全行骨干網點實現布局合理、功能分區、流程通暢、渠道分流、管理有序、運作高效的目標。

　　“這是一個在風險可控的前提下加大流程改造力度、創新各項基礎要素的系統工程。”農行福建分行“綠色行動計劃”策劃組有關負責人對此充滿信心。他說，“我們只有抓住農業銀行股份制改造的契機，創新與現代金融市場發展相匹配的業務流程，確保市場化運作根本性環節的血脈暢通，才能徹底根治銀行‘排長隊’這類現象。”

　　從銀行的角度講，這的確是個治本之策：按照“綠色行動計劃”，全省農行按新標準建設的骨干網點將達到100家，改造城區行的骨干網點達到200家，打造150個一流的24小時自助銀行，培養出高素質的金融理財師200人，配齊配強客戶經理和大堂經理，完成業務流程的再造、勞動組合的優化、崗位績效的考核管理等。

　　目前，部分條件較好的營業網點，已按照“綠色行動計劃”要求，抓緊改造轉型，實施內部功能分區。其中，寧德分行在蕉城、福鼎、福安支行分別進行業務分層分區的試點服務頗為引人注目。按照“綠色行動計劃”框架要求，網點功能區按咨詢引導區、自助服務區、非現金(低柜)區、現金區、客戶休閑區和理財區設置。咨詢引導區由大堂經理對客戶進行引導和分流，提供業務咨詢、渠道指引、產品推介等服務；自助服務區辦理小額存取款、繳費、補登折、打印對賬單、打印發票等；基金、保險、個人貸款、賬戶簽約等較為復雜的個人業務，轉由非現金(低柜)區辦理；現金區只辦理簡單的存取款、繳費、買賣貴重金屬等業務。

　　再造業務流程方面，符合改造轉型后網點新的業務處理和內控要求的業務流程設計已經完成，相關規章制度已經出臺，上線運行低柜業務處理系統和客戶關系管理系統。該行有關人士表示，借助先進的信息技術手段、快速的業務處理系統和客戶信息網絡等強大的數據交換處理能力，從推進管理改革和流程再造兩方面有效解決客戶“擁堵排隊”的問題，是完全可能的。

　　和諧服務活化局部“微循環”

　　原先在銀行代發工資、升息轉存、買國債那幾天，偶爾出現長隊也算正常的事。去年下半年以來，銀行網點里新增了另一大類客戶———新股民、新基民，他們的加入，助長了銀行排長隊現象，暴露了銀行業服務能力與高漲的投資理財需求的矛盾。

　　不僅如此，“對公窗口空，對私窗口擠”等國內銀行業舊有的痼疾，在營業柜臺局部服務地帶影響“微循環”系統順暢運轉。

　　“目前網點擁堵排隊成為社會關注熱點，解決這個問題，事關民生，事關形象，省分行對此十分重視，一定要從改進網點內部管理入手，拿出對策，給社會一個交待。”3月8日，農行福建分行黨委副書記、副行長陳興株在有關協調會上對當前亟須解決的問題作了部署。

　　對全省農行關于客戶“排長隊”現象的調研報告也顯示，網點內部管理還有很大的改進余地。最近，農行福建分行制定出相關對策，要求大力推行綜合柜員制，將網點改造為綜合化網點，使對公窗口也能辦理個人業務，實現柜面業務處理“一站式”、“一手清”服務，以減少客戶在柜臺之間的移動和重復排隊，提高服務效率。

　　近一個月來，以改進網點內部管理為重要抓手，和諧服務，溫馨服務，細化服務，改善局部服務地帶的“微循環”，成為全省農行緩解“排長隊”問題主旋律中的強音。

　　在福州、泉州沿海一線，省分行營業部在合理布局網點的功能區域，擴展低柜服務界面的同時，與有關方面合作建立“生活便利服務系統”，將柜臺小額代收業務引導到住宅小區物業平臺辦理，既緩解柜面壓力，又為客戶提供便捷的服務。泉州市分行選出100家發展潛力大的營業網點，在實施功能分區和流程整合中實現形象名牌、產品品牌與服務品牌的有機融合。

　　南平分行已經在城區重點網點推行由客戶經理和機關人員輪班兼職、勞務派遣用工等方式的業務引導員制度，此舉加強了對自助機具和網銀等新業務的宣傳和引導，提高了網點自助設備的使用效率和普及率。

　　三明分行不僅配備業務引導員，還推行“全員綜合柜員制”，客戶在營業部7個本外幣綜合服務窗口，都可辦理正常本外幣存取款等結算業務、代收繳業務、西聯匯款結售匯等國際業務，平衡了各個窗口的壓力。

　　目前，全省農行ATM市場總量占比已達到19.5%，居同業第二位。但一些客戶缺乏使用自助渠道辦理業務的習慣，過度依賴柜臺辦理業務，使銀行業務渠道分流困難。一季度，全省農行加強網上銀行、電話銀行、自助繳費機等渠道營銷，以階梯式的價格策略，引導客戶轉向自助渠道辦理業務，同時開通基金網上直銷、基金定投自動申購和自動贖回、貸記卡自助還款、“金博士”理財卡網上特色服務等新業務，大量分流了網下交易需求。在寧德，除單獨對ATM的業務進行考核外，還同柜員引導自助渠道分流的考核結合起來，通過機制引導，該行

　　ATM的開機率、使用率均居全省前列，緩解了柜面的壓力。

　　增設大堂經理，解決客戶咨詢和人性化分流的問題，強化自助渠道業務營銷，綜合柜員制……盡管這些治理措施只能改善局部服務地帶的“微循環”，但確實為緩解客戶擁堵排隊現象帶來一絲曙光。

　　“5+2”彈性工作制柔性緩解“長蛇陣”

　　近來，當銀行業與市民苦尋解決排長隊良策的時候，處于龍巖市繁華地段的農業銀行的營業網點卻是另一種景象。人們發現，銀行門口“長蛇陣”的現象在這里得到了改善。據農行龍巖市分行營業部客戶經理羅有鎂介紹，前兩年，該部柜臺人員每人每天的工作量不過100筆左右。去年，已經超過200筆，最多時接近300筆，現金量150萬元。高峰期間客戶的隊伍排到營業廳門外。“而現在，高峰期時我們這里每個窗口排隊的人數只保持在五六人，排長隊的現象已經不見了。”

　　據了解，目前在龍巖市城區農行的其他網點高峰期都保持4至5個窗口，客戶辦理業務隨到隨辦，每個窗口前只停留2至3人。

　　排隊擁堵狀況的改變，緣于龍巖分行推行的“5+2”彈性工作制。即柜員按現有每天上班5小時(即上下午倒班制)，在業務高峰時段，增加柜臺和人員的數量，每個柜員再錯時上班2小時，即上午倒班的柜員，下午業務高峰時上班2小時；下午倒班的柜員，在上午業務高峰時上班2小時。在業務低谷時段，則可適當減少柜臺和人員的數量。自去年10月份實施“5+2”彈性工作制后，該行網點能依據業務峰谷情況調節柜員的工作時間，充分發揮了營業網點及人員的效能，確保每天業務高峰期增加雙倍的窗口對外營業。

　　實行“5+2”工作制，盡管柜員工作時間每周達42小時，但該行強化了柜員業績考核，每月提取一定的績效工資與柜員的增量工作小時、業務量、工作質量等進行考核分配，有效地調動了柜員工作積極性。

　　這種根據市場變化迅速做出反應的柔性管理機制，已經引起農行省分行黨委的重視，黨委兩次派出工作組赴山區、沿海網點調研，期待通過總結、完善“5+2”彈性工作制，在更大范圍推廣后，成為有效解決客戶擁堵現象的一條路子。

　　而更多的經營管理層則從中受到啟迪，在漳州，已有龍海支行借鑒龍巖分行做法，在具備條件的網點實行“5+2”彈性工作制。漳州市分行還通過自愿報名、組織篩選的形式從超編支行抽調了7名員工充實該支行。漳浦支行在信貸業務較少的營業網點，讓每位客戶經理每月代理后臺監督崗位操作一周，騰出人手，增加前臺柜員力量。

　　近日，農行福建分行已經在有關會議上明確，業務流量高峰時段，可以推行龍巖分行的“5+2”彈性工作制，增加對外營業窗口數量。對部分處理時間較長的如基金、國債、掛失等業務，可實行專柜受理，減少其他客戶等待時間。各網點亦可根據客流量和業務類型的變動規律，設置動態窗口，動態調整窗口數量和窗口業務類型，緩解排長隊現象。