早報記者 毛明江

　　前面38人在等待，但一筆外幣匯款業務卻整整花掉銀行一個營業窗口大半個上午的營業時間，這是上海東方早報記者昨日在銀行現場看到的銀行實況。銀行有苦衷，客戶需要引導與教育，對于非一日之功可以解決的排隊現象，上海市金融服務辦公室提出將用“三招”來解決。

　　一筆業務辦了90分鐘

　　昨日上午9：00，上海東方早報記者冒雨來到中國銀行浦東分行營業部“蹲點”感受銀行排隊現象。銀行剛一開門，排隊的人數就達到了26人。“今天下雨，人還算少的，平時天氣好的時候，我們48個排隊等候的位置都是坐滿的�！贝筇媒浝砀嬖V記者。

　　記者在現場看到，由于該網點人流量大，為提高柜面效率，中行已經在叫號機上進行了分流設置。叫號機上對個人業務進行了細分，簡單的存取款業務與復雜的基金申購、外匯等綜合業務被分配到不同的窗口。該行行長、大堂經理、客戶經理、保安等一齊上陣，在大廳里引導分流客戶。

　　當記者進入營業柜臺里現場觀察時，看到存取款業務的窗口客戶更替非常迅速，幾分鐘就能“解決”掉一個客戶。但是綜合業務的窗口就幾乎總是“卡殼”狀態。

　　一個中年女性客戶9：30分到窗口為其孩子辦理外幣匯款業務，她需要先購匯，然后匯款，同時再提取部分外匯現金。由于她完全不知道自己業務需要的手續，柜臺工作人員光解答她的咨詢就花去了20分鐘，又指導她填寫各種表格，許多外文的表格她幾乎是在一字一字的指導下完成。由于外匯業務牽涉外匯管理局的種種規定，當最后該顧客離開柜臺時，時間已經是11：00。

　　業務復雜化“捆住”銀行

　　“你看我一個窗口幾乎一早上就為一個客戶服務了。”該行負責人向記者表示，在金融產品日趨復雜化的情況下，銀行單筆業務的服務時間相應拉長。

　　她告訴記者，以前銀行柜面個人業務主要就是存取款。但是隨著經濟發展，本外幣

理財、基金、外幣結售匯等金融產品走近普通百姓，這些業務的辦理都需要相應時間�！坝绕涫枪墒谢鸨�后，大量的銀行存款開始轉變為與股市相關的金融資產，銀證轉賬、第三方存管等業務量爆增，銀行排隊現象也越來越嚴重�！�

　　一位柜臺工作人員告訴記者，很多客戶抱怨部分業務流程過于繁瑣。“但是銀行也沒辦法，銀監局的業務操作規則擺在那里，外管局的規定在那里，內部風險不得不防。要減少(流程)也不是銀行能說了算的。”

　　“金融辦”出招

　　上海市金融服務辦有關人士接受記者采訪時表示，銀行排對現象銀行有苦衷，但大量的排隊現象存在必須要想辦法解決，也的確有可以改進和提高的余地。

　　他表示，管理部門目前的思路是主要從三個方面來逐步解決銀行排隊的現象。首先是提高銀行有效服務時間。銀行對公與對私窗口分布不均，或者窗口忙閑不一樣的銀行都需要調整，加大向個人業務的傾斜。另外，銀行休息的時間與客戶辦理業務的時間存在沖突，銀行可以考慮在中午或者休息日窗口全部對外營業。

　　其次，提高離柜業務比例。對于可以在ATM機、電話銀行、網上銀行等渠道辦理的業務，銀行要引導客戶離柜辦理。有銀行建議，對于低保、

養老金發放等銀行承擔的職能，可以考慮由社區或者街道部門來承擔，減少銀行業務流量。

　　最后，是提高銀行員工素質和業務能力，并加強全社會的金融知識教育。某些銀行員工服務態度差，或者業務不熟練，的確也是造成排隊的原因之一。另外，對一線銀行員工的激勵也很重要，上海正在考慮實施

理財師認證以及銀行柜臺等級工制度，拉開收入距離，讓一線員工覺得有奔頭。當然，客戶也需要加強引導與教育，客戶金融知識提高，銀行柜臺花在咨詢與解釋上的時間就能節省下來。

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