樂琰

　　1999年，人們還不知道什么是在線旅游預訂。一位攜程的員工到旅行社洽談合作事宜，得在旅行社的門店內坐上2個小時的“冷板凳”，而且談判還未必成功。

　　經過8年的發展，“攜程”這個名字已經和納斯達克掛鉤，并深入人心。

　　從發卡開始品牌營銷

　　在攜程剛剛創建的日子，那時并沒有太大的規模和資金支持。空白的市場既給了攜程發展的空間，但同時也給了攜程創建品牌知名度的巨大壓力。

　　“其實，很多人在當時是因為沒有接觸過在線預訂酒店和機票這類服務，只要他們肯試用一下，他們就會知道攜程模式的方便快捷。”攜程市場部有關負責人靳松告訴《第一財經日報》。

　　攜程最初依靠在機場等公共場合免費發會員卡，擴大知名度，并增加客人使用的可能性。盡管攜程的免費會員卡當時被一部分客人扔棄，甚至還有客人懷疑會員卡是不是騙人，被業界認為是和腦白金差不多的“低等宣傳方式”，但事實證明，通過攜程人孜孜不倦的“群撒”策略，的確吸引了一些客人，尤其是商務差旅客戶使用攜程的頻率很高。

　　“人們開始對我們的品牌有了初步認可后，市場的第一步算是打開了。”靳松透露，目前，攜程在上海、北京等一線城市已經基本不用發放免費會員卡的方法了。如今，人們已經肯定了攜程的品牌，客戶會主動消費，而且還有不少人成了忠實客戶。

　　創新服務奠定品牌基礎

　　在打響了市場知名度的同時，一些競爭對手開始出現。去年3月

　　“在這樣競爭激烈的環境中，攜程依然在在線酒店、機票預訂行業保有第一品牌的位置是有其經營之道的。”萬里旅行搜索引擎創始人、總裁曹志剛認為，創新的服務和管理是攜程穩固其品牌價值的基礎。

　　據了解，攜程目前運用網絡技術，自行開發了來電識別功能、實時監測功能以及客戶管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、電子地圖查詢系統等軟件。攜程將客人的有關資料、出行喜好、消費積分記錄下來，以多種組合方式，提供著便捷有序的服務。在原先的服務個性化管理基石上，攜程還新開發了短消息

　　靳松透露，攜程的工業化體系標準管理，是保證品牌持續性的內在鏈條。所謂工業化體系標準就是將無形的軟性服務標準化。比如鈴聲響后不到三下，要確保馬上有人接聽。攜程的咨詢準確率從98.1%提高至99.8%，訂單回復速度也從93.9％上升到99.9％。并對接線員的時間和語調都進行細化管理。“我們對錄音進行測量，將它以字為單位分解開來，觀察每個字占用多少時間、每個階段的位置占多少，并以此確定出哪個階段中用的時間最長，之后對最為費時的字數進行壓縮。”

　　在對外業務擴張上，攜程也非常注重品牌的含金量。由于中國的低價游遭遇的一系列問題，攜程在日前進軍出境度假旅游市場時表示，只做高價高品質團隊。日前召開的上海市旅游委工作會議上，市場管理處特意邀請攜程與會，作為杜絕低價旅游、主打“陽光價格”的典范進行推廣。