記者 吳進(jìn)宇 通訊員 方剛

　　本報(bào)訊 記者吳進(jìn)宇 通訊員方剛報(bào)道 近期北京地區(qū)反映銀行排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，引起了轄內(nèi)金融監(jiān)管部門(mén)以及有關(guān)銀行負(fù)責(zé)人的高度重視。記者從北京銀監(jiān)局了解到，目前，各行正從加強(qiáng)管理、深入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

　　首先，加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)。一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒(méi)有計(jì)劃、沒(méi)有措施、沒(méi)有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪(fǎng)制度，行領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把“以產(chǎn)品為中心，提供無(wú)差異服務(wù)”的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心、提供個(gè)性化服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)和建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析161家排隊(duì)超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。

　　第二，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛。一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。建設(shè)銀行北京市分行將組織開(kāi)展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜面員工的績(jī)效掛鉤，使柜面資源配置更加均衡、合理。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。中國(guó)銀行北京市分行擬系統(tǒng)梳理網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理。

　　第三，加大投入，健全服務(wù)設(shè)施。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造。工商銀行北京市分行、中國(guó)銀行北京市分行、建設(shè)銀行北京市分行均加大了網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造力度，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力。二是加大自助機(jī)具投放力度，進(jìn)一步發(fā)揮其分流作用。幾家銀行均計(jì)劃上半年增加銀行業(yè)務(wù)的機(jī)具、電子設(shè)備以及網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)面積。

　　第四，強(qiáng)化服務(wù)，營(yíng)造良好等候環(huán)境。建設(shè)銀行北京市分行擬增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶(hù)提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，緩解排隊(duì)壓力；在物理網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)引導(dǎo)、講解，大力宣傳推廣使用自助機(jī)具。