本報(bào)記者 韓瑞蕓

　　4月初的一天，中國(guó)工商銀行(601398.SH，1398.HK)董事長(zhǎng)姜建清在瀏覽工行網(wǎng)上銀行頁(yè)面時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)了一位網(wǎng)民的留言。這位網(wǎng)民抱怨說(shuō)，因?yàn)檫^(guò)了早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)的時(shí)間段，他通過(guò)網(wǎng)銀的付費(fèi)沒(méi)有成功。

　　姜當(dāng)即把這段抱怨文字打印下來(lái)，寫(xiě)道：“我們網(wǎng)銀的很多業(yè)務(wù)可以在下班后委托交易，為什么還會(huì)有不少業(yè)務(wù)不能交易，能否解決？”很快，這份意見(jiàn)被轉(zhuǎn)給主管副行長(zhǎng)及電子銀行部總經(jīng)理。

　　“黃金交易就做得很好。若想以某個(gè)價(jià)格賣(mài)出或者買(mǎi)入，任何時(shí)間，即使半夜12點(diǎn)，只要到了這個(gè)價(jià)位就可成交。一樣的道理，為什么其它業(yè)務(wù)不能做到呢？”4月4日，姜建清接受本報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)說(shuō)，“做服務(wù)就是講細(xì)節(jié)，很多細(xì)節(jié)考慮周全最后就能讓客戶體驗(yàn)良好。”

　　身為擁有超過(guò)1.7億名個(gè)人客戶的大型銀行的董事長(zhǎng)，歷來(lái)談吐風(fēng)趣的姜建清一談到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)乃至服務(wù)問(wèn)題時(shí)便有了一聲嘆息。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，2007年既是工商銀行的“服務(wù)年”，也同樣可能是挑戰(zhàn)年。但正如姜自己所言，銀行業(yè)這么多困難都挺過(guò)去了，工行經(jīng)營(yíng)模式和增長(zhǎng)方式的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”也初見(jiàn)成效，服務(wù)問(wèn)題一定同樣能解決好。

　　三大調(diào)整始于何時(shí)

　　《21世紀(jì)》：在工行剛發(fā)布的年報(bào)中，有幾個(gè)數(shù)字讓我們非常驚訝。連續(xù)四年，工行都以10%以下的貸款增速拉動(dòng)著30%的稅后利潤(rùn)增長(zhǎng)，這對(duì)依靠利息收入為主的國(guó)內(nèi)銀行來(lái)說(shuō)是相對(duì)困難的。而且，10%以下的貸款增速遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)15%左右的平均水平。此種結(jié)構(gòu)調(diào)整是從什么時(shí)候開(kāi)始的？

　　姜建清：這個(gè)問(wèn)題，在工行上市路演時(shí)我也被國(guó)際投資者多次問(wèn)到，幾乎是被問(wèn)到概率最高的一個(gè)問(wèn)題。我的回答是，這是工行主動(dòng)作出的戰(zhàn)略調(diào)整，包括資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整、負(fù)債結(jié)構(gòu)調(diào)整和收入結(jié)構(gòu)調(diào)整。我們希望這些調(diào)整不會(huì)在短期內(nèi)影響股東回報(bào)和工行利潤(rùn)成長(zhǎng)，更希望這些調(diào)整可以使銀行得到更穩(wěn)定更長(zhǎng)期的持續(xù)發(fā)展。

　　我還告訴投資者，工行已經(jīng)做到了。2003到2005這三年間，工行每年貸款增長(zhǎng)速度平均不超過(guò)10%，但資產(chǎn)總量增長(zhǎng)超過(guò)19%，年利潤(rùn)增長(zhǎng)平均達(dá)到29.7%。這三年間，工行中間業(yè)務(wù)收入以每年37%的速度遞增，資金投資和交易等非信貸資金營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)收入平均每年接近30%的增速。2006年工行也保持了同樣的發(fā)展勢(shì)頭，以10.4%的貸款增速，得到了16.3%的資產(chǎn)增加，以及31.2%的利潤(rùn)成長(zhǎng)，中間業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)55%。

　　我在路演時(shí)就說(shuō)，從以上數(shù)據(jù)可以非常明顯地看出，工行正在努力改變銀行的增長(zhǎng)方式和經(jīng)營(yíng)模式。上市后的大型商業(yè)銀行，其利潤(rùn)結(jié)構(gòu)不應(yīng)該僅僅依靠存貸利差收入，工行目前的存貸款利差收入占總收入的50%左右，這一占比還正在逐年下降；中間業(yè)務(wù)占有資本少，風(fēng)險(xiǎn)低，可持續(xù)性強(qiáng)，雖然錢(qián)確實(shí)賺得很辛苦，可是工行認(rèn)為值得，我想這也是真正的中長(zhǎng)期投資者所樂(lè)意見(jiàn)到的。

　　《21世紀(jì)》：我們還注意到工行信貸資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例已經(jīng)降到47%。未來(lái)幾年，這個(gè)比例還會(huì)繼續(xù)下降嗎？多少是合適的？

　　姜建清：工行這幾年一直在考慮轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。1984年成立時(shí)我們是專業(yè)做工商信貸的，公司信貸是相對(duì)強(qiáng)項(xiàng)。工行歷史上曾經(jīng)貸款余額超過(guò)存款余額，曾經(jīng)總資產(chǎn)中貸款余額占比高達(dá)80%多。20多年過(guò)去了，這幾年，我們對(duì)工行過(guò)去的歷史發(fā)展做了深刻回顧。我認(rèn)為，中國(guó)的銀行體系一直存在著兩種失衡。首先，直接融資和間接融資是失衡的。全國(guó)的資金配置中，曾高達(dá)80%-90%來(lái)自銀行體系。其次，整個(gè)銀行體系的營(yíng)利中，很高比例的收益直接來(lái)源于存貸款利差，這也是銀行貸款產(chǎn)生過(guò)巨大風(fēng)險(xiǎn)的體制性原因之一。

　　這幾年來(lái)，情況稍微有所變化。工行2006年底貸款余額36312億元，在全球名列前茅。但是工行通過(guò)近幾年來(lái)動(dòng)作很大的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，總資產(chǎn)中信貸資產(chǎn)占比已經(jīng)降到47%，貸存比在50%左右。這是一個(gè)很了不起的變化。

　　而且我認(rèn)為，47%的信貸資產(chǎn)比重會(huì)繼續(xù)下降。因?yàn)橹袊?guó)財(cái)富積累的時(shí)期已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)和居民存款在迅速增加；與此同時(shí)，由于宏觀調(diào)控等各種因素，我國(guó)對(duì)貨幣供應(yīng)量和信貸總量每年仍有一定約束，這就必然造成貸款占存款比重不斷下降、信貸資產(chǎn)占銀行總資產(chǎn)比例不斷下降這兩個(gè)趨勢(shì)。

　　調(diào)整之重：貿(mào)易融資與小企業(yè)貸款

　　《21世紀(jì)》：47%的比例會(huì)繼續(xù)下降，但你剛剛也說(shuō)到，中間業(yè)務(wù)賺錢(qián)非常辛苦。那么，未來(lái)這種結(jié)構(gòu)調(diào)整的支柱可能是什么？工行會(huì)從哪里先入手？

　　姜建清：這種調(diào)整方向能不能持續(xù)走下去？我認(rèn)為肯定行。目前中國(guó)社會(huì)發(fā)展的外部環(huán)境和需求正在發(fā)生重大變化，在這種宏觀背景下，結(jié)構(gòu)調(diào)整是有持續(xù)可能的。

　　比如說(shuō)，工行2006年較2005年度信貸增長(zhǎng)10.4%，這個(gè)數(shù)字不僅僅意味著量的增長(zhǎng)，其中蘊(yùn)含的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。一方面，在這個(gè)信貸增量中，我們著重推動(dòng)小企業(yè)貸款，2006年這項(xiàng)貸款業(yè)務(wù)達(dá)到了71%的高速成長(zhǎng)。另一方面，工行去年貿(mào)易融資成長(zhǎng)很快，國(guó)內(nèi)貿(mào)易融資同比增長(zhǎng)177%，國(guó)際貿(mào)易融資同比增長(zhǎng)55%。而且，由于貿(mào)易融資的發(fā)展，工行2006年國(guó)際結(jié)算總量達(dá)到了3900多億美元。這些變化都給工行整體經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了非常深遠(yuǎn)的影響。而且從市場(chǎng)潛力看，我們完全有條件做得更好。

　　另外一個(gè)層面，在結(jié)構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，我們也力求加快貸款周轉(zhuǎn)速度。盡管2006年貸款余額較上一年僅增加了10.4%，但這一年中工行累計(jì)發(fā)放了2萬(wàn)億貸款總額。同樣一筆錢(qián)，一年周轉(zhuǎn)兩次和一年周轉(zhuǎn)四次，其意義是完全不一樣的，這使我們感到錢(qián)在真正地流動(dòng)了，對(duì)提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)效率有很大好處。

　　《21世紀(jì)》：監(jiān)管部門(mén)多次強(qiáng)調(diào)要改變貸長(zhǎng)、貸大、貸壟斷的現(xiàn)象，發(fā)展小企業(yè)貸款。請(qǐng)介紹工行的中小企業(yè)貸款結(jié)構(gòu)布局情況。

　　姜建清：四、五年前我們就預(yù)見(jiàn)到未來(lái)信貸市場(chǎng)中，大型貸款的利差會(huì)減少、風(fēng)險(xiǎn)會(huì)加大，而小企業(yè)信貸具有高收益的同時(shí)也蘊(yùn)含著高風(fēng)險(xiǎn)。為此，工行每走一步都很謹(jǐn)慎。我們從成熟的小企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)始做起，比如浙江。在浙江搞了一年多時(shí)間試點(diǎn)，總結(jié)了一整套經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑�然后逐步推廣到江蘇省，乃至全國(guó)。

　　目前看來(lái)，我們這一整套針對(duì)小企業(yè)信貸的做法，風(fēng)險(xiǎn)很低。截至2006年底，工行累計(jì)發(fā)放小企業(yè)貸款1400多億，不良貸款率保持在1%左右。但這只是近四年來(lái)的數(shù)據(jù)，我們需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，商業(yè)銀行一定要堅(jiān)持創(chuàng)新。比如工行很謹(jǐn)慎地一步一步擴(kuò)大小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，但給的基本上都是流動(dòng)資金貸款。小企業(yè)也有購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的需求，所以我們正在少量地試點(diǎn)性地發(fā)放兩年期項(xiàng)目貸款。又比如，以前我們通常只給一家小企業(yè)貸款，但我們現(xiàn)在正在發(fā)展供應(yīng)鏈貸款。

　　過(guò)剩流動(dòng)性的出路

　　《21世紀(jì)》：剛剛你解釋了工行資產(chǎn)方面作出的一系列調(diào)整。在負(fù)債方面，據(jù)我們了解，很多銀行因?yàn)榱鲃?dòng)性的絕對(duì)過(guò)剩，現(xiàn)在都開(kāi)始嚴(yán)格控制高成本存款。工行的做法是什么？

　　姜建清：國(guó)內(nèi)銀行都曾經(jīng)有過(guò)“存款第一”、“存款立行”、“存款是生命線”的口號(hào)，這在當(dāng)時(shí)有其必然性和合理性。實(shí)際上，銀行吸收來(lái)的存款，要么用來(lái)發(fā)放貸款，要么用來(lái)進(jìn)行投資交易，兩者比較當(dāng)然發(fā)放貸款有更高利潤(rùn)。不過(guò)，存款的過(guò)多增長(zhǎng)也會(huì)帶來(lái)銀行流動(dòng)性過(guò)剩。拿工行來(lái)說(shuō)，工行2006年底資產(chǎn)總額75088億元，減去信貸余額36312億元，還剩3萬(wàn)多億資金。這不僅給工行帶來(lái)資金收益壓力，而且，因?yàn)橥顿Y產(chǎn)品比較少，這部分資金出路也有問(wèn)題。我們可以控制信貸增長(zhǎng)規(guī)模，但我們無(wú)法控制存款規(guī)模的增長(zhǎng)，這使得銀行流動(dòng)性每年持續(xù)增加。

　　在這種狀況下，工行正致力于存款分流和存款轉(zhuǎn)化。我這里有一組很有趣的數(shù)據(jù)。2005年，工行個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增加2900億元，同時(shí)，當(dāng)年工行對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品1800億元，總額達(dá)4700億元；但在2006年，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款僅增加2000億元，同比少增900億元左右，但對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品總額高達(dá)3888億元，同比多增2000余億元，兩項(xiàng)相加，總額高達(dá)5800多億元。

　　從這兩組數(shù)據(jù)我們可以看到，2006年工行個(gè)人金融資產(chǎn)的總量增加，但存款減少了。這是雙贏的，客戶可以以此獲得更多收益，銀行也獲得了更多手續(xù)費(fèi)收入。

　　《21世紀(jì)》：在這方面，工行的戰(zhàn)略投資者高盛起到了什么作用？雙方在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程管理方面有“引智”工程嗎？

　　姜建清：去年在設(shè)計(jì)QDII產(chǎn)品和部分國(guó)內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工行與高盛有過(guò)合作。但我們目前關(guān)注的焦點(diǎn)則是另外一件事情。我剛才說(shuō)過(guò)，工行有3萬(wàn)多億可供投資的資金，提高這部分資金的收益率目前對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，這需要很強(qiáng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

　　工行和高盛正加大在金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)方面的合作。在這項(xiàng)合作項(xiàng)目中，高盛先后要派來(lái)工行20多人，與工行金融市場(chǎng)部人員一起工作。高盛會(huì)提供風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、模型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、計(jì)算機(jī)控制程序軟件等方面的技術(shù)。

　　目前看來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行在人民幣固定收益產(chǎn)品、貨幣市場(chǎng)等產(chǎn)品的交易方面尚可，但在人民幣匯率衍生產(chǎn)品、人民幣利率衍生產(chǎn)品、人民幣組合衍生產(chǎn)品等方面的研究和開(kāi)發(fā)都開(kāi)展得不盡如人意，有些甚至是空白。將來(lái)人民幣肯定會(huì)成為世界主要貨幣之一，作為中國(guó)的大型銀行，我們要努力成為人民幣交易的主要做市商。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們現(xiàn)在就要做好準(zhǔn)備。我們正在興建的金融交易室，設(shè)計(jì)中將設(shè)幾百個(gè)交易員席位。

　　“我當(dāng)前最焦慮的是服務(wù)問(wèn)題”

　　《21世紀(jì)》：工行的不良貸款余額和比率在2006年是“雙下降”的，但關(guān)注類貸款的余額在上升。我們想知道，按照12級(jí)貸款分類，工行關(guān)注三類的貸款占比是多少？在經(jīng)濟(jì)逆周期的時(shí)候，你是否考慮過(guò)這部分貸款向下遷徙的可能性？

　　姜建清：銀行風(fēng)險(xiǎn)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系非常密切。我們?cè)��?jīng)做過(guò)壓力測(cè)試，GDP增長(zhǎng)達(dá)到7%、8%、9%等，銀行風(fēng)險(xiǎn)會(huì)發(fā)生什么變化。我們認(rèn)為，當(dāng)GDP下降比較多的時(shí)候，很多行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始暴露，但不同行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)并不一樣，比如房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)GDP下降的敏感性較高。

　　目前工行的關(guān)注類貸款狀況是可以接受的，為9%，特別是關(guān)注三類貸款占比只有1.4%。按12級(jí)分類，關(guān)注三類貸款是需要雙倍關(guān)注的，因?yàn)檫w徙較快，很容易變成不良貸款，因此要特別小心。我不能說(shuō)，工行現(xiàn)在關(guān)注類貸款在經(jīng)濟(jì)逆周期時(shí)不會(huì)變化，但我認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是可控的，撥備也是充足的。

　　《21世紀(jì)》：目前，使你感到最焦慮的是什么問(wèn)題？

　　姜建清：不同階段所關(guān)注的重點(diǎn)不同。我當(dāng)前最焦慮的是服務(wù)問(wèn)題。過(guò)去，社會(huì)上比較關(guān)注的是銀行的效益、不良貸款、操作風(fēng)險(xiǎn)等，這些方面銀行已有了較大改觀。現(xiàn)在，大家開(kāi)始更關(guān)注國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)問(wèn)題并將其與外資銀行拿來(lái)作比較。工行已將今年作為“服務(wù)年”，決心花兩到三年時(shí)間解決好服務(wù)問(wèn)題。

　　服務(wù)的內(nèi)涵非常豐富，包括服務(wù)理念、服務(wù)渠道、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等。比如排隊(duì)問(wèn)題就是很多因素造成的。一方面，銀行客戶需求廣泛且不斷提升，目前一些較復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)、房貸等柜臺(tái)辦理耗時(shí)不少，與一般柜臺(tái)收付業(yè)務(wù)辦理交叉在一起時(shí)，造成客戶較長(zhǎng)時(shí)間的等待，因此產(chǎn)生意見(jiàn)；另一方面，電子銀行的客戶分流做得還很不夠。工行在電子銀行推廣方面算是全國(guó)做得最好的，但到今年一季度也只有32%的交易通過(guò)電子銀行完成，而且這32%里有很多是年輕人或者白領(lǐng)。對(duì)銀行電子渠道的不熟悉、不習(xí)慣和對(duì)安全性的擔(dān)憂，都造成了社會(huì)對(duì)電子銀行的接受程度還不高。

　　為解決這些問(wèn)題，今年工行將在物理網(wǎng)點(diǎn)上有很大改造，同時(shí)進(jìn)行流程改造、產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)化的服務(wù)等等。計(jì)劃在今后的三年內(nèi)每年投入10億元，建成200家財(cái)富管理中心和3000家理財(cái)中心，配備3萬(wàn)名理財(cái)客戶經(jīng)理，來(lái)努力改善服務(wù)。

　　(本報(bào)記者鄭小伶對(duì)此文亦有重要貢獻(xiàn)）