根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，家電投訴正呈年年攀高的趨勢，而家電的質(zhì)量和售后服務(wù)問題則成為投訴的“頑癥”。

　　空調(diào)投訴成焦點(diǎn)

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說，空調(diào)投訴的主要問題有三個(gè)：一是質(zhì)量問題，主要是新機(jī)不能正常工作、不制冷或不停機(jī)。二是安裝不及時(shí)，服務(wù)推諉。一些商家雖與廠家約定負(fù)責(zé)銷售及售后服務(wù)，但銷量上升后又顧不上售后服務(wù)，出現(xiàn)問題不能按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，只好將問題推給廠家解決。“中國質(zhì)量萬里行”2005年空調(diào)質(zhì)量投訴情況通報(bào)表明，被投訴的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)大多分布在山東、江浙、廣東等東部沿海地區(qū)。

　　在空調(diào)投訴中，無人管的“孤兒產(chǎn)品”成為一大焦點(diǎn)。由于市場競爭激烈，有些企業(yè)因無法生存而退市，售后服務(wù)承諾隨之成為一紙空文，出現(xiàn)了“服務(wù)真空”。

　　有專家表示，目前市場上因?yàn)槠放葡�失而引起“售后服�?wù)真空”的產(chǎn)品不僅僅是空調(diào)，手機(jī)、太陽能熱水器等都有，將來則有可能集中在

平板電視領(lǐng)域。對于由廠家退市而引起的“服務(wù)真空”現(xiàn)象，必須引起有關(guān)部門的重視。他認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)行法律所能給予這些廠家的處罰，遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不上他們所牟取的利潤，所以應(yīng)盡快有針對性地出臺相關(guān)法規(guī)，對此進(jìn)行約束和制止。

　　

液晶電視投訴異軍突起

　　消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，伴隨

液晶電視消費(fèi)的升溫，有關(guān)點(diǎn)缺陷的投訴最為集中。有的廠商在銷售時(shí)模糊了點(diǎn)缺陷的質(zhì)量問題，售后又常常推諉責(zé)任。有關(guān)質(zhì)量檢測專家表示，液晶屏上被人們統(tǒng)稱為點(diǎn)缺陷的壞點(diǎn)、亮點(diǎn)、暗點(diǎn)，由于缺乏國家統(tǒng)一的質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致事后糾紛解決困難。因此，消費(fèi)者要積極保護(hù)自己的權(quán)益，不要輕易聽信廠商的模糊宣傳，在購買前應(yīng)仔細(xì)查看。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，為了避免日后出現(xiàn)難以解決的糾紛，消費(fèi)者在選購相關(guān)產(chǎn)品前就應(yīng)仔細(xì)檢查清楚，不要輕信廠商的片面宣傳。最好帶上專門用來調(diào)試音視頻表現(xiàn)的測試盤，在黑屏、白屏、藍(lán)屏等多種背景下檢查有無異色點(diǎn)或發(fā)光的亮點(diǎn)。肉眼能看到的點(diǎn)缺陷，其實(shí)是連在一起的幾個(gè)點(diǎn)，消費(fèi)者還可以帶上10-20倍的放大鏡檢查液晶電視的屏幕。

　　小家電售后服務(wù)無保障

　　隨著現(xiàn)代生活水平的提升，小家電廣泛地走入了百姓家庭，而且越來越多的人性化智能型的時(shí)尚個(gè)性產(chǎn)品成為消費(fèi)新寵。據(jù)了解，中國小家電市場規(guī)模已達(dá)853億，但是這樣龐大的市場的售后服務(wù)，特別是維修存在嚴(yán)重的配套不足問題，因此也成為家電維修投訴的焦點(diǎn)之一。

　　據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會的調(diào)查資料顯示，80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的企業(yè)售后服務(wù)主要依靠特約服務(wù)單位，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)。為此，售后服務(wù)已經(jīng)成為目前困擾小家電企業(yè)迅速擴(kuò)張的瓶頸之一。據(jù)了解，小家電大部分是中低端產(chǎn)品，有的只有幾十元，維修投入本來就低，而多數(shù)小家電品牌的經(jīng)營規(guī)模較小，所以售后成本相對更高。目前還沒有專門針對小家電的政策，但該部分產(chǎn)品一樣適用于“三包”政策，即包退、包修、包換。對于廠家沒有作出服務(wù)承諾的，消費(fèi)者可以要求銷售商承擔(dān)責(zé)任。

　　電熱水器投訴升溫

　　目前，電熱水器的投訴也在升溫。對此，市消保委提醒道，在選購熱水器時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一、在購買電熱水器時(shí)一定要到專業(yè)商場購買，并仔細(xì)查驗(yàn)商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、規(guī)格、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證書、使用方法說明書及售后服務(wù)等情況。二、消費(fèi)者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書中的要求進(jìn)行安裝和使用，盡量請生產(chǎn)、銷售企業(yè)人員上門安裝調(diào)試，盡量采用生產(chǎn)銷售企業(yè)提供的相關(guān)配件，以免出現(xiàn)問題責(zé)任不清。

　　三、發(fā)現(xiàn)電熱水器出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)與生產(chǎn)、銷售企業(yè)售后服務(wù)部門聯(lián)系，要求及時(shí)給予維修，切忌私自拆動(dòng)。

　　電動(dòng)車投訴居高不下

　　作為重要代步工具的電動(dòng)車，經(jīng)過幾年的發(fā)展品牌繁多，在市場尚未完全規(guī)范的同時(shí)，投訴量有增無減。閔行區(qū)消保委1-7月統(tǒng)計(jì)的電動(dòng)車投訴就有367件。據(jù)閔行區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，電動(dòng)車最大問題是電瓶容量不足，而生產(chǎn)銷售廠家在銷售和宣傳過程中又不如實(shí)向消費(fèi)者介紹、說明情況，因此造成了投訴居高不下的局面。雖然已于2003年出臺相關(guān)法規(guī)規(guī)定速度過快、重量過大的不予上牌。但部分商場、門店都還在銷售，還承諾保證可以上牌，結(jié)果2個(gè)月還未給予上牌，還有的廠方干脆使用的牌子與電動(dòng)車上的鋼印不相符，不知哪里弄來的他人牌照。

　　案例

　　生產(chǎn)廠倒閉后經(jīng)銷商應(yīng)負(fù)責(zé)商品三包

　　消費(fèi)者湯玲花女士2004年11月在松江九亭家得利超市購買了一臺25寸彩星彩電，今年10月28日因該彩電的顯像管壞了，她找到超市要求解決，但超市稱彩星彩電廠已倒閉，需消費(fèi)者自己承擔(dān)維修費(fèi)用，湯女士不能接受，遂向消保委投訴。后經(jīng)松江區(qū)消保委調(diào)解，家得利超市同意按三包規(guī)定為消費(fèi)者更換電視機(jī)。

　　消保委點(diǎn)評：根據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商局、財(cái)政部1995年8月25日聯(lián)合發(fā)布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，顯像管等主要部件三包有效期為3年。現(xiàn)生產(chǎn)廠家已倒閉，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條明確規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”

　　上述超市以生產(chǎn)廠倒閉為由，要消費(fèi)者自費(fèi)修理顯然違反了這一規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。提醒消費(fèi)者在選購價(jià)值較高的大件商品時(shí)，應(yīng)到有信譽(yù)的商場購買，并盡可能選購有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，以免銷售者、生產(chǎn)者均倒閉或失蹤后造成財(cái)產(chǎn)損失。(以上案例由上海市消保委提供)