中國金融業服務質量總體中等偏低

　　張朋

　　入世五周年的慶典剛剛謝幕，中國金融業在贏得的五年時間里磨亮了武器，備足了軍糧，貼身肉搏即將全面展開。主戰場是客戶的爭奪，勝敗往往不見硝煙。銀行的股改、上市，保險業的產品創新、代理人隊伍建設，說到底是為了創造核心競爭力，有更好的實力維系客戶。因此，一切能力最終將在客戶的前端服務環節集中體現。

　　服務是無形的產品，一切以客戶感受為衡量標準。目前金融業的服務質量穩步提升，但總體還處于中等偏低的水平。這一結論來源于零點研究咨詢集團最新發布的《2006年金融服務指數研究報告》，本次調查采用多階段抽樣方式，對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、大連、廈門、濟南10個城市的4919位銀行實際用戶和1316例壽險實際用戶進行了入戶調查。

　　服務發展“三階段”

　　僅從總得分上看，2006年銀行業的服務滿意度為71.48分，處于中等水平；而壽險業62.94分，得分偏低。具體看服務的價值和保障功能的感知，銀行和壽險行業在“尊重”客戶方面做得都比較好，而與客戶的“默契”做得比較差。兩個行業的主要差別在于銀行在規范、事前保障等指標上表現較好，而保險服務的“快速”相對較好。

　　客戶對金融業服務水平的評價，充分體現了服務發展的三個階段：第一階段是從思想上認識到服務的重要性，改變高高在上的形象，尊重客戶，以客戶為中心。這個階段，金融業已經有了長足的進步，并得到了客戶的充分認可。第二階段是全面提升服務理念，以客戶服務為先，滿足客戶的需求，并實現統一的服務標準，達到周到、專業、規范的服務水平。這方面銀行業基本能夠滿足客戶需求，在服務的快速方面還需改進，而壽險行業還處于較低水平。第三階段則是服務的較高境界，即與客戶達到默契，發生糾紛首先考慮客戶利益和感受，必要時甚至損失部分眼前利益以期獲得忠誠客戶。我國金融業還遠未達到這個階段，表現在默契和發生糾紛的事后解難、事后救濟等指標的得分普遍偏低。

　　滿意度與客戶期望仍有距離

　　雖然今年金融行業整體上六七十分的滿意度水平令人沮喪，但是對比去年，服務水平的進步是非常明顯的。幾乎所有可對照指標的得分都高于2005年的得分。尤其以去年得分較低的劣勢方面提升更為顯著，表明金融已經在為短板的補高作出了努力。

　　經過了數年的改進，銀行業在員工素質、網點環境方面已經提升有限了，而過去的一年，在重視客戶和改進服務細節、提供個性化服務方面提升顯著。硬件是服務基礎，而軟件才是服務的核心體現。軟件的提升將更好地改進客戶感受。與去年相比，壽險服務質量的提升也較為顯著，其中在理賠服務的便利性等方面尤為明顯。

　　入世5年來金融業的進步有目共睹，而滿意度的低水平仍需持續的努力，抓住關鍵改進點、先于競爭對手有效提升服務水平，必將獲得市場的認可。

　　銀行業重點改進快速服務

　　在銀行服務的各項指標中，“快速”的得分很低，為69.06。服務的快速性指服務等候時間、處理特殊問題的響應速度、對顧客咨詢回應的專業性與迅速程度等方面。快速受到銀行辦理業務的人數和服務效率的綜合影響。

　　銀行快速性的評價在工、農、中、建四大國有銀行和其他股份制銀行間差異明顯。這說明服務不夠快速主要與辦理業務的人太多有關，而中小股份制銀行由于客戶少，反而存在很大的優勢。由于高學歷、高收入的群體更在意等候時間，國有銀行服務的快速性如果不能得到有效提升，必將造成優質客戶的流失。

　　過去的五年，銀行在快速性上作出了很多努力，從直接縮短時間，如承諾辦理業務的時間；到縮短客戶的心理時間，如提供叫號機和座椅等；甚至冒著被批判的風險開始小額賬戶收費，以期減少資源浪費。近年來，也開始具體測量柜臺壓力，配置大堂經理優化服務流程等。

　　而客戶的回應是，收費和國際接軌，服務能不能和國際接軌？

　　準確是消費者在銀行辦理業務的最低要求，無論如何，外資銀行全面開展人民幣業務之后，綜合服務質量的優劣將有更明確的對比，國有銀行也將繼續在標桿的帶動下改進提升。

　　壽險業產品是關鍵

　　走進保險公司，客戶就像走進了超市，保險產品簡直令人眼花繚亂。而弄清楚產品的差別并且選擇一個適合自己的，卻非常困難。保險產品已經成為重要性最高而滿意度較低的亟待改進因素。產品的滿意度得分為62.7分，在評價壽險行業滿意度的四個一級指標：保險公司、產品、代理人和理賠四項服務中，得分較低，僅高于理賠環節。

　　比較產品的各二級指標，可以發現壽險的“保障作用”(66.1分)、“險種豐富”(64.5分)表現較好，影響壽險產品滿意度提升的主要因素是壽險產品的價格不合理(60.4分)和“合同條款清晰易懂”(60.6分)。

　　價格不合理體現在三個方面：一、目前我國壽險公司數目多，而產品同質性較高，由于保監會沒有放開價格因此產品多是簡單重復，在非充分市場競爭條件下價格有不合理的成分；二、基于代理人制度下的高額提成，形成了較高的渠道成本，給客戶帶來價格虛高的印象；三、保險公司的資金運作能力有限，資本增值的比例低，因此同樣保障下的保費較高。未來價格放開后，隨著市場競爭加劇，價格將是一個很重要的營銷杠桿。

　　保險是舶來品，條款難以讀懂、讀不明白的現象不僅在一定程度上遏制了人們購買保險產品的積極性，同時也引發了不少保險糾紛，損害了保險消費者的利益。對此，保監會于2004年出臺了《推進人身保險條款通俗化工作指導意見》，要求各公司以人為本，從保護消費者權益的角度出發，積極推進保險條款通俗化。截至2005年底，已有23家人身保險公司推出了通俗化條款，其他公司也正在抓緊落實。從壽險客戶的感受來說，目前條款的“通俗化”程度還沒有達到客戶的期望。

　　(作者單位系零點研究咨詢集團)

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