中消協(xié)挑出民航服務(wù)“八大短”

　　據(jù)新華社北京12月12日電 (記者 孫玉波) 中消協(xié)12日公布的一項民航消費體察活動結(jié)果表明，消費者對民航服務(wù)總體滿意，但認(rèn)為在票務(wù)、機場服務(wù)、客艙服務(wù)、航班延誤后服務(wù)等方面還存在一些有待改進(jìn)的地方。

　　這次消費體察活動由中國消費者協(xié)會聯(lián)合10省區(qū)市消協(xié)共同開展，共有4507位消費者參與，活動涉及530個航班。消費者對民航服務(wù)不滿意的問題主要有八個方面：

　　問題一 退票手續(xù)費不合理

　　退票手續(xù)繁瑣，收費偏高。對個別航空公司規(guī)定“特價機票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”，認(rèn)為限制消費者的權(quán)利，是不平等格式條款。

　　問題二 機場商品價格較高

　　機場餐飲和商品價格普遍較高。消費者普遍反映機場的商品價格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場的同類商品價格，甚至出售過期變質(zhì)食品，讓消費者難以接受。

　　問題三 機上讀物枯燥

　　機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。消費者對“航班配備的餐飲質(zhì)量、閱讀材料和提供的視聽節(jié)目”等方面滿意率相對較低。

　　問題四 延誤后續(xù)服務(wù)跟不上

　　航班延誤信息提供不及時，后續(xù)服務(wù)跟不上。出現(xiàn)航班延誤后，民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經(jīng)常有多個解釋，令消費者產(chǎn)生疑惑。

　　問題五 “超售”不給補償

　　個別航空公司“拼班”、超售等行為引發(fā)消費者質(zhì)疑。消費者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不征得消費者同意甚至不履行告知義務(wù)的情況下任意“拼班”、改機型，對因超售導(dǎo)致的超員，不給予任何補償或優(yōu)惠。

　　問題六 行李污損有苦難言

　　行李小票疏于查驗，行李污損有苦難言。近三成消費者反映機場出口處沒有進(jìn)行行李票查驗，給錯拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費者反映，托運行李出現(xiàn)污損的情況并非個別現(xiàn)象，行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

　　問題七 行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低

　　行李賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補償標(biāo)準(zhǔn)不明示。在航班延誤補償上，各航空公司雖有內(nèi)部規(guī)定，卻未向消費者明示。

　　問題八 運輸規(guī)則欠公平

　　民航運輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。一些消費者認(rèn)為“中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則”中關(guān)于“72小時座位再證實”的相關(guān)規(guī)定不合理。另外關(guān)于“客票遺失有效期滿后的30天內(nèi)退款”的相關(guān)規(guī)定不合理，屬于加重消費者責(zé)任的不合理規(guī)定。