《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者郭培華

　　日前，本刊記者兵分四路，對(duì)北京地區(qū)小家電銷售主渠道進(jìn)行了深入調(diào)查，結(jié)果亦喜亦憂，憂大于喜——

　　兩大亮點(diǎn)

　　● 品牌意識(shí)正在覺(jué)醒 受訪者對(duì)知名品牌的認(rèn)知度達(dá)到75%；在大型綜合商場(chǎng)、家電專業(yè)商場(chǎng),6種知名品牌的市場(chǎng)覆蓋率超過(guò)70%。

　　● 技術(shù)升級(jí)步伐加快 智能型小家電市場(chǎng)占有率超出傳統(tǒng)型25個(gè)百分點(diǎn)。

　　四大隱憂

　　● 質(zhì)量安全形勢(shì)嚴(yán)峻 65%的受訪者忽視安全性；45%的受訪者購(gòu)物更看重外觀；42種小家電因質(zhì)量問(wèn)題被清出北京市場(chǎng)；今年上半年北京市由電器引發(fā)的火災(zāi)967起，同比上升42%。

　　● 智能型產(chǎn)品事故多發(fā) 智能型微波爐市場(chǎng)占有率超出60%，其故障率卻高達(dá)30%；智能型小家電產(chǎn)品故障率高出簡(jiǎn)單型10個(gè)百分點(diǎn)。

　　● 批發(fā)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜 50%的受訪者看好小商品批發(fā)市場(chǎng)，但其產(chǎn)地明晰度、質(zhì)量信任度、售后滿意度，分別低于大型綜合商場(chǎng)40個(gè)百分點(diǎn)、10個(gè)百分點(diǎn)和30個(gè)百分點(diǎn)，低于家電專業(yè)商場(chǎng)50個(gè)百分點(diǎn)、30個(gè)百分點(diǎn)和40個(gè)百分點(diǎn)。

　　● 售后服務(wù)嚴(yán)重滯后 20%的受訪者認(rèn)為維修價(jià)格過(guò)高；16%的受訪者反映欲修無(wú)門，14%的受訪者干脆一扔了之，僅有8%的受訪者表示對(duì)售后服務(wù)基本滿意。

　　由此可見(jiàn)，構(gòu)建良好的小家電市場(chǎng)環(huán)境，一方面企業(yè)要加強(qiáng)自律，加大研發(fā)投入，提高產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面消費(fèi)者也要轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，政府有關(guān)部門更應(yīng)加大監(jiān)管力度！

　　在對(duì)小家電市場(chǎng)的新聞?wù){(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)小商品批發(fā)市場(chǎng)問(wèn)題集中、矛盾突出；來(lái)自“螺絲刀”小作坊式企業(yè)的“三無(wú)”產(chǎn)品、冒牌產(chǎn)品居多，普遍缺少安全標(biāo)志，極易引發(fā)質(zhì)量

安全事故，但消費(fèi)者對(duì)此類產(chǎn)品的認(rèn)可度卻高達(dá)50%；智能型小家電，在技術(shù)悄悄升級(jí)的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量卻在悄悄滑坡，調(diào)查顯示的平均故障率為35%，高出普通型小家電10個(gè)百分點(diǎn)；維修網(wǎng)點(diǎn)稀少、收費(fèi)偏高、索賠艱難使得批發(fā)市場(chǎng)的售后服務(wù)，幾乎處于真空狀態(tài)，超過(guò)90%的受訪者反映售后服務(wù)嚴(yán)重滯后；25%的受訪者一面在選購(gòu)批發(fā)市場(chǎng)的便宜貨，一面又希望在這兒得到名品廠家般的服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)這種新興的購(gòu)物空間，欺詐行為頻發(fā)；西部有成為假劣小家電新的集散地趨勢(shì)。廣大消費(fèi)者呼喚“小家電三包規(guī)定”盡快出臺(tái)，業(yè)內(nèi)專家希望標(biāo)準(zhǔn)滯后得到改善，政府監(jiān)管力度能夠加大

　　10月10日至15日，本刊組織4個(gè)新聞?wù){(diào)查組，就小家電市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、品牌品種、技術(shù)與創(chuàng)新、產(chǎn)供銷渠道和售后服務(wù)等5個(gè)方面，對(duì)北京地區(qū)3種類型20多家銷售小家電的賣場(chǎng)及300名消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)訪問(wèn)。調(diào)查結(jié)果顯示：75%的受訪者消費(fèi)認(rèn)牌子；35%的智能型小家電容易出故障；50%的消費(fèi)者看好批發(fā)市場(chǎng)；16%的消費(fèi)者維修小家電找不到門路。

　　結(jié)果分析

　　1 、品牌競(jìng)爭(zhēng)慘烈，關(guān)注假貨西來(lái)。調(diào)查顯示，小家電品牌的市場(chǎng)占有率呈現(xiàn)出兩極分化現(xiàn)象。市場(chǎng)上共有各類品牌近300種，有6種知名品牌的市場(chǎng)覆蓋率超過(guò)70%；在批發(fā)市場(chǎng)，來(lái)勢(shì)兇猛的小作坊的產(chǎn)品，以其價(jià)格低、轉(zhuǎn)產(chǎn)快、品種多而毫不客氣地占據(jù)了主導(dǎo)地位。在大型綜合商場(chǎng)和電器專營(yíng)商場(chǎng)，接受本刊調(diào)查的75%的人表示，消費(fèi)時(shí)愿意選擇知名品牌的產(chǎn)品；也有25%的消費(fèi)者將低價(jià)位產(chǎn)品作為首選。據(jù)調(diào)查，市場(chǎng)中的松下、西門子等洋品牌，都已實(shí)現(xiàn)了本地化生產(chǎn)。產(chǎn)品多是用進(jìn)口配件在順德、珠海、寧波等地組裝的。國(guó)內(nèi)知名產(chǎn)品多數(shù)也采用了貼牌生產(chǎn)的方式。貼牌無(wú)可厚非，但“冒牌”或?qū)γ�牌進(jìn)行“超級(jí)模仿秀”的現(xiàn)象比較普遍，對(duì)消費(fèi)者及品牌擁有人的權(quán)益構(gòu)成嚴(yán)重侵害。調(diào)查還顯示，以往假劣小家電的生產(chǎn)企業(yè)比較集中于南方沿海地區(qū)，尤其相對(duì)集中在正規(guī)品牌家電企業(yè)的周圍。如今這種局面有所轉(zhuǎn)變，一些小“螺絲刀”企業(yè)利用西部大開(kāi)發(fā)的時(shí)機(jī)，悄悄向西部轉(zhuǎn)移陣地，西部有成為假劣小家電新的集散地的趨勢(shì)。

　　2、質(zhì)量良莠不齊，安全不容樂(lè)觀。調(diào)查結(jié)果顯示，綜合大商場(chǎng)銷售的小家電產(chǎn)品，以質(zhì)量過(guò)硬的知名品牌和正規(guī)企業(yè)的產(chǎn)品為主；批發(fā)市場(chǎng)的小家電以質(zhì)次價(jià)低的“三無(wú)”產(chǎn)品居多，部分產(chǎn)品連3C認(rèn)證標(biāo)志都沒(méi)有；有的在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上不合理，存在帶電部件外露、防漏電保護(hù)不合標(biāo)準(zhǔn)等安全隱患，極易造成短路、著火、燙傷、電擊等危險(xiǎn)，并容易引發(fā)安全事故。

　　由于質(zhì)量事故的情況很難在調(diào)查中反映出來(lái)，于是記者走訪了政府有關(guān)職能部門，獲得了最新的一手資料。在北京市，新近有42種小家電因質(zhì)量不合格被清出市場(chǎng)；上海市抽查的68種電風(fēng)扇合格率僅為58.8%；浙江省的吸油煙機(jī)等抽檢合格率僅為64%。家電的質(zhì)量問(wèn)題已成為威脅百姓家居生活的“殺手”。資料顯示，小家電的質(zhì)量隱患極易導(dǎo)致火災(zāi)隱患。據(jù)北京市消防局統(tǒng)計(jì)：近幾年來(lái)，北京市包括小家電在內(nèi)的家用電器產(chǎn)品引發(fā)的火災(zāi)量不斷攀升。今年上半年，全市因電器引發(fā)的火災(zāi)967起,占火災(zāi)總數(shù)的22.4%；與去年同期相比，增加了284起，上升41.6%；比近五年的常量增加264起，上升27.3%，直接財(cái)產(chǎn)損失高達(dá)208萬(wàn)多元。

　　3、技術(shù)迅速升級(jí)，質(zhì)量悄悄滑坡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用成熟技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，而那些采用微電腦新技術(shù)的產(chǎn)品，故障率相對(duì)較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，智能型小家電的平均故障率為35%，比簡(jiǎn)單型的平均故障率多出10個(gè)百分點(diǎn)。由此看來(lái)，技術(shù)程度的高低與質(zhì)量成反比遞增。換句話說(shuō)，技術(shù)的成熟性成了質(zhì)量的正向指標(biāo)。以微波爐產(chǎn)品為例，微電腦技術(shù)使用度已達(dá)到60%，科技含量可謂相當(dāng)高，而受訪者選購(gòu)的家庭智能型微波爐也占了60%。這就說(shuō)明，有著先進(jìn)技術(shù)支撐的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于簡(jiǎn)單型產(chǎn)品的25%，消費(fèi)者對(duì)于這樣的新產(chǎn)品持歡迎態(tài)度，同時(shí)又要承擔(dān)高價(jià)格與隨時(shí)可能出現(xiàn)故障的風(fēng)險(xiǎn)。為此，有關(guān)專家與消費(fèi)者產(chǎn)生了共同的憂慮：智能型小家電的質(zhì)量問(wèn)題成了整個(gè)行業(yè)亟需走出去的迷宮。

　　4、重價(jià)格輕渠道，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管滯后。從調(diào)查來(lái)看，多數(shù)受訪者更關(guān)注小家電的質(zhì)量和服務(wù)，而不太注意二者與渠道的密切關(guān)系。其實(shí)，渠道不同品牌就不同，質(zhì)量與售后服務(wù)也會(huì)各異。渠道不僅是產(chǎn)品走向商品的通道，也是連接質(zhì)量與服務(wù)的橋梁，是說(shuō)明品牌、證實(shí)產(chǎn)地和體現(xiàn)質(zhì)量的關(guān)鍵。忽視渠道，可能為制假售假、降低質(zhì)量、弱化服務(wù)提供土壤。調(diào)查表明，批發(fā)市場(chǎng)小家電產(chǎn)地明晰度僅40%，受訪者對(duì)其質(zhì)量信任度僅60%，售后服務(wù)滿意度僅50%，分別低于綜合商場(chǎng)40、10和30個(gè)百分點(diǎn)，低于專營(yíng)商場(chǎng)50、30和40個(gè)百分點(diǎn)。令人震驚的是，受訪者對(duì)批發(fā)市場(chǎng)的認(rèn)可度達(dá)到50%，超出綜合商場(chǎng)20個(gè)百分點(diǎn)，超出專營(yíng)商場(chǎng)30個(gè)百分點(diǎn)。調(diào)查還顯示，在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物，成為小家電銷售的新型渠道，市場(chǎng)潛力巨大，但是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管卻明顯滯后。

　　5、維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，服務(wù)質(zhì)量堪憂。任何產(chǎn)品只要走出廠門，就意味著企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入第二生產(chǎn)階段，即賣服務(wù)(售后服務(wù))階段。盡管大家電領(lǐng)域的超前服務(wù)、人性化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已是硝煙不斷、烽火連天，卻難以觸動(dòng)小家電那根麻痹的神經(jīng)。因?yàn)樵谏�產(chǎn)廠家和銷售商看來(lái)，盈利才是最根本的目的。加上有的維修點(diǎn)除了使用企業(yè)的零件以外，連技術(shù)人員都是就地招聘，企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)就是一種代營(yíng)代管的關(guān)系。這在客觀上形成了小家電的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)自成一體，雖有制度，卻只是張貼在墻上的文字，或者僅僅停留在口頭上，距離消費(fèi)者的實(shí)際需要還相差甚遠(yuǎn)。在這次調(diào)查中，有90%以上的受訪者反映售后服務(wù)嚴(yán)重滯后。究其原因，主要是小家電維修網(wǎng)點(diǎn)普遍稀少，是激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致使被淘汰企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)缺位，維修收費(fèi)與小家電本身的價(jià)格相比明顯偏高，重大事故維權(quán)索賠難度較大。

　　調(diào)查方式

　　調(diào)查之前，編輯部進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，先后走訪了中國(guó)家電協(xié)會(huì)、有關(guān)政府監(jiān)管部門和老牌名品企業(yè)，了解到消費(fèi)者在生活水平日益提高的同時(shí)，對(duì)小家電品種和數(shù)量的需求也在加大。2004年全國(guó)小家電市場(chǎng)的銷售額已高達(dá)600億元，并以每年8%至14%的增幅發(fā)展，預(yù)計(jì)3年內(nèi)有望實(shí)現(xiàn)800億元新高。小家電市場(chǎng)發(fā)展之神速，也出現(xiàn)了種種問(wèn)題。如何了解和揭示小家電市場(chǎng)存在的大問(wèn)題，真正為廠家、商家、用戶探索解決問(wèn)題的方法，成為此次新聞?wù){(diào)查的核心內(nèi)容。

　　鑒于北京地區(qū)市場(chǎng)比較成熟，小家電品種齊全，因此將其定為此次調(diào)查的主要區(qū)域。在對(duì)調(diào)查場(chǎng)所的選擇上重點(diǎn)分析了各個(gè)商圈的特點(diǎn)、消費(fèi)人群的代表性，最終決定選擇綜合性商場(chǎng)、電器專賣場(chǎng)和百貨批發(fā)市場(chǎng)這三類賣場(chǎng)作為小家電調(diào)查的主要場(chǎng)所。有關(guān)專家充分肯定了這個(gè)調(diào)查方案。10月10日，調(diào)查正式啟動(dòng)，本刊采編系統(tǒng)全體人員，組成4個(gè)調(diào)查組，兵分四路向北部商圈、南部商圈和王府井地區(qū)、阜成門地區(qū)的王府井百貨、新世界、燕莎、家樂(lè)福、西單、北辰、翠微、大中、蘇寧、中友、國(guó)美、天意、天宇、女人街進(jìn)發(fā)。

　　此次調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷140份。對(duì)于問(wèn)卷無(wú)法涉及和回答的調(diào)查內(nèi)容，記者走訪了北京市工商局、消防局等有關(guān)部門，他們提供的資料，彌補(bǔ)了調(diào)查的不足。10月20日，調(diào)查結(jié)果匯總出來(lái)之后，中國(guó)家電協(xié)會(huì)的專家給予了關(guān)注并對(duì)這次調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行了評(píng)述。

　　啟示與建議

　　1、對(duì)消費(fèi)者的建議：購(gòu)買小家電最穩(wěn)妥的選擇是去大商場(chǎng)、專賣店，最好選那些市場(chǎng)覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術(shù)成熟的產(chǎn)品，而不要貪圖便宜去買“三無(wú)”產(chǎn)品，以盡量減少維修、索賠方面可能引發(fā)的問(wèn)題。在選購(gòu)小家電產(chǎn)品時(shí)，還要認(rèn)清產(chǎn)品的安全認(rèn)證標(biāo)志，尤其應(yīng)該看清楚防漏電裝置是否完備。在使用時(shí)，一定要嚴(yán)格按照安全說(shuō)明操作。

　　2、對(duì)生產(chǎn)者的建議：“螺絲刀”似的生產(chǎn)方式，是小家電企業(yè)“死亡率”增高的主要原因。追求產(chǎn)品的品質(zhì)、安全、實(shí)用、美觀和完備的售后服務(wù)，應(yīng)是小家電企業(yè)立于不敗之地的必然選擇。對(duì)于品牌企業(yè)而言，還要注意正確處理質(zhì)量與技術(shù)的關(guān)系，可將小家電產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)的環(huán)節(jié)，放在選用成熟技術(shù)、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成創(chuàng)新上來(lái)。

　　3、對(duì)銷售者的建議：把好渠道進(jìn)貨關(guān)，在選取品牌時(shí)，要盡量關(guān)注小家電的特點(diǎn)，提高經(jīng)銷商品的性價(jià)比，對(duì)市場(chǎng)上消失的品牌要確保售后服務(wù)、維權(quán)索賠真正到位，以提高自己的商譽(yù)。

　　4、對(duì)管理者的建議：采用更加先進(jìn)的與國(guó)際接軌的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升小家電企業(yè)資格審批的技術(shù)門檻；盡快制定小家電三包規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障產(chǎn)品安全、渠道正規(guī)以及技術(shù)與質(zhì)量的同步發(fā)展；加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管；減少生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)不必要的扯皮與糾紛，加速小家電市場(chǎng)步入品牌時(shí)代的步伐。-

　　90%受訪者不滿小家電售后維修與維權(quán)索賠—

　　售后服務(wù)須跨四道坎

　　《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者郭培華

　　10月中旬，本刊對(duì)北京市內(nèi)的大型綜合商場(chǎng)、專業(yè)電器賣場(chǎng)、百貨批發(fā)市場(chǎng)這三種類型的20多家商業(yè)場(chǎng)所，進(jìn)行了小型家用電器售后服務(wù)情況的“市場(chǎng)滿意度調(diào)查”，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意的僅有8%。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)50名消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)，記者發(fā)現(xiàn)和電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等大家電領(lǐng)域八仙過(guò)海、愈演愈烈的服務(wù)大戰(zhàn)相比較，小家電的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，猶如春天的冰河一般非常薄弱。綜合分析此次調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們看到：消費(fèi)者對(duì)小家電的售后服務(wù)所存在的具體問(wèn)題，最普遍的呼聲體現(xiàn)在如下9個(gè)方面：

　　◆ 想要維修、但維修無(wú)門的占16%；

　　◆ 維修收費(fèi)偏高、更換零件以次充好的占20%；

　　◆ 銷售中夸大其詞、售后不管的占8%；

　　◆ 服務(wù)滯后的占10%；

　　◆ 出現(xiàn)事故、無(wú)處索賠的占2%；

　　◆ 出了事故、放棄索賠的占4%；

　　◆ 新技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，對(duì)此類小家電失去信任的占2%；

　　◆ 怕麻煩而不想維修、一扔了事的占14%;

　　◆ 因?yàn)榫S修點(diǎn)路遠(yuǎn)或不好找而放棄維修的占14%；

　　第一道坎：網(wǎng)點(diǎn)稀缺

　　走訪了京城不同類型的小家電賣場(chǎng)，記者從小家電市場(chǎng)的繁盛和多彩的景象中，清晰地看出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已處于十分激烈的狀態(tài)。絕大多數(shù)小家電產(chǎn)品顯然還沒(méi)有形成穩(wěn)定的品牌，更談不上塑造領(lǐng)袖品牌。恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法是：小家電還停留在單純的產(chǎn)品生產(chǎn)或者加工階段。何時(shí)才能進(jìn)入規(guī)模化的品牌生產(chǎn)，恐怕不是一日之功。單就產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家來(lái)看，大型企業(yè)不過(guò)是鳳毛麟角，中型企業(yè)也是寥若晨星，而小蝌蚪企業(yè)則多如牛毛、遍地爬行。

　　這種行業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重不平衡，加上利益杠桿的驅(qū)動(dòng)，使得產(chǎn)品的更新、升級(jí)、換代步伐飛快。有些企業(yè)在一夜之間出現(xiàn)，而有的企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善如流星般消失。這就讓小家電售后服務(wù)領(lǐng)域，原本就先天不足的現(xiàn)狀，又雪上加霜。而消費(fèi)者對(duì)各色小家電產(chǎn)品的購(gòu)買需求日趨旺盛，與此同時(shí)，對(duì)售后維修的需求也在大幅增長(zhǎng)。維修網(wǎng)點(diǎn)稀少、或找不到原來(lái)的維修點(diǎn)而產(chǎn)生的矛盾也因此逐漸突出。 調(diào)查顯示，有16%的消費(fèi)者，拎著出現(xiàn)故障的小家電，卻怎么也找不到維修的“廟門”。維修難變成小家電售后問(wèn)題的冰山一角。

　　想維修卻無(wú)處修，自然就成了此次調(diào)查中消費(fèi)者想要跨越的四大售后服務(wù)門檻之一。今年45歲的王先生，看到記者在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷，急忙走了過(guò)來(lái)。他反映說(shuō)自己在一家小商品批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)熱水器，使用一年半后，出現(xiàn)了問(wèn)題。他到處尋找原品牌的生產(chǎn)廠家卻不見(jiàn)蹤影；試圖在市場(chǎng)的攤位那兒找到些線索，可攤主已經(jīng)換了人；又跑了好多家大商場(chǎng)和電器專賣店，根本找不到這個(gè)品牌的熱水器。王先生怎能沒(méi)有情緒：“天氣冷了，熱水器必然要用的，總不能眼睜睜地看著好好的機(jī)器變成廢鐵吧！誰(shuí)能告訴我該到哪兒去維修呢？”王先生激憤地甩出來(lái)一連串的為什么：“記者同志，您說(shuō)說(shuō)，小家電究竟有沒(méi)有三包規(guī)定？經(jīng)營(yíng)者是否應(yīng)該按照法規(guī)辦事？出了問(wèn)題為什么沒(méi)有人管？我們消費(fèi)者究竟招誰(shuí)惹誰(shuí)了？”這一連串的問(wèn)號(hào)，字字如鐵，重重地敲打著記者的心，它是否也能敲醒那些非法牟利者的道德良心呢？

　　在隨機(jī)采訪中，一位從事文字工作的陶女士，也向記者講述了她無(wú)處去維修豆?jié){機(jī)的煩惱：今年元月份，家住天通苑的陶女士在昌平區(qū)世紀(jì)聯(lián)華超市，購(gòu)買了一臺(tái)北京某企業(yè)生產(chǎn)的智能型全自動(dòng)豆?jié){機(jī)，剛剛使用了9個(gè)多月就壞了。她說(shuō)購(gòu)買豆?jié){機(jī)時(shí)，營(yíng)業(yè)員承諾豆?jié){機(jī)的電機(jī)終身保修。為了取信陶女士，營(yíng)業(yè)員小姐當(dāng)即將自己的電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼交給陶女士。可是自從豆?jié){機(jī)出現(xiàn)故障，陶女士卻怎么打電話都找不到那位營(yíng)業(yè)員了。打通了電話說(shuō)是空號(hào)，撥手機(jī)號(hào)碼時(shí)，話筒里傳來(lái)的卻是：“對(duì)不起，您所撥打的手機(jī)號(hào)碼并不存在”。在接受采訪前，陶女士曾按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上面的電話號(hào)碼，直接與廠家聯(lián)系維修事宜。可是電話始終無(wú)人接聽(tīng)。陶女士仍不甘心，還通過(guò)114查號(hào)臺(tái)詢問(wèn)并確認(rèn)該企業(yè)的電話號(hào)碼，但就是無(wú)人接聽(tīng)。陶女士弄不明白，為什么在公開(kāi)場(chǎng)所會(huì)發(fā)生這樣的信息欺詐行為，消費(fèi)者是否太可憐了！在采訪現(xiàn)場(chǎng)，陶女士懇請(qǐng)記者能幫助她解決豆?jié){機(jī)的維修問(wèn)題。

　　第二道坎：收費(fèi)離譜

　　在任何領(lǐng)域，利益問(wèn)題都是焦點(diǎn)中的焦點(diǎn)。廠家追求效益，商家注重利潤(rùn)，消費(fèi)者往往是數(shù)著錢包里的鈔票買東西。小家電之所以出現(xiàn)售后服務(wù)難成氣候的現(xiàn)象，和小家電本身單一的功能、低廉的成本、便宜的價(jià)格等特點(diǎn)有一定的關(guān)系。在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)，有為數(shù)不少的消費(fèi)者使用過(guò)程中，從來(lái)不去修理。在天意市場(chǎng)四層，接受問(wèn)卷的胡先生，就是一個(gè)典型例子。他說(shuō)：“幾十元錢的東西，修什么呀，太麻煩，扔了得了。”但是，更多的消費(fèi)者反映維修費(fèi)用太高，難以承受，被迫放棄維修。這個(gè)意見(jiàn)，成為這次市場(chǎng)滿意度調(diào)查的最為突出的問(wèn)題，名列調(diào)查數(shù)據(jù)的榜首：竟占到20%的比例！

　　在一家電器專賣商場(chǎng)，金先生接受了記者的采訪，他反映的情況具有普遍意義。金先生使用的飛利浦剃須刀，突然不能轉(zhuǎn)動(dòng)了，跑到專賣店咨詢維修事宜，店方說(shuō)，需要更換電機(jī)、電池、網(wǎng)罩和刀片，總計(jì)需要花費(fèi)500多元。金先生詢問(wèn)故障原因，店方說(shuō)是使用不當(dāng)所致。金先生按照店方的說(shuō)法，回家后仔細(xì)查看了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，根本沒(méi)有如何正確使用的文字提示。金先生心想，如此高昂的維修費(fèi)用，還不如買個(gè)新的合適。同時(shí)他也深切地感受到：小家電是買得起、修不起。還有些消費(fèi)者，平時(shí)工作、學(xué)習(xí)都忙不過(guò)來(lái)，根本沒(méi)有時(shí)間和精力與商家討價(jià)還價(jià)，只想著趕快修好了事。這在客觀上形成了小家電維修高收費(fèi)的條件。

　　6月的北京已進(jìn)入高溫季節(jié)，而家住海淀區(qū)的馮先生的心情比這天氣更燥熱：家里的淋浴器無(wú)法正常使用了，全家人都在著急上火呢！馮先生立刻給廠方的維修部門打通了電話緊急報(bào)修，在維修當(dāng)天，馮先生因?yàn)榕R時(shí)有事脫不開(kāi)身，沒(méi)能在家留守，只有一位親戚幫忙盯著。維修人員很快到家里修好了淋浴器。可是事后，馮先生才驚奇地發(fā)現(xiàn)，維修淋浴器時(shí)，更換的零件居然是舊的！不僅如此，廠方還按照新零件的價(jià)格，收取了120元的費(fèi)用。這使馮先生無(wú)法理解也不能接受。他說(shuō)他已經(jīng)找到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴此事，恰逢記者調(diào)查，他希望通過(guò)媒體呼吁一下，必須規(guī)范維修行為。

　　應(yīng)該說(shuō)，馮先生是懂行的人，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)以舊充新的問(wèn)題，而更多的消費(fèi)者又有多少人根本就不知道個(gè)中的“貓膩”呢？從某種意義上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者常常會(huì)被“貓膩”涮進(jìn)去，自覺(jué)不自覺(jué)地就被揩了油水。

　　第三道坎：服務(wù)滯后

　　人們知道，任何產(chǎn)品只要走出廠門，就意味著企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入第二生產(chǎn)階段，即賣服務(wù)(售后服務(wù))階段。盡管大家電領(lǐng)域的超前服務(wù)、人性化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已是硝煙不斷、烽火連天，卻怎么也難以觸動(dòng)小家電那根麻木的神經(jīng)。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，盈利才是最根本的目的。加上有的維修點(diǎn)除了使用企業(yè)的零件以外，連技術(shù)人員都是就地招聘，企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)只是一種代營(yíng)代管的關(guān)系。這在客觀上形成了小家電的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)自成一體，雖有制度，卻只是張貼在墻上的文字，或者僅僅停留在口頭上，距離消費(fèi)者的實(shí)際需要還相差很遠(yuǎn)。在這次調(diào)查中：有10%的消費(fèi)者反映售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，成為消費(fèi)者想要跨越的第三道門檻。

　　在記者的案頭，有這樣一份調(diào)查記錄：

　　“宋新 年齡：44歲。家住北京遠(yuǎn)郊順義區(qū)。

　　擁有小家電的種類：微波爐、熱水器、燃?xì)庠畹取?/p>

　　簡(jiǎn)單介紹維修的經(jīng)過(guò)或遭遇：我是1997年分房時(shí)，在順義縣城買的“天地元”牌電熱水器，2003年壞了一次。溫控器的燈不亮了，水燒不熱。找到原來(lái)購(gòu)買處詢問(wèn)，人家說(shuō)我們?cè)绮毁u這個(gè)牌子了，問(wèn)維修點(diǎn)在哪，他們也不知道。后來(lái)找到保修說(shuō)明書(shū)給市里維修點(diǎn)打一個(gè)電話，人家嫌遠(yuǎn)，說(shuō)等密云、懷柔有活兒一塊過(guò)去，我等了將近半個(gè)月，一個(gè)小伙子來(lái)了，到這兒換了個(gè)小東西，要了我30塊錢，不到5分鐘就修好了。

　　對(duì)維修結(jié)果是否滿意：不滿意。因?yàn)樗麄儧](méi)有考慮用戶之所急，盡管修好了，但服務(wù)質(zhì)量太差了！”

　　談到上門維修的問(wèn)題，像電冰箱、空調(diào)機(jī)、等大型家用電器不易挪動(dòng)，廠家只能上門來(lái)維修。而小家電就不同了。因?yàn)樾∑髽I(yè)眾多，產(chǎn)品單一、管理松散，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如同霧里看花，似有若無(wú)。消費(fèi)者不用時(shí)還能看得見(jiàn)，等到真的急需時(shí)卻不見(jiàn)了蹤影；有的企業(yè)雖然設(shè)有維修點(diǎn)，但地處偏，不愿意去找，或感覺(jué)非常難找的消費(fèi)者也大有人在。

　　李先生就有一肚子的牢騷要傾訴：今年春節(jié)前的一天，他邀請(qǐng)了幾個(gè)朋友來(lái)家中聚餐。用電磁爐吃火鍋時(shí)，突然出現(xiàn)了死機(jī)現(xiàn)象，電磁爐啟動(dòng)不起來(lái)了！ 連忙撥打廠家的售后服務(wù)熱線電話，希望能派人上門來(lái)維修。可是，李先生卻被告知，必須到指定的售后維修點(diǎn)進(jìn)行維修。第二天，李先生跑了幾十里路、花去50多元打車費(fèi)，好不容易才找到了維修點(diǎn)，卻找不到維修人員。工作人員告訴李先生，必須事先與維修人員預(yù)約好時(shí)間才不會(huì)白跑。無(wú)奈，李先生只好第二次又打的趕到了維修點(diǎn)。維修人員打開(kāi)電磁爐的面板后，僅用了幾分鐘時(shí)間，就將接觸點(diǎn)清洗干凈，電磁爐重新啟動(dòng)、恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。李先生認(rèn)為，廠家應(yīng)該從消費(fèi)者的需要出發(fā)，最好能夠上門維修，何必因?yàn)閹追昼娋S修，讓我花去幾天時(shí)間，勞民又傷財(cái)。

　　第四道坎：索賠艱難

　　小家電產(chǎn)品中，靠電池驅(qū)動(dòng)的一般很少出現(xiàn)問(wèn)題，而靠電源驅(qū)動(dòng)的小家電，有的產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量安全系數(shù)不高，則會(huì)引發(fā)重大的人身傷害事故。面對(duì)事故造成的人身傷害，消費(fèi)者普遍感到投訴難，索賠更難。有一類消費(fèi)者，因?yàn)樘筒黄鹗鹿收J(rèn)定的檢驗(yàn)費(fèi)，只好放棄索賠，自認(rèn)倒霉；還有一類消費(fèi)者，幾乎傾其所有，也要討個(gè)說(shuō)法。結(jié)果卻難如人愿：執(zhí)著地索賠，收效甚微。

　　在記者的問(wèn)卷調(diào)查中，一位河南籍的消費(fèi)者，向我們介紹了一個(gè)情況：今年6月的一天早上，河南漯河市的馬先生在自己家里洗澡時(shí)，被熱水器噴頭噴出的帶有電流的水流擊傷，倒在了地上！所幸家人發(fā)現(xiàn)及時(shí)，被送往

醫(yī)院急救，才保住一條性命。

　　據(jù)醫(yī)生診斷，馬先生主要是因?yàn)殡姄魧?dǎo)致了心肌損傷，他的病情必須長(zhǎng)期住院進(jìn)行治療。馬先生不能下床走動(dòng)，生活全靠妻子服侍。住院剛剛1個(gè)多月，就已經(jīng)花去將近1萬(wàn)元錢的醫(yī)療費(fèi)了。馬先生全家人在精神上和經(jīng)濟(jì)上，都已遭受了巨大的損失。誰(shuí)該對(duì)這樣的損失負(fù)責(zé)呢？

　　馬先生的妻子杜女士首先想到的是，要與熱水器的生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。這臺(tái)熱水器是廣東卡帕斯衛(wèi)廚電器有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，牌子叫做“卡帕斯”，但是，該公司所留下的4個(gè)電話號(hào)碼，全部都是空號(hào)！讓杜女士感到更可氣的是，經(jīng)過(guò)廣東省中山市技術(shù)監(jiān)督局核實(shí)，卡帕斯衛(wèi)廚電器有限公司早在2004年12月就宣告破產(chǎn)了。杜女士去找商家討要說(shuō)法，但商廈的負(fù)責(zé)人告訴杜女士：商廈沒(méi)有責(zé)任，除非消費(fèi)者能夠拿出證明熱水器有質(zhì)量問(wèn)題的確鑿證據(jù)來(lái)！不然，商廈不可能承擔(dān)事故責(zé)任。

　　馬先生家里的這臺(tái)熱水器，在使用近一年時(shí)，曾經(jīng)因?yàn)槁╇姸�更換過(guò)加熱管。此次洗澡遭電擊住進(jìn)醫(yī)院以后，馬先生仍然懷疑可能還是熱水器的加熱管漏電。但是又無(wú)法拿出有力證據(jù)來(lái)證明這件事情。倘若到質(zhì)檢部門去檢測(cè)和鑒定，則需要2萬(wàn)多元費(fèi)用，這叫已經(jīng)下崗的馬先生夫妻如何支付得起這筆錢呢！馬先生和妻子心急如焚，他們只有空悲嘆：索賠難，維權(quán)難，消費(fèi)者咋就這么難呢？-