你是否遇到過這種情形，當你想更新換代你的家電產品，卻對所謂的背投、平板、純平、數字電視的具體差異搞得一頭霧水。即使你篤定要購買一款數字電視，卻被家電賣場內來自各不同品牌廠商的銷售代表忽悠得更加糊涂，到底哪一個才是自己真正想要的？

　　但這種情況在Best Buy就很難發生，在北美市場消費的顧客，他們可以在走進賣場前就到Best Buy網站查詢，尋求建議。“事實上，一半以上客戶已將這種做法形成了習慣。”一個美國本土的零售業博客這樣描述說。

　　細節淘金

　　打開Best Buy的網站，你很容易就能找到各種產品的購買指導。在家電、計算機、數碼等板塊下都有獨立的研究中心，為消費者提供系統化的方案建議。要是買了新房，或者需要重新

裝修房子，你可以走進Best Buy的概念店，很容易地找到Geek Squad的服務咨詢專家，幫你擬定家庭娛樂中心布線、安裝和應用方案。只須花150美元標準咨詢費，專家就會去顧客家里登門拜訪，現場制定方案。當你最終決定在Best Buy采購，咨詢費將沖賬免除。

　　這是Best Buy的商業模式，也是其為加強和開拓家庭服務安裝業務推出的新舉措，并為此專門收購了計算機維修安裝公司Geek Squad。這些新穎服務將為Best Buy創造20%的增長，確保Best Buy一貫的20%以上的投資回報率。

　　此外，Best Buy通過調查得知，顧客購買家電產品最關注的三個要素是：親切可信賴的導購員，快速購物，售后服務等。“因此，Best Buy的導購員區別于中國廠商派到賣場的銷售代表，他們不進行推銷活動，只進行服務活動，在顧客需要時出現。同時建立顧客信息系統提供充分的商品信息，回答顧客詢問。這樣做可以大大減少導購人員，同時提高了服務的標準化程度。”一直專注研究Best Buy模式的

清華大學經管學院中國零售研究中心的李飛副教授告訴記者。

　　他還分析：“由于家電產品的質量趨于穩定，但是技術性增加，產品更新換代的速度加快，顧客選擇和使用商品時需要更多的指導和幫助，對經營者的信任變得非常重要。”這樣，家電經營者不僅需要在售后維修服務上下工夫，而且還必須在售前和售后提供大量的服務，服務對于家電經營者來說已經變得尤為重要而關鍵。

　　“在這方面，中國的市場環境與之并沒有太大的差別，尤其是當中國消費者逐漸成熟，越來越清楚并理性地對待各種促銷行為，隨著他們對網絡化的適應，他們對客觀的服務會表現出更大的渴求。”李飛告訴記者。

　　與“微利經濟”相適應的企業運營

　　與中國大部分家電連鎖廠商大幅壓低供應商價格以賺取更大利潤空間不同的是，Best Buy將更多的注意力放在了如何建立起一套適應“微利經濟”模式的運營系統。

　　正如Best Buy的CEO安德森所說：“作為新的業態，它從一開始就做到了與微利時代相適應”。由于有網絡向顧客提供附加服務，在賣場里，只在顧客需要時才出現的導購員已大大減少，這同樣節省了公司的運營成本。

　　但是，這種模式并不能完全照搬到中國企業，Best Buy集團副總裁兼亞太總部總裁呂維民就告訴記者：“我們相信北美之外，中國是最大的機會。但我們絕不能照搬北美模式，我們能做的就是在中國尋找已經存在的各種零售形式，然后選定最適合中國消費者的那一種。”

　　國內家電市場一年的規模在5000億元左右，國美、蘇寧兩家市場份額加起來不到10%，“這使得國內的家電連鎖產業們還不具備絕對的資金實力，尤其在管理水平上的差距，使其一時還很難建立起適應微利的穩定的運營模式，所以，如果一味照搬，甚至有可能使企業的積累付之一炬。”李飛說。