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針對業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，重慶電信采取多項(xiàng)措施改進(jìn)管理，提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
一是在自然月出帳過渡期間，為解決計(jì)費(fèi)新系統(tǒng)上線運(yùn)行后，由于帳期調(diào)整和系統(tǒng)不穩(wěn)定帶來的前臺(tái)收費(fèi)、客戶咨詢及投訴增加問題，在對業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)操作進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)的同時(shí)，先后制定了前臺(tái)應(yīng)急和后臺(tái)支撐補(bǔ)位方案，經(jīng)受住了人員緊缺、工作量劇增的考驗(yàn)。
二是結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹《中國電信服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查典型案例》，采取班前班后學(xué)習(xí)、場景模擬演練等形式，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，落實(shí)營業(yè)服務(wù)規(guī)范。
三是實(shí)行管理人員現(xiàn)場走動(dòng)式管理，加強(qiáng)對各營業(yè)廳工作的對口支撐，促進(jìn)其改善服務(wù)。
四是與營業(yè)中心管理人員簽定服務(wù)改進(jìn)承諾書，限期解決營業(yè)廳客戶排隊(duì)秩序問題，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)員坐姿、站姿，落實(shí)“拆機(jī)必挽留、咨詢必營銷、外網(wǎng)必策反”要求，并將承諾改進(jìn)情況與績效考核掛鉤。
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