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顧客就是上帝。要想獲得“上帝”的垂青，就要讓“上帝”滿意。有調(diào)查表明：一個顧客會向周圍的3個人分享滿意的感受，但當(dāng)其對所得到的產(chǎn)品或服務(wù)不滿時，則會向11個人傾吐不快；如果顧客們的抱怨能得到妥善處理，這些人中的70%有可能再次光顧；若其投訴能得到及時而且滿意的處理，那么至少有90%的人會成為你的“回頭客”。下面就通過測試來看看你是否善于處理顧客的抱怨吧！
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對你屬下某位職員的服務(wù)及解釋表示不滿時，你會：
A.讓職員自行解決
B.不馬上作出反應(yīng)，但會找時間加強(qiáng)對該職員的培訓(xùn)
C.請該職員暫時回避，另派有經(jīng)驗(yàn)的職員及時調(diào)解
2.遇到不滿的顧客在公共場合高聲抱怨，你的做法是：
A.對此忿忿不平
B.派人前去當(dāng)眾調(diào)解
C.邀請該顧客到另一個場合坐下來懇談
3.對于情緒處于過激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會：
A.怒火中燒，與其爭吵
B.不斷講道理，作出解釋
C.暫不與其見面，待其情緒稍穩(wěn)時再親自出面調(diào)解
4.在處理顧客抱怨的過程中，你做的第一件事是：
A.指出己方有理之處
B.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對方理解
C.傾聽顧客抱怨，認(rèn)真記錄顧客提及的要點(diǎn)，并再次就這些要點(diǎn)向顧客核實(shí)，使其情緒徹底穩(wěn)定
5.對于處理顧客抱怨時是否采用補(bǔ)償方式，你的態(tài)度是：
A.盡力說服對方，堅決不予理賠
B.可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦嫜a(bǔ)償
C.先分析顧客的消費(fèi)動機(jī)，然后針對顧客的需求點(diǎn)來進(jìn)行補(bǔ)償
6.事后你是否會在公司內(nèi)部調(diào)查顧客抱怨的起因：
A.常常會忘記
B.會進(jìn)行一定的反思
C.會對抱怨發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)探討
7.對于抱怨事件的處理結(jié)果，你會：
A.處理完了就完了，去做其他的事情
B.進(jìn)行一定的反思
C.向有關(guān)人員說明處理結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化有關(guān)人員的責(zé)任
8.公司是否有一套專門處理顧客抱怨的程序：
A.目前還沒有
B.沒有刻意總結(jié)出來
C.有這樣一套程序
9.你是否會針對處理顧客抱怨一事，教育培訓(xùn)員工：
A.暫時沒有
B.就事論事時，進(jìn)行一定說明
C.曾將其作為服務(wù)顧客的一個內(nèi)容來培訓(xùn)
10.對于你對顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細(xì)節(jié)問題：
A.把承諾布置給下級即結(jié)束
B.把承諾告訴下級去處理，并要求其反饋結(jié)果
C.關(guān)心處理中的細(xì)節(jié)，比如讓有關(guān)負(fù)責(zé)人電話致歉、確認(rèn)是誰在對此事進(jìn)行補(bǔ)救等
測評結(jié)果：
選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分?jǐn)?shù)加總。
10—16分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強(qiáng)硬的個性，在買方經(jīng)濟(jì)下服務(wù)至上的競爭思維還沒有體現(xiàn)在你實(shí)際的行動方式中，這樣對你的企業(yè)很不利。
17—23分你對顧客抱怨的處理方式基本得當(dāng)，但還不夠深入人心，顧客的滿意基于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足甚至超越他們的心理預(yù)期。此外，在內(nèi)部管理中，你還需要強(qiáng)化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
24—30分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿意度及其口碑宣傳，把服務(wù)營銷放在一個比較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部管理也能圍繞著顧客進(jìn)行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請繼續(xù)努力。
玉帛
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