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商業銀行外部營銷業務指導意見
一、為了規范發展商業銀行外部營銷業務，保障銀行合法合規經營，防止外部營銷活動中不規范的推介行為損害銀行聲譽，有效保護消費者權益，特制定本指導意見。
二、本指導意見所稱商業銀行（以下簡稱銀行）是指在中華人民共和國境內依法設立
的商業銀行，包括國有商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行、外資獨資銀行、中外合資銀行和外國銀行分行。
三、本指導意見所稱外部營銷是指銀行在經監管部門批準的固定營業場所以外，由銀行外部營銷人員向消費者推介個人銀行業務或零售銀行業務的各類產品和服務的活動，包括：設立臨時性攤位或路演地點、租用相對固定場所進行銀行產品和服務介紹,外部營銷人員上門造訪與本銀行尚無業務關系的客戶等非實際交易性活動。不包括通過電話、互聯網等渠道進行的實際銷售活動或其他交易行為。
四、本指導意見所稱外部營銷人員是指銀行負責招聘及用工管理的從事外部營銷業務的銀行內部員工，以及銀行使用外部人力資源管理代理機構負責用工管理的外聘外部營銷人員。銀行應嚴格按照本指導意見的有關規定使用和管理外聘外部營銷人員。
五、銀行采取外部營銷方式推介銀行產品和服務，必須遵循以下原則：
（一）外部營銷推介的產品及服務必須在銀行的業務范圍之內。外部營銷的業務范圍僅限于銀行綜合信息的介紹，推介銀行產品，尋找和開拓客戶資源，分發空白的金融產品與服務的申請文件。不得收取已經消費者填寫的金融產品與服務的申請文件，不得接觸現金及其他銀行業務憑證和法律文件。
銀行產品和服務的每個處理環節必須在經監管部門批準的銀行固定營業場所內完成。
（二）銀行從事外部營銷業務應向所在地銀監會派出機構報告，報告內容應至少包括擬推介產品的種類、操作程序、內控制度、培訓計劃、外部營銷人員的聘用方式、管理架構、薪酬計算方法、監督檢查機制、外部營銷人員資質等級分類制度等。
（三）采取設立攤位或路演地點、租用相對固定場所開展外部營銷活動的地域范圍僅限于銀行注冊地址所在城市的行政區域。
（四）外部營銷場所不得長期持續存在，攤位使用或租用時間一個季度累計不得超過15天；連續使用或租用時間不得超過48小時。銀行參加外部組織的大型會展活動的，經向所在地銀監會派出機構報告，可將連續使用或租用時間延長至展銷會期限。
（五）外部營銷人員在從事外部營銷業務時，必須佩戴所屬銀行的標識，并出示載有本人姓名、所屬銀行、客戶投訴電話等相關信息的名片。
（六）銀行必須對產品進行充分的信息披露和風險揭示，確保消費者對銀行所提供的產品和服務做出正確的評價，確保消費者在購買該產品之前已知曉并理解相關風險。
（七）銀行不得采用不正當方式促銷。銀行在推介產品和服務時，向消費者提供的贈品或免費發放物品的價值應控制在合理范圍之內。
六、銀行應加強對外部營銷人員資質的管理。
（一）銀行應建立嚴格的聘用制度。在聘用外部營銷人員時，應有嚴格的錄用程序，確保外部營銷人員具備必要的相關知識和能力。
（二）銀行應建立外部營銷人員資質考核制度、資質等級分類制度。對外部營銷人員的資質和能力進行考核、分類，保證推介不同風險等級產品的外部營銷人員具備相應的專業知識和經驗。分類制度應包括資質分類標準、資質分類與推介產品之間的對應關系，以及外部營銷人員分類名單等。銀行應將資質分類制度在外部營銷過程中以適當的方式披露給消費者。
（三）銀行應對外部營銷人員的人數進行一定控制，以保證銀行有足夠的能力實施對外部營銷人員的有效管理。
（四）外部營銷人員不得兼任本銀行以外的任何職務；銀行聘用外部營銷人員時應要求其出具原所在機構的推薦信或者無不良記錄的確認書。
（五）銀行應建立完整的外部營銷人員檔案。
七、銀行應建立完善的培訓機制。對外部營銷人員的培訓應包括崗前培訓和在職培訓。
（一）外部營銷人員上崗前，銀行應對其進行系統規范的業務培訓和職業道德培訓。培訓內容至少包括金融行業特點、銀行產品知識、風險控制、客戶服務禮儀、相關法律法規和職業道德等。銀行應通過適當方式測試培訓效果，作為上崗資格認證的依據。
（二）銀行應編寫相應培訓資料，并由具有豐富銀行從業經驗的培訓師來完成培訓任務。
（三）在職培訓應定期實施，內容至少包括更新業務知識及重申合規要求等。
八、銀行應加強外部營銷內部管理、內部控制制度的建設。
（一）銀行應針對外部營銷業務制定詳細嚴格的操作程序和內部控制制度。內控制度至少包括外部營銷行為規范、培訓計劃以及監督檢查機制等內容。
（二）銀行應建立客戶投訴處理和差錯處理程序，確保客戶投訴和差錯能夠得到妥善處理，并能夠迅速采取適當的補救措施。銀行應定期向監管部門上報投訴情況和處理情況、內部監督檢查結果等。
（三）銀行在外部營銷人員的考核、獎勵制度建設方面，不應以推介業績為惟一指標，還應設置合規性和客戶滿意度等指標。
（四）銀行應建立完整的外部營銷宣傳材料的文檔記錄。
九、銀行應加強保護消費者權益的管理措施。
（一）銀行應規范外部營銷活動中的推介行為。外部營銷人員不得向客戶進行誤導性及欺騙性的宣傳解釋，不得虛假預測或夸大陳述產品的風險和收益。對由于外部營銷人員的違法違規行為造成客戶損失的，銀行必須承擔相應的責任。
（二）銀行應規范外部營銷的宣傳推介材料。宣傳推介材料必須真實、準確，應由消費者承擔的費用、傭金的詳情必須公開、透明。對于價格浮動或收益浮動產品的推介，銀行必須在相關材料中以易于理解的方式明示。不得有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏；不得有夸大或者片面的宣傳。
（三）對通過外部營銷推介的產品，銀行應進行充分的風險提示。風險提示應以明顯的和易于理解的文字表達在宣傳材料和產品與服務的申請文件中，提示內容的表述應真實、清晰、充分，示范的案例應具有代表性。
（四） 外部營銷人員應嚴格遵循對客戶資料保密的原則。
（五）銀行在外部營銷活動中，如遇到消費者對外部營銷推介的材料或信息的可靠性和安全性有任何疑問，應能夠向消費者提供直接查詢服務。
十、銀行用于外部營銷宣傳的傳媒工具不受限制，可以包括發放產品手冊，在雜志、報刊、電臺、電視及網站上刊登廣告等多種方式。但對外宣傳應當避免夸張、虛假的內容，保障宣傳的真實性，并應滿足本指導意見中有關營銷范圍、信息披露、保護消費者權益的相關要求。
十一、對違反本指導意見規定的銀行及有關責任人員，按照有關法律法規進行處罰。
十二、本指導意見由中國銀行業監督管理委員會負責解釋。
十三、本指導意見自發布之日起施行。 二○○五年四月二十八日
作者：cbrc
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