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零點研究集團董事長 袁岳
任何一個公司的工作都可以分為前臺和后臺。后臺是非常專業(yè)化的一面：產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)流程管理、品質(zhì)控制、服務(wù)與傳播形象的設(shè)計等等；前臺是直面顧客的一面：爭取友好周到的態(tài)度、及時誠懇的反饋、守信可靠的表現(xiàn)等等。一般而言，良好的后臺管理導(dǎo)致優(yōu)異的前臺表現(xiàn)。
最近東航的品牌與一系列航空安全事故聯(lián)系在了一起，這些安全管制方面的因素平時一般旅客看不出也不太懂，只有到出了問題之后人們才會注意到。報載當一些旅客有意見時，東航的服務(wù)人員報以“你可以不坐東航的飛機啊！”這樣的回答。在我過去一年親歷的東航的服務(wù)中，有延期不通報、整夜延機不安排住宿、甚至服務(wù)人員出言如“你不坐就是了”、“你就是美國客人也走不了了”這樣的言論。對于某些資源有限和能力有限的企業(yè)來說，一般也懂得至少做好前臺表現(xiàn)而讓顧客對一個企業(yè)的后臺管理有信心，也就是至少要做到“驢糞蛋表面光”。而東航似乎成了一個連這種前臺約束也存在嚴重問題的公司，我們有理由想知道，東航到底怎么了？
歷史上，東航一度曾在航空顧客滿意度及管理質(zhì)量方面在國內(nèi)航空公司中處于相對領(lǐng)先的地位。那么東航現(xiàn)在的問題是出在管理模式上？是在行政主導(dǎo)兼并而導(dǎo)致的運行品質(zhì)控制能力的下降上？是在逐漸養(yǎng)成了一種實際上漠視顧客價值的服務(wù)體系上？要知道，在不同的服務(wù)尋求中，從前后臺原理來看，隨著顧客對于服務(wù)空間的自我控制度的下降，顧客對于一個服務(wù)機構(gòu)品質(zhì)信心就變得越來越重要：在擦鞋服務(wù)中，消費者信心的作用也許不很高；到了管“進口”的餐廳就變得重要些了；到了涉及身家性命的醫(yī)療服務(wù)就更重要了；而在萬米高空，顧客把自己的一切均交在了航空公司的手上，顧客對航空服務(wù)是否有充分的信心，恐怕基本上是這個服務(wù)機構(gòu)是否有存在理由的關(guān)鍵了。但是顧客知道的東西畢竟有限，大家是從一個航空公司服務(wù)前臺的點滴表現(xiàn)中去揣摩和判斷的。而在東航，在前臺就能聽到服務(wù)人員那種不那么友好的聲音和在出現(xiàn)狀況時專業(yè)化程度很低的處理方式，那么顧客對它的信心能建立在什么之上呢？東航，是到了前臺后臺一起認真整治的時候了。
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