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近日，關于IT產品、尤其是PC的用戶投訴屢屢見諸報端。在IT產品像大米和公文包一樣成為現代人生活和工作的日用品時，“用戶滿意度”成為高懸在各大廠商頭頂的達摩克利斯之劍。在提高用戶滿意度的過程中，IT廠商的營銷方式和服務方式是否隨之而變？
“浮華”背后
中國市場已經成為不少IT跨國公司最大的一頭“利潤奶牛”，對戴爾來說，尤其如此。在過去的幾個季度，這家IT制造巨頭在亞洲的業務增長幅度達到40%，其中增長最快的是在中國的業務。據IDC的調查數據顯示，盡管中國市場不乏聯想和方正等強勁對手，但戴爾的PC市場份額仍從1998年的1%增加到如今的7.4%。同時，在服務器市場，戴爾也咄咄逼人。
也許是為了保持高度一致，戴爾的宣傳攻勢也是“數字直接”式的，正如它所反復鼓吹的直接銷售方式。然而在見諸媒體的這些漂亮數字背后，令戴爾憂心忡忡的恐怕并不只是聯想、方正以及IBM和惠普等國內外IT廠商的強勁挑戰，而是愈來愈大量的用戶投訴。科技企業調查公司TBR分析師JuliePerron認為，最新的調查結果意味著，雖然采取了增加和培訓電話支持工作人員、重新配置呼叫中心等種種努力措施，戴爾的消費者滿意度仍然呈現出持續的下滑趨勢。
一方面是貼著戴爾鮮明標簽的“直銷模式”和“低價策略”在中國市場不斷攻城拔寨，另一方面是用戶的頻繁抱怨和體現在媒體上蔓延的濃濃的“不信任”硝煙。戴爾在中國的“浮華”背后隱憂重重。從某種意義上來說，令用戶不滿的這些隱憂造成的后果，要比競爭對手的擠壓嚴重得多。在戴爾一張“笑臉”的背后也許是愁眉緊鎖的難言之隱。
服務之“痛”
研究者認為，戴爾將顧客細分為“交易型”和“關系型”二種。其中40%的顧客(大部分是大企業)被納入到關系型中；30%的顧客(大部分是小企業)被劃分到交易型中；剩下的30%作為二者的混合。在這種功利性極強的客戶分類中，中小企業、尤其是在二三級城市的中小企業利益在相當程度上被廠商忽略。廠商對他們的服務，隨著交易過程的完成而告一段落，這些用戶對售后服務的滿意度是最低的。
服務之“痛”，正是直銷這把雙刃劍刺出來的。電話直銷本來最大的好處，除了降低成本，還在于廠商能夠直接面對消費者，了解他們的個性需求。然而，直銷的先天不足，是很難配套跟上市場拓展腳步的售前售后服務。在二三級城市，通過電話直銷選購IT產品，廠商苦于對方對企業以及當地情況不了解，很難給出有價值的售前咨詢。在這方面，IT產品的當地分銷商有獨特的優勢。經過適當的培訓，分銷商可以使廠商將自己的服務觸角伸到遠離大城市的廣闊的中國二三級市場。
不一樣的“藍色”
也許是巧合，在國內的IT市場、特別是在PC市場上鏖戰的戴爾、IBM和聯想，其商標都是藍色。同樣是藍色的商標背后，三者的營銷服務方式竟如此不同。
不單中國市場，所有的消費者多多少少都是“價格敏感動物”。IT產品的成本到底應該怎么算？戴爾的價格之所以“誘人”，就在于它的購買成本比別的國際品牌要低得多，低得甚至讓聯想和方正這樣的國內廠商也感覺到壓力重重。國內最大的電腦生產商聯想集團剛剛宣布，將旗下旭日150筆記本最低配置價格降到6999元。這標志著聯想在推出2999元電腦搶占低端臺式機市場后，再次將目光瞄向低端筆記本電腦市場。反觀戴爾，在生產流程控制和物流上有自己獨到的模式，這是戴爾產品能夠給出一個比較低廉的價格的原因。
本土PC廠商的龍頭聯想集團近日公布的財報數字也很漂亮，聯想的持續成長在于充分體現了本土企業的優勢———完善的渠道建立和對國情的體悉。據悉，聯想的零售渠道已擴展到4000余家，觸角延伸到更小的鄉鎮；進一步細分客戶，不僅在二三級城市，國內的五六級城市也已成為其開發重點。這些都將成為聯想和IT國際巨頭競爭的資本。
(褚寧)
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