本報記者：黃庭滿　　

　　零點調查最新公布的《京滬兩地企業危機管理現狀研究報告》顯示，京滬兩地半數企業處于危機狀態。危機管理是我國企業管理急需補上的一課。

　　零點調查完成的這項報告顯示，如果將正面臨1至2種危機的企業界定為一般危機狀

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態企業，將正面臨3至4種危機的企業界定為中度危機狀態企業，將正面臨5種以上危機的企業界定為高度危機狀態企業，那么目前有超過半數的被訪企業處于中高度危機狀態之中，其中40.4%處于中度危機狀態，14.4%處于高度危機狀態，僅有45.2%的企業處于一般危機狀態。

　　企業所面臨的危機類型也越來越多。當前企業最經常面臨的前三種危機依次是人力資源危機、行業危機、產品和服務危機，分別有高達53.8%、50.0%和38.7%的被調查企業曾經經歷過或正在面臨著這三種危機的困擾。其中人力資源危機不僅是中國企業最經常面臨的危機，也是給企業造成嚴重影響的危機之一，有33.7%的被調查企業表示人力資源危機對其企業產生了嚴重影響。當前中國企業的人力資源危機主要表現為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。零點研究集團的另一項針對新社會階層從業人員跳槽原因的調查表明，員工跳槽的主要原因是：個人發展空間小、工資福利待遇低、想體驗新的生活；他們心目中理想職業的特點是：收入高、個人發展空間大、單位有前途；他們對單位最不滿意的地方是：單位所提供的文化活動太少。表明員工既關注當前的福利待遇，也關心個人和單位今后的發展前途及企業的文化氛圍。

　　這項報告還顯示，我國企業中高層管理人員普遍地具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。如果將能從19種潛在危機中正確識別出5種或者5種以下者界定為低危機識別能力者，能正確識別出6至10種的為中等危機識別能力者，能正確識別出10種以上者為較高危機識別能力者，那么根據這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4%屬于中等危機識別能力者，僅有18%屬于較高危機識別能力者。

　　企業中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危機識別時還具有一定的短視性，表現在對與企業的生產經營和效益具有非常直接關聯的危機，如人力資源危機和產品服務危機等具有較高的敏感度，而對并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業的經營和收效間的關聯似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低。

　　該項調查顯示：多數企業在危機來臨時，采取的措施普遍不力。主要表現為：

　　一是企業處理媒體危機的措施不力。調查發現：對于媒體不利于本企業的不真實報道，11.5%的企業采取聽之任之的態度；36.3%的企業要視公眾的反應之后再反應；33.2%的企業要投訴該報道的記者。這些消極被動或者是過激的反應均不利于企業與媒體間良好關系的建立，不利于企業用好媒體這把“雙刃劍”。

　　二是企業處理產品和服務危機的措施不力。當出現產品危機時，企業如何應對？9.2%的企業認為產品和服務難免會出現問題，因此當出現產品和服務危機時，“不采取任何措施”；25.5%的企業采取“觀望”態度：當出現產品和服務危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應再制定應對方案；39.3%的企業會按照企業內部現行的處理機制進行處理；只有25.5%的企業會立刻根據具體情況制定處理方案并采取行動。

　　三是企業處理中高層管理人員意外離職的措施不力。僅有17.2%的企業在平時就比較注重培養高層管理人員的“接班人”，一旦出現重要管理人員意外離職情況，可由“接班人”直接接任其工作，對企業的正常運轉不會造成過大影響；18.2%的企業對企業重要高層管理人員的意外離職持不在意態度，出現高層管理人員意外離職情況時由上級領導指定臨時接班人；47.9%的采用先企業內部競聘，然后由管理會決定的方式；14.4%的采用由管理會直接決定的方式。

　　報告建議，危機防范要勝于危機處理。以下防范措施應該受到所有企業的重視。

　　一是設立危機管理團隊。調查發現，44.1%的企業內尚沒有設立危機管理團隊。危機管理團隊應該是企業的常設機構，因為危機類型繁多，一個有效的危機管理團隊應該包括決策層負責人以及企業各部門(如公關部、人事部、保衛部、財務部、技術部等)的主管或優秀人才，還可外聘公關專家，組成一個智囊團。由于并非每個企業都有足夠的能力建立起一套行之有效的危機管理體制并儲備足夠的危機處理資源，需要社會孕育出一個充滿生機和活力的危機管理中介服務市場。目前的中國危機管理專業服務市場尚不發達，但已有一些公關公司、管理顧問和咨詢公司注意到了這一商機，推出了一些危機管理項目，但其重點只是集中在對實際危機的處理上，少有危機防范和危機預警服務。

　　二是制定危機管理計劃。企業應該未雨綢繆，超前決策、精心策劃出全面的危機管理計劃，以便一旦危機真的來臨時能夠從容面對。調查發現，有58.5%的企業意識到了危機管理計劃的重要性，在制定年度經營計劃的同時會制定出一份完整的危機管理計劃，但有39.5%企業在制定年度經營計劃時并沒有制定正式的危機管理計劃。

　　三是危機管理培訓與演習。任何企業行為都是通過員工的行為來實現的，因而有必要對企業員工進行危機管理知識培訓。向員工進行危機管理知識培訓，首先要強調居安思危，強化其危機意識，強調許多大的、災難性的危機可能僅僅源于小的疏漏，提高他們對于危機事件發生的警惕性；其次，則在于培訓和提高員工防范和處理危機的能力。調查發現，有31.2%的企業沒有對內部員工進行危機管理的培訓。