晨報(bào)記者 曾曙華

　　從6月26日民航總局公布《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》到7月5日深圳航空公司推出國(guó)內(nèi)首個(gè)航班延誤現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，短短10天的時(shí)間里，有關(guān)航班延誤事件的報(bào)道頻頻見諸媒體，國(guó)內(nèi)各大航空公司在被媒體頻頻逼問“何時(shí)推出具體標(biāo)準(zhǔn)”的同時(shí)，又得焦頭爛額地應(yīng)對(duì)旅客投訴，確實(shí)惶惶然。

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　　但是將這幾天滬上有關(guān)國(guó)航、東航、深航、上航航班延誤的投訴報(bào)道細(xì)細(xì)梳理一遍，就能發(fā)現(xiàn)航班延誤“考倒”國(guó)內(nèi)航空公司的復(fù)雜原由。

　　延誤的復(fù)雜性“考倒”精明上航

　　昨天，航班準(zhǔn)點(diǎn)率在國(guó)內(nèi)航空公司名列前兩名的上航遭到旅客的投訴。其事件經(jīng)過說明了航班延誤責(zé)任界定的復(fù)雜性。7月5日，因飛機(jī)調(diào)配原因，上航將上午、下午各一班的上海-烏魯木齊航班并成下午一班飛，但受天氣影響航班備降敦煌機(jī)場(chǎng)。由于未能及時(shí)抵達(dá)烏魯木齊機(jī)場(chǎng)，20名原計(jì)劃乘上航晚上7時(shí)多烏魯木齊-上海航班的旅客得知信息后就改簽18時(shí)許南航烏魯木齊-上海的飛機(jī)，但南航的飛機(jī)卻因機(jī)械故障取消了當(dāng)天航班。上航備降敦煌機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)停留2小時(shí)后繼續(xù)飛抵烏魯木齊，載著60多名未改簽的旅客在當(dāng)天21時(shí)許從烏魯木齊起飛返回了上海。改簽?zāi)虾降?0多名旅客原本想早走，卻不想反而欲速不達(dá)，直到7月6日13時(shí)才飛抵上海，20多名旅客因此不肯下南航飛機(jī)。于是便出現(xiàn)了奇怪場(chǎng)景：上航客運(yùn)經(jīng)理上南航飛機(jī)勸解，并承諾每人賠600元，但旅客并不買賬，要求全額補(bǔ)償。

　　上航宣傳部負(fù)責(zé)人告訴記者，這次飛機(jī)延誤有飛機(jī)調(diào)配原因，有天氣原因，還有旅客自己改簽的原因，上航承諾這樣賠償，已是從旅客角度考慮過了。

　　信息溝通不暢“考倒”勇敢的深航

　　5日晚上10時(shí)40分，回7月4日深圳航空公司ZH721航班而滯留景德鎮(zhèn)的最后28名旅客在得到深航賠禮道歉和相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償后，終于乘深航飛機(jī)飛抵虹橋機(jī)場(chǎng)，這比原計(jì)劃整整晚了一天。這對(duì)國(guó)內(nèi)首家推出航班延誤現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的深航來說，也是一場(chǎng)不小的磨難。

　　昨天為晨報(bào)提供線索的金光先生告訴記者，他們最后一直堅(jiān)持讓深圳航空公司給予賠禮道歉和雙倍票價(jià)賠償?shù)闹饕�原因已不是為了航班延誤，而是為了航班延誤后他們的知情權(quán)受到了侵害。因?yàn)樯钲诋?dāng)天確為雷雨天氣，航班延誤是不可抗力，旅客能夠理解，但飛機(jī)從深圳起飛已是22：30，明知虹橋機(jī)場(chǎng)晚上24時(shí)就要關(guān)閉，旅客當(dāng)天肯定會(huì)滯留景德鎮(zhèn)，就應(yīng)提前讓旅客知道，讓旅客在不走、改簽、留景德鎮(zhèn)一夜三種情況中進(jìn)行自主選擇，不能打悶包地拉到景德鎮(zhèn)再說。其次，在景德鎮(zhèn)降落時(shí)，飛機(jī)廣播上說是因虹橋機(jī)場(chǎng)天氣原因，旅客要在景德鎮(zhèn)過夜，旅客打電話到虹橋機(jī)場(chǎng)卻得知天氣正常，再問機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)說是虹橋修跑道。這能不讓旅客有被欺騙的感覺嗎？

　　昨天，深圳航空公司不愿對(duì)媒體就此事再進(jìn)行解釋，但一位了解此事前后經(jīng)過的民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者，深航未在深圳給旅客選擇權(quán)主要是旅客在20：50就登機(jī)了，如果在已經(jīng)關(guān)閉艙門的情況下有部分旅客要下去，就會(huì)涉及查找行李和旅客重新安檢的問題，這會(huì)讓該航班延誤更長(zhǎng)時(shí)間。但民航服務(wù)中信息溝通不暢，也確實(shí)成為目前航班延誤時(shí)激化航空公司和旅客矛盾的一大誘因，航班延誤在國(guó)外民航界也普遍存在，但在信息溝通上，國(guó)外知名航空公司比國(guó)內(nèi)做得好，信息溝通順暢能大大緩解航班延誤造成的矛盾沖突。