《中國企業家》記者李岷

　　危機是考察一個企業組織成熟度的最佳機會。危機來襲，有的企業萬般無奈、關門大吉(顯然它們中的一部分就此消失于商海)；有的企業能夠根據所謂的“持續運營計劃”來調整運營方式，備份辦公系統，將損失減少到最低限度；有的能夠洞察到災難中或者災難后的商機，迅速轉移和集中各種資源從而獲利；有的趁火打劫、發不義之財……參差百態。

　　還在北京疫情大幅擴散之前，本刊于4月初舉辦的企業家月度沙龍即將話題焦點對準了企業的預警機制和風險管理。想來，后來發生的事實比坐而論道更有力地敲響了企業家腦中危機管理的警鐘。

　　不要指望在一家常規管理就很糟糕的企業里看到什么高明的危機管理，危機到來時，真正受檢驗的，還不是那套應急計劃，而是每家企業的信息化管理水平、對環境的監測能力和應變能力、人力資源、財務管理、文化理念等方方面面的基本素質。

　　所以，評“劫后英雄”絕不是評在此次災難中最賺錢的企業，也不應該只把目光聚焦到抗風險能力似乎較強的大企業身上，當我們聽到中青旅老總蔣建寧暢談劫后的整合夢想，當我們聽到餐飲企業“譚魚頭”老總譚長安說此時的低谷正是尋求擴張的好時機時，我們感受到一種根本不曾被磨滅的、直接而強大的商業沖動。他們有資格成為英雄。更不用說那些在非典期間保持了商業機器正常運轉的企業和企業家。

　　是的，在這次災難中，楊元慶、郭為、牛根生、郭凡生等多名企業家們不約而同地表述了一個觀點：捐款固然是企業社會責任的一個表現，但是企業在全社會的慌張氣氛中最本份、也是最重要的一條是穩住企業員工、保證生產經營的不間斷性和社會物資的有效供應。

　　像IBM前任CEO郭士納說的那樣，企業在社會活動中，應該而且能夠超越填寫支票的層次。那些慷慨解囊的企業所表現出來的同情心固然值得我們推崇，而我們也應看到，一個完整的企業公民角色，還有遠比一次性捐款更加豐富的層次和內涵：

　　在中國的投資價值被蒙上陰影時，多家跨國公司老總聯名向北京市代市長王岐山致公開信以示支持、摩托羅拉總裁扎菲羅夫斯基不改初衷前往被視作疫區的北京，這是企業公民的身體力行；同仁堂寧可企業補貼也堅持藥品不漲價，這是企業公民的身體力行；香江國際安置好民工、保證“財富中心”不停工不誤工，這是企業公民的身體力行；還有田溯寧張羅著一群企業家試圖到美國主流媒體上打公益廣告，最后在長城上放飛起萬只風箏，張揚和釋放出“中國精神”，這也是企業公民的身體力行……

　　與他們相對應的，是某些商界人士在海外鼓噪所謂的“中國崩潰論”，是某些藥品公司、甚至啤酒公司欲乘混亂之機發昧心財，是某些平素甚為活躍的企業家隱匿到某個自認為安全的角落、無聲無息。

　　此間所作的“劫后英雄”展示，雖涉及十多家行業(企業)，但不過是弱水三千的一瓢飲，謹以此向成千上萬在社會危難關頭堅守商業本份的企業和企業家致以敬意。它們是維持非常時期社會正常運轉的中堅力量，這場災難沒有令這個階層集體失語。

　　企業VS非典之“不完全英雄榜”

　　本組報道所涉企業索引

　　★聯想

　　在4月底北京疫情最嚴重的時候，聯想敢于按原計劃發布新標，這是勇氣，也是實力

　　★中青旅

　　非典固然是場飛來橫禍，但卻不能讓人陷入絕望，蔣建寧已經在想災后重建的事了

　　★慧聰

　　對一個人的人道還是對1600人的人道？郭凡生感到了在大道德和小道德之間選擇的某種痛苦和為難

　　★泰康人壽

　　泰康的觀點是，人氣比一時的盈利更重要

　　★物美

　　保證貨架上商品的充足，成了物美此時最大的使命

　　★同仁堂

　　同仁堂發“國難財”了！——這很大程度上是一種誤解。

　　★NTT數據

　　當有員工被染上非典時，NTT選擇了坦誠和公開

　　★中關村企業群

　　當中關村被視作北京最危險的地方，“村民”們展開了積極的自救工作

　　★卓越、阿里巴巴

　　電子商務公司如何抓住非典帶來的機會？

　　★網通

　　緊急的防范措施、及時的數據備份和A、B雙總部的啟動，使網通能夠從容面對突然而來的疫情以及隨之而來的電信商機

　　★香江國際

　　保證2300名民工的安全，就是保證工程的進度和質量，這就是香江國際的邏輯

　　★萬科

　　萬科的全國性戰略在這個時候顯現出其優越性了

　　★順德家電企業

　　順德商人們展現了其敏銳、快速應變的市場能力

　　★宅急送

　　在客戶拒收、公路被斷的情況下，物流企業宅急送的貨運量還能保持高增長，不容易

　　★東方康泰

　　東方康泰對車市一時的火爆保持謹慎樂觀，這種客觀態度值得借鑒

　　★跨國公司

　　大部分跨國公司展現了“中國公民”的良好風范

　　★中小企業

　　即使政府有所救助，亦是杯水車薪，那些依靠自救抗過這場危機的中小企業將更加健康

　　★聯想

　　咬定換標不放松

　　要體會聯想是怎么做大的人們，這次碰到經典案例了

　　文/《中國企業家》記者李岷

　　日歷顯示今天是2003年4月28日，在北京奧林匹克體育館內，包括聯想員工和各方領導、合作伙伴、媒體記者在內的五千人聚集在這里。正在召開的是聯想集團的誓師大會(這是每年一度的)和品牌換標發布會(這是19年來的第一次)。當柳傳志、楊元慶同時宣布聯想集團正式啟動新的品牌標識lenovo時，先前一直懸掛于后的標有老標“legend”的大幕落下，六個斜體字母lenovo則冉冉升起，音箱里傳出強勁有力的音樂，全場掌聲雷動、聯想員工群情振奮、氣氛一時沸騰到頂點。

　　不過——以上放棄。接近4月中旬時，張桂森決定將上述圖景從自己的想像中抹去，他是聯想集團企業推廣部的常務副總經理，聯想從兩三年前就醞釀至今的更換品牌標識行動，是他所在部門的主要工作之一。聯想新標的發布會是這兩年換標工作的一個高潮，在4月28日之前的一個月，上述策劃案就被定下來，和奧體已經談好了場館租用等事宜。但是進入四月上旬后，關于北京SARS疫情傳言四起，聯想內部，4月13日，由總裁楊元慶親自領銜的“非典控制預防小組”正式成立，在此情勢下，五千人大會顯然成為一種奢望。張桂森立即要求部門員工作出新的策劃案。

　　于是，撤消對奧體場館的預訂，轉而和包括長城飯店、中國大飯店等多家五星級飯店聯系。

　　日歷顯示今天是2003年4月28日，在北京某五星級飯店，主要由媒體記者構成的五百人聚集在飯店的大會議廳里。正在召開的是聯想新標發布會。原定的每年一度的全員誓師大會和新標發布會分離進行，前者改為4月25日開總經理會，講公司來年戰略規劃，然后由上至下層層傳遞。盡管絕大部分聯想員工無法現場見證聯想換標這歷史性一刻，但是記者們可以滿足了，一段時間以來存在記者們心中的、關于聯想是否要告別不無傳奇色彩的legend的疑問終于可以得到肯定的答案，新標lenovo將在他們面前亮相，柳傳志和楊元慶會回答來自國內外上百家媒體的提問。

　　不過——以上放棄。自4月中旬以后，張桂森不斷接到從全國各大區傳來的信息，說當地的記者都表示了在四月底前往北京的疑慮，在外地人眼中，首都已在看不見的SRAS病毒和同樣看不見的集體恐慌的籠罩下變得不可親近。4月17日，聯想在內部一百多人的總經理大會上，將新標進行了先期內部發布。三天后，北京抗擊非典形勢出現重大轉折。4月20日正是禮拜天，那天下午楊元慶和網通的田溯寧正在一起打網球，從球場外的電視機里傳來的信息是，國務院和衛生部的新聞發布會上，張文康和孟學農沒有露面。楊元慶開始感到事態的嚴重性。每個星期一早上，聯想都會開總裁決策會，在第二天的這個會議上，聯想開始全面布署哪些事情要停的停、緩的緩、該做的還得做。

　　其中，4月份兩個必須啟動原計劃的日子仍然是：4月28日的新標發布、4月29日聯想六款彩屏手機的推出。這兩個日子在聯想的日程表上是鐵板釘釘。“這兩件事我們從來沒有動搖過，只能改變形式、不能推遲發布。對于企業來說，有些事可以稍微往后推一推，但是影響到經營、對公司業務產生實質性影響的事情，不能不作。”楊元慶以他慣有的堅決口吻說。

　　Lenovo是聯想花了兩年時間孕育的一個結果。2001年4月，聯想發布了三年戰略規劃，提出了國際化的聯想、高技術的聯想、服務的聯想設想，但聯想邁向國際化的第一步就受阻，目前為止，聯想在海外銷售產品一直用的是其主板的品牌QDI，這自然不能代表將來聯想在海外要做的全線產品，而聯想的英文名legend(傳奇)在全球竟被100多家公司注冊過，行業遍及娛樂、汽車等等。聯想試著在歐洲買了兩個回來，但很快發現，要和全球100多家公司去談、去買接近天方夜譚。從2001年起，聯想與麥肯錫、羅蘭貝格、Futurebrand等多家顧問公司聯系。一年之后，正式選定Futurebrand為聯想打造新的英文品牌標識，大量的品牌架構、內涵、特性等調查、梳理工作隨之展開。幾個月后，一百多個新名字被放到了聯想決策層桌面上，經過各種意見過濾，最終選出五個名字到海外注冊。其中，有L〤(漢語拼音lian xiang的縮寫)、還有一個是legion(意為斯巴達克方陣，這是聯想管理中的一個重要概念)，不過由于種種不同的原因——比如不規范、或者已被注冊——四個名字都難產了，橫空出世的，只有這個lenovo(le代表曾經的legend，novo是個拉丁詞根，意為“創新”，合起來即為“創新的聯想”)。

　　2002年底，聯想已經將lenovo在全球100多個國家成功注冊，并申請了網上域名。從2003年1月起，4月28日就被定為品牌新標發布日子。為了這一天，在這三個多月的時間里，聯想要完成從產品logo模具到渠道店面、從公司大樓標牌到員工胸牌、名片甚至喝水紙杯的一系列切換工作。

　　就在聯想在暗中有條不紊地操作這一切的時候，SARS病毒也在無聲無息中隨著流動不息的人群從廣州穿過大半個中國北上，空降在了北京。

　　如果不是楊元慶，如果換了另一家企業，4月28日的新標發布未必會被堅執不放。但是這是楊元慶，這是聯想。楊元慶在聯想15年，給人留下最深刻的印象，就是他對目標的堅定感，這種堅定感使他對下屬執行力度的要求近乎嚴苛。在他不到三十歲的時候，他就能將聯想電腦一躍做進國內前三，從而挽救了困頓中的聯想，此后數年一路凱歌，從來言必行、行必果，不達目的誓不罷休，如此將聯想扶上亞太地區PC銷量冠軍的寶座，其業績和自信在30歲一代的中國企業家中，無出其右者。如果說那時上上下下的聯想電腦人都有那么一點“少年得志”的輕狂，那它也在聯想2001財年的年報中得到了教訓。在這份年報中，僅192億元、增長3.2%的營業額使楊元慶在交出任CEO后第一份答卷時卻第一次沒有完成自己的承諾——在接過柳傳志聯想帥旗時，楊元慶曾意氣風發地稱2001財年營業額將達到280億元。有很多理由可以解釋，但是尷尬是真實的。這份差強人意的答卷固然調整了這位曾被稱為“少帥”的企業家一向的激進心態，畢竟人到中年，但是另一種強烈的感覺想必在他心里升騰翻滾，那就是痛感聯想的轉型之難，乃非揣著錢找幾個合作伙伴購并幾個企業就能解決，流動在聯想身體深處的血液、甚至基因，都面臨著更新的必要。

　　三年來，楊元慶口口聲聲在各種場合談聯想要技術、要服務、要創新，但直到他披掛上陣、成為品牌換標工作小組組長，他似乎才有所悟：新標正是一面上好的凸透鏡，可以聚焦他迫切地想灌注到聯想肌體里的這些內涵。推出新標，是楊元慶再造聯想的一個切入點。那些把這場換標視為市場炒作的人們未免輕率了，如果大家把視界放得寬一點，可以發現很多先例，在品牌標識或者公司名稱更換這件看似淺顯而輕巧的事件背后，是一家大公司的寓意深遠的重大轉折。當東通工收音機在1955年進軍美國時，被貼上了SONY的標識，三年后，東通工干脆放棄了經營了十年、在日本本土卓有聲譽的“東京通信工業”公司名號，易名為“索尼株式會社”；1995年的樂喜金星為了配合全球化，更名為LG電子；2001年明基從宏基下面獨立，打出了BENQ品牌，要繼續老宏基未竟的全球化夢想……Lenovo也會是聯想的一次有歷史意義的轉折嗎？

　　“誠信、容易、創新有活力、優質專業服務”，在這幾條新標所謂的“頂尖特性”里，“誠信”是創始人柳傳志特意囑咐要加進去的。“我希望大家還是要在里面看到繼承性、一脈相承性。”楊元慶對《中國企業家》雜志強調。但是，“誠信”于聯想而言畢竟是沒有懸念的，它是傳統，而后三條對于聯想、對于楊元慶，卻意味著未知和巨大空間，它們是真正的未來，令楊元慶格外的渴求。是的，他非常需要它們，需要它們來證明他自己、他領導下的新聯想。他說：“換標，我們志在必得。”

　　2002年12月3日的北京，出現入冬以來持續最長的大霧天氣，在上地通往創業路6號聯想大廈的路上，一路的legend world的藍色旗幟在霧氣中似揚非揚。聯想舉辦的legend world(據說這是中國IT企業舉辦的第一個world，world是IT界世界級技術高峰會的一種形式)貴賓如云、盛況空前，當時的人們把這看成是聯想舉起技術創新大旗的又一次表態，固然如此，但今日回望，那也像legend的一場告別盛宴。數個月后的4月29日，中國IT界再無legend。

　　Lenovo！Lenovo！楊元慶和他的同事們在整個4月里所思所想的核心，無非是此。

　　SARS！SARS！整個社會的視野卻似乎被局限在這個小小的、卻如洪水猛獸一樣的病毒上。

　　4月20日之后，已被調整過一次的、在飯店召開的五百人會議也成為不可能。然而新標猶如箭在弦上，不得不發。“如果新標不發布，第二天的手機就不能發布，其他產品也受影響，我們工廠的新模具已經開模，怎么能讓它停下來？每個業務部門都有產品的‘里程表’，什么時候老的產品切換下去，新的產品上來，都有明確規定，如果老產品已經停止供應了，新的產品又跟不上，對業務的影響就非常大。如果不作新標的大規模推廣，市場上在賣lenovo產品，人家卻不知道跟聯想是什么關系，用戶必然產生疑慮。這是我們最不愿意看到的。”楊元慶說。

　　那么，是否可以改為室外發布？中華世紀壇？只請一兩百人來？進入20號之后，張桂森等人又開始了新一輪策劃。他一方面從各種渠道了解非典疫情態勢，一方面讓同事給某些記者打電話，問，他們感覺現在的形勢怎么樣？如果聯想有什么會議，他們是否能過來？各方信息的反饋令人沮喪，兩三天后，聯想正式決定，將最初五千人的新標發布大會，改為網上發布。25號，境內外媒體兩百多名記者接到通知，28號上午11點，他們可以進入pressroom.legend.com，參加聯想新標發布會。

　　那日上午10點鐘，在聯想大廈樓外的草地上，搭起一個臨時的臺子，聯想作了一個簡短的新標發布儀式。“總得有點儀式化的程序，可以被記錄下來的。”楊元慶說。現場設計了一個機關，當宣布更換新標后，lenove標識升上去，將legend覆蓋住，同時樓外的legend旗幟降下，lenovo旗幟升起。現場十來名攝影、攝像記者用膠片記錄下這一刻，他們中的有些人還帶著口罩。隨后，柳傳志、楊元慶、馬雪征等人走進大廈內的101會議室，這里被布置成網絡發布會的現場，在前一天，張桂森等人在這里已作過了彩排，確保不會出現網絡“蕩機”。

　　十一點整，一兩百名記者鍵入聯想事先給的賬號和密碼，先后叩開了pressroom的門。隨即，他們在自家的電腦前看到了柳傳志和楊元慶熟悉的臉，和其后讓他們感到陌生的lenovo。

　　楊元慶承認，他在網上發布時的五分鐘致辭的講話稿不是他親自寫的，他只是潤了一下色。他似乎不是一個對于一些細節感興趣的人，對于一些日期、事件的準確回憶，他需要身邊的人的提醒和確認。但是他能很清晰地抓住業務中的每一個環節在這個混亂時期需要注意的要害。在21號的總裁會上，關于生產、商務、銷售、中心機房等關鍵環節的備份工作都作出了決策。在北京的六條生產線，在非典時期只開四條線，以保證每條線上的工人能被隔離開來，一旦一條線上的工人受染，其他線還可以繼續運行，而北京停下來的生產量則被移到廣東惠陽進行；把商務系統在另一個大樓作了備份，保證聯想始終有接訂單的能力，甚至發出通知，如果北京兩個大樓都受了污染，全國各大區可以隨時啟動獨立開展業務；中心機房是聯想整個信息系統的核心，如果被隔離，整個公司就會陷入癱瘓，為此在疫情最嚴峻的時候，中心機房不能進人，只能在外面對其進行管理……

　　“在企業界都沒有新聞的四月底，我們換標就是一枝獨秀!”張桂森不無得意。

　　“我們主要還是從不影響企業經營來考慮問題，這么來想的話，在非典時期換標也算不上不吉利，心里就比較坦然了——當然這么說也有點給自己打圓場的意思。”楊元慶笑了，他常給人以中規中矩之感，實際上他并不是一個被外交辭令緊密包裹的人。

　　盡管一而再、再而三地作妥協、作變通，但無論如何也要如期發布新標，只是為了一個目的：保業務——這就是聯想，強硬、堅決的聯想；考慮到非典時期平面媒體銷售急劇下降，網絡、電視成為足不出戶的人們的主要接觸媒體，聯想迅速地調整lenovo廣告投放，調低前者投放比例，增加后者投放——這也是聯想，講實惠、計算每一份投入產出的聯想。要體會聯想是怎么做大的人們，這次碰到經典案例了。

　　★中青旅

　　中青旅的“非典之旅”

　　作為旅游產業的改革派人物，蔣建寧篤定不會錯失天賜的休整機會

　　文/《中國企業家》記者戚娟娟

　　2003年5月23日上午

　　背景：全國內地新增非典型肺炎20例，死亡3例。北京非典初愈。

　　處在非典風口浪尖上多日的蔣建寧開始思索下一階段的應對措施。隨著疫情漸趨平穩，他的視線似乎更加清晰了。自非典在中國爆發以來，這位旅游上市公司的CEO第一次肯坐下來，面對媒體。

　　“如果計算中青旅旅游主業的毛利損失，截止到今年9月，起碼要超過1個億。”回首一個多月與非典同行的日子，蔣建寧深深地吁了口氣，“危機到來時，怨天尤人沒有用，危機中是有“機遇”的，保持業務的延續不可能，那么，能保的首先只有企業的形象。”

　　2003年3月17日

　　背景：世界衛生組織總干事布倫特蘭說，一種神秘的致命呼吸系統疾病蔓延到亞洲以外地方后，已經成為“世界性的衛生威脅”，目前沒有理由限制對任何目的地的旅游，但首次忠告旅客和航空公司留意這種非典型肺炎的癥狀。

　　蔣建寧在蘇州召集中青旅聯盟成員會議。亞洲旅游市場因非典受影響的跡象初露端倪，韓國市場迅速萎縮，原與中青旅合作定下的旅游團在最短時間內，紛紛宣布取消。

　　2003年4月11日

　　背景：國家旅游局通告：因受非典影響，停止國內旅行社組團前往新加坡、馬來西亞和泰國。有關人士預測：國內旅游將成為五一“黃金周”熱點，北京黃金周與往年相比不會有很大變化。隨后，國家旅游局宣布，對非典疫情嚴重的國家、對我國公民發出來華旅游“勸戒令”的國家、已采取苛刻措施檢查中國游客入境的國家，近期內不再組團到這些國家旅游。

　　同國內眾多旅行社一樣，中青旅迅速調轉方向，開始著力推介國內游產品，試圖“國外旅游的損失國內旅游補、發病地區的損失周邊地區補、出外旅游的損失市內旅游補”，抓住五一黃金周的機會。一時間廣告成本明顯上升。

　　2003年4月20日

　　背景：北京疫情大白天下。

　　中共中央決定：免去孟學農的北京市委副書記、常委、委員職務。國務院新聞辦舉行新聞發布會，衛生部常務副部長高強向中外記者介紹了中國內地最新的非典疫情，并透露“五一”長假將取消。

　　形勢危急，蔣建寧提出分階段推舉措對抗非典。第一階段由4月20日始至5月底。目標是體諒國際合作者的困難，主動承擔部分損失，善待旅游消費者，全額清退團費，以此樹立中青旅的信譽和品牌；同時先下手為強，催收合作伙伴欠下的以往團款，最大限度減少業務累積的團款的損失。

　　2003年4月21日

　　背景：國家旅游局發布緊急通知：提倡各地在本地區旅游，不組織跨區域促銷和跨區域旅游，不組織到疫情發生地區的旅游；疫情發生地要從防止疫情傳播和擴散這個大局出發，不得組織到其他地區的旅游。

　　深滬兩市旅游板塊迅速反應，中青旅(600138)居兩市跌幅榜前五名。中青旅及時提醒投資者，受疫情影響，大部分境外客人取消或推遲既定的來華行程。而暫停長假對公司出境游和國內旅游將造成重要影響。

　　蔣建寧決意加大金融陣線的操作力度，員工加班加點，開始了與7家銀行簽定總金額為12億人民幣的信貸額度的一系列運作。

　　2003年4月23日

　　背景：全國內地新增非典型肺炎147例，死亡9例。累計報告病例數2305例。

　　“中青旅的心愿：攜手共度難關，相約雨過天晴”的廣告語出現在北京長安街和前三門大街上。在第一時間，中青旅將原商業廣告更換為公益廣告。廣告語由蔣建寧親自設計。

　　中青旅通知所有簽約的應屆大學畢業生，合約不變。在北京總部員工的基本工資、福利待遇照常。并提出在非典時期，對與業務流結合最緊密的特殊人群予以照顧，給導游雙薪，調整82輛豪華旅游車的出車指標。

　　同日，中青旅與東城區政府簽約，在東直門到建國門之間的一塊地皮上投資5億元，擬建中青旅大廈。蔣建寧寫下致員工的一封信，告訴大家：公司已在黃金地段確定了公司永久辦公樓的位置，并動員員工為大廈起名，對大廈的功能提建議。

　　2003年4月25日

　　背景：北京疫情進入高峰。全國內地新增非典型肺炎180例，死亡5例。累計報告病例數2601例。

　　蔣建寧對中青旅的其他業務板塊如高科技、房地產斬釘截鐵提出要求，今年必須加大對公司的利潤貢獻，“如果到年底旅游業務顆粒無收的話，公司其他板塊要為股東保值。我是通過詳細的算賬來說話的，這是一個基本的目標。”

　　這一天，中青旅創格科技有限公司總經理赴日與世界500強之一、日本積水化學株式會社簽約，在北京順義成立合資工廠。其中創格占股45%。

　　2003年5月15日

　　背景：全國內地新增非典型肺炎52例，死亡4例。累計報告病例數5163例。

　　蔣建寧飛赴香港，對香港的兩塊業務進行大規模整合，關閉香港中青旅永安合資旅行社，辭退當地員工，派出的員工回到香港青旅，徹底清算。“如果我再晚去幾個月的話，資本金肯定要花光了。”蔣建寧不無慶幸，“這個時候借機會清理，成本比以前要低。現在要通過各個方面的挖錢去控制成本。”

　　“投資者想象我們一定很悲慘了。但是如果說今年中國有一家以旅游為主業企業盈利的話，那就是我們中青旅。”蔣建寧語出驚人，他的盤算是，依靠其他板塊的利潤提高和宏觀運營成本的控制，最后達到整體平衡。

　　2003年5月23日下午

　　背景：接受中國企業家雜志采訪的當天下午。

　　一系列新的計劃在這位風格強硬的中青旅管理權威的頭腦中醞釀、漸漸成型。

　　作為旅游產業的改革派人物，蔣建寧篤定不會錯失天賜的休整機會。非典正在沖擊這個先天脆弱的產業，那么，“先鋒”中青旅是否會對其產生一番另類的滌蕩呢？

　　不難預測，中青旅連鎖店可能會借此時機升格成為中國的第一批旅游連鎖超市，擺脫單一的專賣店模式，開始代理同業旅游產品。這也正是蔣建寧多年孜孜以求的。此外，中青旅的公民旅游市場也將面臨大幅度調整。

　　“利用非典這個階段，提前使過去一些想法集中地得到落實。我的大原則是，把平時不能做的事情全部做完做絕。”

　　“非典來了，趕緊定位吧！”

　　中青旅控股股份有限公司CEO蔣建寧析災后走向

　　非典這一外來突發事件的沖擊也是旅游產業進步和升級的契機。我們需要反思，當業務恢復的時候，是否還重走老路？病在腠理，何去何從？

　　“我一直覺得有點孤立”

　　關于中國旅游產業尤其是旅行社行業的發展現狀，我有兩個基本觀點。第一個觀點是：改革開放20年，中國所有的產業尤其是服務類產業都實現了不止一次的產業升級，而中國旅行社行業甚至沒有出現過一次大的產業進步。

　　目前中國有1萬2000家旅行社。中國旅游產業從無到有發展迅猛，成為世界旅游業發展的一個亮點。但另一方面，旅游產業在中國的區域里，跟其他產業相比，仍然是一種作坊型運作模式，市場無序，產業競爭停留在低層次的單一價格競爭上。

　　我的第二個觀點是：中國沒有一家旅行社真正具備作為一個企業的核心競爭力。在有的場合遇到別人問我，我承認，中青旅也不具備。

　　中國的旅行社有強有弱，有大有小，但是目前的強弱和大小，基本上是過去政策保護歷史延續的結果。人們過去談到旅行社就提“國、中、青”，那是在一種不充分競爭的條件下，取得了相對的壟斷資源，所以建立起了客戶群體、從業隊伍和網絡體系，品牌為大家所知。我的這種觀點，很多大的旅行社老總們都不同意。他們說，我們怎么會沒有競爭力呢？怎么會光政策保護呢？實際上就是這樣，誰不承認，誰將來會付出更加慘重的代價。

　　當然，沒有核心競爭力，并不是沒有競爭優勢。作為政策的既得利益者，把短暫的競爭優勢看作是自己本身的競爭力。我們可做的只有一件事，怎么利用我們現有的競爭優勢，轉化為持久的企業競爭力。

　　中國的旅游產業的潛力非常大，按照世界旅游組織的預測，到2020年，中國將成為世界第一大旅游客源的接待國，同時成為世界第四大旅游客源的輸出國。但另一方面，旅行社行業作為中國旅游業發展的龍頭，無論從經營管理、企業制度，還是經營理念、運作模式，都完全處于非常落后原始的狀態。這個龍頭現在是耷拉著的。

　　旅游這個產業不同于別的產業，缺的不是市場，缺的是贏得市場的能力。在這幾年改革當中，我一直覺得有點孤立，和業界的一些主流想法不太一樣。我越來越感到了一種危機。企業在發展，業務在增長，但這條路也越走越窄。這種激烈的競爭，好比兩個人在泥潭里搏斗，好不容易把對手打趴下了，自己也是滿臉滿身的泥。

　　中國的旅行社為什么發展不起來？因為旅行社的資源被少數幾個人所控制。大旅行社老總有哪一個像我這樣能管得住下面的？旅行社內部一鬧“地震”，幾個業務骨干一走，不僅客戶沒有了，應收賬款都收不回來，留下一個大窟窿。

　　很多人總把自己所從事的行業看成特殊行業，這是中國企業搞不好的很大原因。其實，管理旅行社需要尊重一般企業的基本規律，要以工業化的企業標準去衡量它。

　　而旅行社賣的產品，也是有棗沒棗胡擼兩桿子。你問問這個旅游產品是賣給誰的？好像工薪階層買也行，白領買也行，老人買也行，小孩買也行，只要有人買就好。做產品根本沒想到主打客戶群體是誰，沒想到必須針對不同的市場需求提供個性化產品。中國旅行社最大的問題就是不走專業化道路，最終旅游業的品質受很大影響。

　　“這個時機，主動改變是幾乎沒有成本和代價的”

　　現在，非典來了，我的看法并不悲觀：中國的旅行社未來都會活得很好，關鍵是利用非典，選準定位。

　　毫無疑問，非典對中國旅游業的沖擊是歷史上最全面，最徹底的一次。而且它的影響是全方位的。旅游從整體上來說，是一個脆弱的行業，產業的獨立性不強，只要社會生活受到影響，它就受到影響。之前伊拉克戰爭，大家也吵吵著擔心有影響，但真實的情況和非典相比，根本不可同日而語。事實上，那邊在打仗，這邊旅游還在增長。但是，我想象不出還有別的什么會比非典對旅游業的沖擊更大。

　　非典也帶來了一種契機，此時沒有一家旅行社的日子會好過，這是一個好不容易才能靜下來思考的時間。我們需要反思，當業務恢復的時候，是否還重走老路？

　　基于我對中國旅行社發展趨勢的判斷。將來中國只有三類旅行社。

　　第一類是國際化的大型旅游運營商。這個數字將不超過10家。國際化的大型旅游運營商首先應是大型的旅游批發商，根據市場變化，可以源源不斷地推出產品系列。同時，在中國，它還必須是一個集約零售商，自己有控制銷售網絡和接待網絡的能力，具有權威性。更重要的一點，也是絕大多數旅行社無法達到的，它必須有能力掌控跟旅行社業務相關的其他旅游要素資源，比如參股航空、旅游景點、酒店等業務，或者是戰略合作伙伴關系。

　　第二類是有特色的旅行社。其中之一是有特色的組團社。比如只做殘疾人旅游，這是中國的可悲之處，堂堂1萬2千家旅行社，沒有一家專門為殘疾人服務。我在瑞士曾專門拜訪過一家旅行社，它在歐洲只做喜瑪拉雅山探險旅游，利潤很高。中青旅在國外的客戶也帶給我很多啟發。英國SAGA，只接受50歲以上的旅游消費者。美國的另一個大客戶，每年能送一萬游客到中國來，他們只做60歲以上的老年人的業務。而中國的旅行社是一個沒有理念、缺乏有理念的企業家的行業，搞了很多“夕陽紅”產品，可是你不是老年人，只要交錢保證讓你去。只是找個賣點，不是要走專業化道路，這就是區別。此外，還可以在旅游地區、景點做有特色的接待社，比如只接說德語的客人。中國的旅行社里，你問哪里的人可以接？月球上的人都敢接，一個小旅行社什么業務都說能做，沒有人也會借人去。這樣服務品質能高嗎？旅行社越來越難做，利越來越薄，但相當一部分人找不到適合的旅游產品，這也是現實。

　　更多的旅行社將會演變為第三類中的代理社，沒有自己的品牌，經營模式是同第一類旅行社中的某一家或某幾家結成上下游的合作伙伴關系。大型旅游運營尚拿出什么產品它就幫著賣什么產品，傭金是恒定的，不用自己去“踩線”，賣別人品牌的產品，成為代理銷售公司。其中有一些發展到一定程度，可能成為經銷商，下面再控制一些代理商。

　　旅行社的競爭應該是三個層面上的：價格競爭、產品競爭和品牌競爭。中國的旅游業現在處于無序狀態，將來會由單一的價格競爭進入到多元的復合式競爭，較量企業的創新能力、企業制度。這種趨勢也符合其他行業發展的一般規律。無疑，非典給了旅行社一個思考的時機，關鍵不是有所為，而是有所不為，有舍才能得。我過去常感嘆，旅游行業不能搞一個延安整風運動。每天都有很多具體的事情，怎么忍心停下來？但在目前這個時機，主動改變是幾乎沒有成本和代價的。

　　所以，現在只要有機會我就大聲疾呼：別瞎爭別的什么了，趕緊定位吧！

　　(采訪/整理本刊記者戚娟娟)

　　★慧聰

　　大仁？小仁？

　　對一個人的人道還是對1600人的人道？郭凡生感到了在大道德和小道德之間選擇的某種痛苦和為難

　　文/《中國企業家》記者李岷

　　4月27日是個禮拜天，寂靜的中午，郭凡生正躺在家里的床上休息，手機響了。他拿起來，看到熟悉的號碼，是來自慧聰園的，急促的鈴聲響得他心下不無忐忑。這段時間以來，每當在深夜或者休息時段接到來自公司或者慧聰園的電話，他心里就一陣緊張，就像這段時間以來大多數人們害怕突然感覺到自己的體溫在無緣故地升高。

　　“喂？”他按下接聽鍵。“郭總，慧聰園這兒有一個做軟件開發的發燒了。”話筒里的聲音急迫而清晰。

　　一分鐘、兩分鐘、三分鐘。放下電話后，慧聰國際總裁郭凡生無意識地又躺回床上，睜著眼睛聽憑時間一分一秒挪過去，而他仿佛被什么一擊而中一時難以思考和判斷，大腦仿佛缺血一般，陷入一片空白。

　　慧聰園是慧聰國際2000年在京郊回龍觀投資建設的，占地60畝，本來就集中了慧聰三百多名做數據庫的人員，一個多星期前，為了避免員工在城里被感染的危險，兩天前公司又決定將另外兩三百位做網絡和軟件開發的人員也集中到慧聰園進行全封閉管理，這幾百號人食宿都在一起，每天搜索整理上千種報刊的數據和信息以支撐全國20多個分支機構的運營，如果病毒攻入慧聰園并迅速傳染開來，慧聰無疑將遭受成立11年以來的最沉重打擊。

　　三分鐘后，郭凡生回過神來，此時已別無他想，他遂即起身拿起電話，開始往慧聰園一個接一個地打電話，布置那里的人員作相關的疏散。但是一直到晚上，那名發燒者仍沒退燒，慧聰開始給120打電話，120的回答是再觀察幾個小時——那些天，120用車已到了超負荷狀態——謝天謝地，幾個小時后，這個人開始退燒了。

　　這個因SARS而感到軟弱的三分鐘，將永成為郭凡生個人記憶中的一個經典，但是終究只是一個瞬間。事實上，非典期間的郭凡生，以前所未有的強硬之道來施行管理。

　　放假？或者全員SOHO？郭凡生反對得斬釘截鐵。“讓員工一走了之是最危險的，對社會傷害最大!一是員工流失到社會上去可能被‘污染’，而且如果他回老家，他有可能將病菌帶到外地去，這兩種情況都是有責任感的企業不允許發生的；二是這樣做的話企業的經營就停了!”

　　如果說前者只是一種想像中的恐怖，那么后者就是切膚之痛，非典已給慧聰帶來了直接損失。就在4月初，郭凡生還接受了《中國企業家》記者的采訪，躊躇滿志地談慧聰即將于4月20日推出的大型行業搜索引擎，然而這項產品如今只好被按兵不動，發布時間成了一個問號；原定在北京、上海、廣州三地將舉行千人演講會以推廣此項產品，現在化為泡影；這個搜索引擎的開發花費掉慧聰兩到三千萬的開發費用，如果產品老不推出來、不賣出去，延期一個月就要多付一個月的利息，以此類推……而五月初，王岐山尚稱預測疫情的發展無疑是一種賭博，慧聰如何想像情勢會發展到何種程度？(慧聰終于在5月16日在網上發布了它此項產品。)

　　另一重打擊是由于很多客戶無法正常營業，不買單也不簽單，慧聰的銷售和回款都會受到很大影響。后來的事實印證了這種擔憂，慧聰平常一般月回款都在1500萬到1800萬之間，而5月份前二十天的回款只有300萬，給公司在流動資金上產生了相當的壓力。

　　慧聰在全國有2600多人、在北京有1200多人，誰也沒法百分百保證這一兩千人不給病毒留一點空子可鉆。自4月中旬以來，慧聰員工每一例發燒報告報上來一次，都讓郭凡生心驚肉跳一次，他晚上開始睡不好覺了。“我們這樣的民營企業國家是沒有補貼的，即使政府要像香港政府那樣撥出幾十個億補貼中小企業，也不會補到我們這樣的行業上。”他憂心忡忡。

　　在保員工安全和保企業利潤之間存在著多么微妙的關系，兩者中任何一者的偏廢都會造就一個失敗的管理者，稍不小心，企業家們就會背上“不顧員工死活”的罵名，或者跌入“婦人之仁”的窠臼。

　　需要利落。4月中旬，郭凡生召開總裁辦公會談到抗非典問題時，第一個規定就是：要請假，先辭職。一個星期后，郭凡生又專門去了趟上海分公司，再次強調：“公司任何人，不管你有什么事，只要在這三個月內請假離開北京或者上海，你就被解聘了。”

　　慧聰在北京大概有30個利潤中心，所有的利潤中心都制訂了一個應急方案，即一旦公司所在寫字樓因發生疫情被封時，要將三十多個利潤中心分到六七十個家庭里通過網絡繼續維持運營。為此，公司調查了每位員工的住宅情況，在哪里住、有多大面積、能容納幾人辦公、是寬帶還是撥號，同時慧聰還租了另外兩個寫字樓的辦公場所，一旦原有寫字樓被封，還可以將一部分辦公室向此外遷。為免軍心動搖，郭凡生要求高層作出示范，他在布置防控非典措施的第一天就宣布，普通員工可以不坐班、可以分批上班，但所有高級主管，包括副總裁和利潤中心總經理必須坐班，管理層該出的差還是要必須出。而且除了在五一休息一天，全體員工必須從次日開始到公司來打卡報到，這是為了防止一些員工抵擋不住假期出去游玩的誘惑從而增加感染機率。

　　保證員工安全的一個重要措施是進行封閉式管理。從四月中旬起，慧聰就不許任何外來人員進入公司辦公區域，一個星期后，將做網絡、軟件等兩三百人(這些人在城里基本沒有業務)遷入慧聰園，慧聰園內五六百人集中食宿，全封閉管理，除了分管相關業務的副總裁，其他任何人要進出慧聰園都得經郭凡生本人批準，包括送煤氣罐、送菜的，都只能到慧聰園門口為止。在慧聰園閉園的動員大會上，郭凡生說到幾名員工家里父親去世、爺爺去世、回家結婚卻都不被批假的事例：“我對此深表同情，但在國難和家難兩難、忠孝不能兩全的時候，要先忠于國、后孝于家啊!”對那位家在內蒙農村、父母把豬都殺好了等著他回去結婚的員工，郭凡生心情格外復雜，他本人亦來自內蒙，知道一個農家會怎樣期盼和看重自己兒子的婚禮。“如果你要回去結婚，你必須先辭職，”郭凡生警告那名員工，他感到自己的“不近人情”，繼而又說，“但是等過了這段時期，你回去結婚時，我希望我能請了假和你一塊回去，辦一個好好的婚禮，人生一輩子就只有這么一次，你不要為此感到難受。”

　　然而溫情還是為嚴歷的管制讓路了。4月25日，一家快遞公司往慧聰送來一些貨，由于東西太多、太沉，某利潤中心主管和前臺商量，讓送貨員幫忙將貨品搬到了慧聰二樓的接待室。此事報到郭凡生處，公司立即作出決定，將前臺人員和這個主管同時開除，同時對該利潤中心的經理予以記過處分和通報，這意味著該經理全年的獎金只能拿到一半。是不是太狠了？慧聰內部有人對此有些看法。過了兩天，這名經理來到郭凡生辦公室，說能不能不開除那位主管？郭凡生不為所動，說道：“開除他對他個人來說似乎是重了一些，但是不開除他怎么能管得住這棟大樓？怎么對這1千多人負責？必須開除。這不是為了教育他，而是為了教育大家，不能再有人去違反管制制度。”

　　對一個人的人道還是對1600人的人道？對一個人仁義還是要對1600人仁義？郭凡生一貫愛說，管理的最高境界是以道德行之，而在這次特殊的境地中，他感到了在大道德和小道德之間選擇的某種痛苦和為難。如果有人不服從管理，試圖從封閉的慧聰園往外跑，他只能讓人把他捆起來，這是在管理教科書中找不到的管理準則，但他有余地做出更好的選擇嗎？

　　★泰康人壽

　　人氣比一時盈利更重要

　　來自北京保監辦的消息，4月份，京城各壽險公司實現保費收入約20億元，比上年同期增長了69.84%，遠高于今年前3個月44.93%的平均增幅

　　文/《中國企業家》記者杜亮

　　5月9日上午8:30分。陳東升從寓所出發趕往單位。今天本是公司安排陳東升“居家辦公”的日子，為了接受《中國企業家》的采訪，陳破戒走出家門。約定的時間是10:30分，陳在9:00中就到達了位于北京西長安街上的泰康人壽大廈。

　　途中，陳照例要收聽中央臺的廣播，在播音員滔滔不絕發布的“非典”新聞中，有一則信息讓陳微微直了一下腰：據中國保監會網站8日公布的信息，截止到目前，全國各壽險公司累計受理“非典”索賠案件163例，已辦結賠案90例，累計給付金額52.21萬元，其中身故給付24.28萬元，住院醫療給付27.93萬元。以陳的職業經驗看，這遠不是一個可以保險商們可以悚然失色的數字。前一天，也就是5月8日下午4時，衛生部報告北京新增非典型肺炎臨床診斷數字96例，依然于“高位震蕩”。

　　10:25分。《中國企業家》雜志記者踏進了泰康人壽大廈的玻璃門。兩個保安攔住去路，其中一個用類似探頭的儀器在記者的前額晃了一下，說了聲“沒問題”，方才放行。這個儀器大概就是電視上介紹的“紅外線體溫測量儀”之類的東西吧，記者想。

　　前臺電話聯系，填寫會客登記表。記者注意到，在“會見人”空格之后，比平常多了一欄：“責任人”。在“非典時期”，保險公司的行事做派就此略顯一二。11層。陳東升顯然已經等候多時。沒有過多的客套，記者剛剛走出電梯，即被讓進公司一間寬大的會客時。采訪準時開始。

　　賺了多少？賠了多少？

　　在非典肆虐的日子口，面對任何一個保險公司的老總，你都可能少不了拿這樣的經濟問題去問采訪對象。陳東升以一個保險人特有的精明回避了記者的正面問題。

　　“任何一場大的災難對于保險公司來說都是雙刃劍。一方面，保險公司的賠付損失異常增加。另一方面，災難使人們防范風險的意識增強，買保險的人會增加。”

　　有人把中國發生的非典災情與美國的“9.11”相比。據估計，“9.11”之后，全球保險業面臨600-700億美元的賠償，許多保險公司被迫申請破產。與之相比，中國保險業幾十萬的賠償額小到可以忽略不計。截止到記者采訪時，泰康“非典”賠償案共有三起，一例是死亡賠償，兩例是住院賠償，賠償合計4萬元。而泰康的2002年保費收入達65.5億元。以此來看，“非典”對中國壽險業負面影響不過是“肌膚之癢”而已。

　　“非典”的另一面——所蘊涵的商機讓許多保險企業迅速行動起來。截止到5月6日，經保監會批準，11家保險公司已經推出了17項有關非典的保險產品和服務。泰康也不失時機地推出了“世紀泰康抗擊SARS保險計劃”。據稱，這是內地第一個針對“非典”的專項保險。不過，雖然面臨機遇，但陳東升不希望保險業背上“發國難財”的惡名。“保險營銷不是一個純粹的商業行為。它應該起到一個社會穩定器的作用。”陳說。

　　4月25日，泰康人壽宣布縮短對健康險客戶等待期和取消免責期等一系列措施。4月28日，泰康人壽決定設立“非典”專項慰問基金500萬元，規定凡在2003年8月31日前感染“非典”者除可獲得按條款規定的賠付外，還可獲得2000元“非典”慰問金。4月29日，泰康人壽又宣布，向北京在抗“非典”一線工作的近5000名醫護人員提供1.5億元保額的一年期團體定期人壽保險，每人保額3萬元。

　　在商業行為之外，泰康連續推出讓利保戶乃至有利社會穩定的善舉。壽險回報周期長的特性讓陳東升更傾力于聚攏人氣，而非計算一時一地的得失。不過非典確實為壽險業加了一把火。4月份，北京各壽險公司實現保費收入約20億元，比上年同期增長了69.84%。

　　“現代社會是一個高速流動的社會。流動性就造成了不確定性。而不確定性就意味著風險的增加。”在陳東升看來，中國保險業是一個具有巨大成長空間的朝陽產業，非典的肆虐更使他堅定了這種看法。

　　外松內緊

　　在業內，陳東升素以注重儀態而聞名。在非典橫行的這樣一個特殊時期，陳亦不忘注意保持自己的風度。西裝領帶的如常打扮之外，那份頗具公眾感染力的微笑依然時常浮現。

　　“保險公司就是經營風險的。”這是陳東升經常掛在嘴邊的一句話，長期在這個行業的浸淫使陳東升對于風險有著一顆平常心。

　　“你可能想不到吧，這一段時間我已經在外面吃過三頓飯了。”陳東升不無得意地說。

　　5月4日，北京尚處在疫情高發、人心惶惶的時期。陳東升率兄弟姐妹四家十七八口人，驅車在北京亞運村周圍轉悠，準備“下館子”。找了十幾家飯館，都告關張。最后發現一家臺灣人開的飯館“正在營業”，可算有了落腳地。老板看到他們如見“救星”，稱“你們是我們過節期間的第一批顧客。”在“非典時期”，陳東升還弄了一次險。

　　3月26日，泰康人壽在廣東舉行了“第2屆世紀圣典頒獎大會”。公司300多位中高層齊集珠海國際會議中心。“那時候廣東已經是疫區了，這么做當時也是冒了很大風險的。”陳東升說。“當然，我們也采取了很多防護措施，比如戴口罩，房間消毒等。”

　　“我不是什么大無畏的‘英雄’，但我相信科學。”科學自然是基于對非典傳播規律的認識。“對于周圍的人的健康狀況，你要了解。”陳說。

　　陳東升有他輕松的一面，這或許是個性使然。不過，作為一個在全國20多個省市擁有分支機構，雇員人數達十萬之多的企業老總，陳東升肩上的擔子并不亞于保一方平安的父母官們。

　　4月20日，中央撤掉兩名抗典不力的部級官員，4月24日，由于多位外國董事被公司告知不能去外地出差，泰康原計劃在峨眉山開的董事會被迫轉到北京郊區，這一變故讓陳東升第一次感到一絲緊張。

　　原計劃兩天的會期縮短為一天——因為很多股東都要回去布置防典措施。隨后，陳東升開始在全公司布置抗典措施，號召全體員工戴口罩。這一次，他象征性地戴了一次口罩。“像處在我們這個位置的人出入都有專車，住的是公寓，接觸非典機會很小。”陳東升信奉的“防典哲學”是“內緊外松”。

　　“作為保險公司，我們防范意識的風險一直是很強的。”如很多公司一樣，泰康把工作人員分為兩組，分別由他本人和總裁帶領，輪流上班。“我們這樣一家公司一天的費用就是1億，小公司可以停業，我們要關門就麻煩了。”

　　自4月20日，慣于拋頭露面的陳東升沒再出差。畢竟，企業的安危更多地系于董事長個人，在這個非常時期，有著泰康“首席形象大使和推銷員”之稱陳東升不再率性而為。即使上班，也堅持從家帶午飯。

　　★物美

　　“搶購潮”的化解之道

　　保證貨架上商品的充足，成了物美此時最大的使命

　　文/《中國企業家》記者周一

　　4月23日一大早，物美遍布于崇文、海淀、朝陽、西城、豐臺、大興、通州、石景山、門頭溝、順義、昌平、宣武等區縣近300家店擠滿了神色緊張的顧客，成千上萬的顧客涌入店內開始集中搶購米、面、油、鹽和方便食品。物美集團董事長張文中迅速啟動應急方案，四大配送中心超負荷運轉，所有的員工盡可能支援第一線，直至晚上10點多大量涌入的客流終于慢慢疏散，此時集中搶購的商品貨架早已空空如也。采購部門、配送部門、營運部門用晚上的時間籌備、補齊第二天貨架上所需的商品。

　　此時從辦公室出來，張文中下一個目的地是北京市政府會議中心，參加由市委書記、市長緊急召開的確保首都市場穩定的會議，凌晨兩點半市府會議結束，凌晨3點參加北京各區政府緊急會議，凌晨5點從區政府回到物美總部會議室，召開公司高層干部會，研究物美的行動計劃。

　　24日清晨，從一夜不安的睡眠中醒過來的人們開始新一輪的搶購，恐慌在持續。沒有人能夠卜知未來幾天、幾星期、甚至數月北京會是什么樣。而張則和物美其他高層人員分赴物美各區賣場、配送中心指揮現場。

　　5月中旬接受本刊記者采訪時，張文中證實24日物美集團總體銷售額約兩千萬，幾乎是平日的三倍。“我們有一個商場，三天時間內，老百姓從這個商場買走了三十噸面、四五萬公斤的大米、十萬公斤的鹽。”可以想象這些東西堆積起來有多高，“光是配送這三樣東西，車就要晝夜兼程。”

　　在4月中上旬，“物美就預計到銷售會有一些上漲，但是沒有想到會搶成那個樣子，人山人海，大部分收銀員站在一線幾乎連吃飯的時間都沒有……”張文中說。自23日開始，物美所有北京店將營業時間延長至晚上10點。張文中同時親自擬定了“非典”時期物美的十六字方針，“應對非典，保證供有，一次購足，少來多買”，以緩解客流擁堵，減少人員在購物中增加的感染“非典”的可能性。

　　由于搶購的商品高度集中于百姓生活必需的副食品，采購方面的壓力并不十分突出，張文中稱，“物美有將近兩個億的庫存，這些副食品的儲備本來就非常充分，當然不排除有一些品種會斷檔，但是第二天就補上了。”

　　壓力最大的是物美的四大配送中心，為了保證全市300多家店的貨品供應，在人員無法增加的情況下配送部只有夜以繼日，迅速處理各店鋪緊急定單。23日晚配送中心燈火通明，管理層、司機、裝卸工所有人員全部在一線分檢、碼放、裝卸。直到深夜2點，一輛輛滿載食品的配送車終于如愿從配送中心出發，駛向各個店鋪。而24日應石景山政府請求，物美配送中心在石景山區的20多家店緊急調入35000公斤蔬菜，以保證該區的平價供應。

　　4月25日晚上張文中很意外地接到北京市委的通知，“溫家寶總理第二天要來物美視察”。總理在物美惠新店渡過的大約25分鐘，令張文中記憶深刻。“我是第一個迎接他的人，他一下車說，‘你叫張文忠，從美國回來的博士后’，‘在這么一個關鍵的時候，物美和政府同心同德，顧全大局，不漲價、不斷貨、保質量，’‘希望你們繼續努力’。”據張回憶當時約六七百人圍過來簇擁著總理，“握手就握了一陣。總理幾次停下來，和顧客聊天，其中問一個老太太‘你們慌不慌？’老太太答，‘不慌，總理來看我們，要買的東西都能買得到……’”

　　事后有人笑問張：老太太是不是事先安排好的？為什么總理偏偏會來民營企業物美？對此張神情頗為激動，“外界有種種傳說，比如說我們善于‘運作’，而我恰恰從不相信所謂‘運作’。”

　　這次讓他特別驕傲的是物美的物流配送能力，張透露，北京市商委的一位領導甚至有一次這樣詢問張文中，“如果搶購真得持續的話，政府征用你們的物流中心，作為全市商業物資集中供應點，有沒有問題？”張答：“這個完全可以做到。”

　　★同仁堂

　　非典讓同仁堂發財了嗎？

　　如果你想像同仁堂那樣將牌子掛上三百年，你就知道該怎么做了

　　文/王利娜

　　5月16日，北京崇文門同仁堂藥店內，中午的同仁堂藥店內客人寥寥無幾，前門玻璃上貼著告示：非典瓶裝藥暫停銷售。但是，僅僅半個月前，這里要熱鬧得多。來同仁堂買瓶裝藥的隊伍排到了藥店外的馬路上。抓藥的員工手指磨出了血絲，腿站腫了，胳膊不停地哆嗦。整個集團從上到下，處于一種臨戰狀態。集團成立了非典防控指揮部。每天開會，早上8點，包括原料供應、生產、銷售各個環節碰頭，協調問題，晚上，根據當天的銷售情況，確定第二天瓶裝藥的生產量。

　　從生意的角度，忙是比閑好，但是說到要期望借非典大賺一筆，卻在這時顯得有幾分不合時宜。醫藥企業，尤其是那些必須向投資者發表自己看法的上市公司，在這場與自己相關程度甚高的疫情中，往往不知道該說些什么。他們既不便于因為股價的上升而歡欣鼓舞，但如果說自己沒有得到好處，似乎也有點違心。

　　在香港和上海都有上市公司的同仁堂就處在這樣的矛盾境地。

　　棋子之說

　　“政府調集方方面面的力量抗非典，這是一盤棋，我們是其中的一個棋子。”同仁堂宣傳部部長金永年說。

　　4月11日，集團原計劃要開一個企業發展規劃會，后因為非典疫情，臨時改為非典動員會。在動員會上，明確提出，根據當前集中購買的情況，預計到藥材要漲價，對各層領導提出，要講政治，講大局，保持藥品價格穩定。集團在會上還決定，拿出1000萬元平抑市場物價。另外，拿出500萬元，用與對一線人員的補償。

　　從4月8日《北京晚報》登了兩位教授的預防非典藥方開始，北京所有的藥店出現了市民抓藥的高峰。同仁堂的藥店也不例外。藥店明顯感到人手不夠，集團人力資源部門決定，一部分機關工作人員調到藥店一線，幫助抓藥。但還是出現了藥方子積壓幾千副的情況。而且，以前的小型煎藥機根本無法滿足需要。集團決定，停一條藥酒生產線，用大罐開始生產代煎藥，4月12日，第一批瓶裝代煎藥上市，第一天供應了2萬多瓶，一上柜臺，馬上銷售一空。這種情況延續了兩天，集團迅速做初決定，再停一條藥酒生產線，使每天的供應量達到十幾萬噸。一直到4月26、27號，這種勢頭才基本上趨于緩和，代煎也停止了。

　　一般人都認為，非典時期，同仁堂肯定從中賺了不少錢，發財了。藥店那么熱鬧，那么多人買藥，就是幾十年都沒有遇見的“盛況”，實際上，熱鬧歸熱鬧，賺不賺錢只有自己心里明白。金永年告訴我們，從賣非典藥方面，同仁堂沒有利潤，還要賠錢。因為原材料漲的太厲害了，幾乎是翻著跟頭上漲。有報道說，河北安國藥材市場每天都會產生好幾個百萬富翁。

　　同仁堂的“同修仁德，濟世養生”的牌匾已經掛了300年還有余。1988年，上海甲肝流行，和這次一樣，市場上板藍根漲價漲得非常厲害，那次，同仁堂就明確提出，一分錢不漲，不管門口排隊拉藥的車有多長。這次，他們也堅持絕不漲價。事實上，北京市政府限價政策直到4月20日以后才出臺，而在4月11日，同仁堂就做出幾項承諾，一是保證質量，二是保證滿足供應，第三，就是絕對不漲價。

　　市場大檢查式的行政手段，一定程度上使原材料漲價的狀況得到緩解，但那已經是“搶藥”開始兩個星期后的事情了。而同仁堂，在排隊購買原材料時，就已經承擔了相當大的損失。

　　據同仁堂提供的數據，到停止供應瓶裝藥時為止，同仁堂已經賣出了300萬付藥，銷售收入約3000萬元。因為原材料漲價，損失比率核定為20%左右，也就是說，損失了600萬元。雖然，比起同仁堂每年40億的銷售收入，這點損失有點“微不足道”，但與外界所謂的“因非典而發財”的說法畢竟相去甚遠。

　　代煎雖然解決了供應上的難題，但有很大的風險。瓶裝藥因為沒有防腐劑，保質期很短，只能保存7天。一旦大家保存不當，比如，在太陽下曬，就容易變質。如果因為預防非典而預防出了其他病，后果是同仁堂難以承受的。于是，他們又在北京日報和北京晚報上同時刊登公益廣告，提醒市民在保質期內服用，而且要在低溫下保存。“好在一切比較順利，沒有發生什么事。”金松了一口氣。

　　藥酒停產半個多月，損失也不小。5月初，藥酒恢復生產后，工人必須三班倒，彌補前一階段停產造成的定單積壓。

　　“在這種關鍵時刻，不是算經濟賬的時候，作為一個企業，應該承擔自己的社會責任，我們認為，這是最大的政治。以前，也曾經討論過企業的社會責任，比如誠信、保護環境，等等，但不知為什么，總是覺得有點空，落不下來。這一場非典，幫助我們切實體會出來了。”

　　長期利好

　　但畢竟，同仁堂也是企業，不是慈善組織，難的是如何把握義與利之間的平衡。

　　國內分析師大部分認為，醫藥企業是非典最大、最直接的受益者。他們認為，在可見的未來，開發疫苗或特效藥都會是醫藥企業的主要目標，因此他們認為，非典對醫藥企業的利好可能不會隨著疫情的趨緩而馬上消失，而應該是長期的。

　　從同仁堂一季度的業績看，影響已然顯現：第一季度，在香港上市的同仁堂科技營業額較去年同期上升40.16%至2.71億元，而純利則上升35.63%至4835萬元。在上海交易所上市的另一只股票同仁堂(600085)，4月18日股價沖到了最高點：每股24塊。

　　再比如，板藍根，今年前四個月的產量已經超過了過去兩年的產量。這也是一個機遇。“雖然我們在抗非典藥物方面有損失，但可以通過其他方面彌補這些損失。應該說最后會是一種雙贏的結果。”金說。

　　廣州白云山中藥廠公布的一季度季報也顯示，利潤總額、凈利潤和每股收益比上年同期分別增長22.59%、58.76%和46.49%，特別是公司的現金流凈額是去年的3.1倍，經營業績出現了實質的增長。

　　但是，同仁堂，或其他中藥生產企業，都不是靠板藍根和抗非典藥生存的。倒是呼吸病研究專家鐘南山的那句話“非典提供了中藥發展的良好機遇”，指引著很多中藥企業進一步的研究方向。

　　金永年承認，在非典治療中藥方面的研究開發方面。同仁堂研究院已經著手和有關機構洽談，并已開始研究。那或許才是同仁堂在非典中看到的最大誘惑。

　　★NTT數據

　　NTT親歷非典始末

　　必須迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待，迅速處理，公布消息最后將問題解決。問題不會因時間的推移而自行改變!

　　——沃倫·巴菲特

　　文/《中國企業家》記者陶然

　　4月9日，記者和其他朋友去上地采訪，回途中經過中關村大廈，離得遠遠的，一個朋友就反常地迅速拉上了車子的所有窗戶，回過頭來和我們解釋，“NTT非典了，這邊的空氣沒準都被傳染了。”

　　盡管大家都不以為然，但是他說的事情一點不假，4月7日，位于中關村大廈的NTT Data中國公司14層的辦公室有員工被確認感染非典。4月8日，IT圈子里的朋友們就開始通過各種網絡工具傳播這條消息，當時的傳聞說該大廈已經封閉，更由此開始流傳中關村和中關村大廈是危險地帶。

　　5月11日，在北京市每天公布非典人數仍然在100人左右的時候，記者采訪了北京NTT DATA系統集成有限公司的總經理喬學臣博士和非典預防控制事務局的負責人財務及人力資源總監王俊虹女士。

　　猝不及防的一天

　　4月7日，周一。北京的非典氣氛在慢慢蔓延，但是大多數公司還沒有意識到這件事情的影響，覺得還有點遠。NTT數據也不例外，這家在中關村大廈占據兩層，內外有200多名員工的公司看起來一切都很正常。

　　喬學臣這天剛從日本趕回來，在日本，整個社會對非典都很重視，總公司給的意見是要求中國公司盡快研究出對策和防范措施，喬一上班就找來王俊虹，讓她準備一些防范非典的措施，王覺得不至于如此緊張，再者空想也不好實施。隨后公司準備開會，就在這時，一名部門經理匯報說，市場部的一名員工被確認為非典。

　　這名員工從3月29日就在家休息，3月31日因為發燒請假在家，醫院開始診斷是發燒，沒有將其收治住院，4月6日，這名女員工給部門經理打電話說其被確診為非典。

　　會議馬上就開始了。出席會議的都是公司高層和總務部門的負責人。最先做的事情是給全體員工發了一份郵件，詳細通報了這名員工得非典的情況，“寫得細是為了避免員工過分恐慌，人人都知道非典可怕，我們把這個員工什么時候發燒的，什么時候沒有到公司來，什么時候確診的這段過程給大家說得非常明白。傳染有個時間，她從生病的那段就沒有到公司來，傳染其他人的可能性會低一點。”然后在快中午的時候得出幾點結論：成立預防控制事務局，把事情報告給政府，遣散員工，公司作全面消毒，從8號到15號放假。之所以選這段時間，因為從3月28日算起，到4月15日，剛好是非典的潛伏期。

　　下午就是行動階段。首先是找防疫部門。“當時沒有人知道應該找什么部門，突發奇想找到防疫部門”，NTT的事故出得很早，如果是4月20日以后，一旦有個單位風吹草動有人發燒疑似非典，立刻就會有人主動來做隔離。王俊虹打114查到了北京市防疫局的電話，結果對方說消毒的方法在網站上公布了，讓他們自己去看學著做。王擔心“不是專業人員，根本弄不好配藥水，過濾，噴灑這些步驟”，就竭力要求對方來給公司做個消毒，對方讓他們找海淀區防疫局，王又打過去，海淀區的答復是“沒有這項業務”，王只能再三堅持，海淀區說要向上級領導請示，王說可以等，但是當天一定要有回復。下午3:00多，海淀區防疫電話過來說，他們可以上門消毒，不過要另行收費。王表示同意。此外，公司把和這名員工緊密接觸的兩個員工報給政府列入跟蹤的危險名單中。

　　這邊是聯絡消毒，那邊就是不停的電話通報情況。首先和日本總部的總務部和危機對策小組聯系，研究細化對策和采取的措施，公司的主要意見也是放假。同時事務組給北京公司的所有內部和外部的客戶都發了一份情況說明，還要求項目組稍后再與各自負責的客戶說明情況，“內容主要是討論放假期間怎樣去處理業務，對他們有什么樣的影響，有一些緊急的東西和他們交換了意見。”然后又通知了大廈的物業部門，這期間，公司的內部郵件外泄，導致很多大廈的其他公司也知道了這個情況，因此，4月8日放假的不僅是NTT，還有包括松下公司在該大廈的辦公人員也全部放假休息一周。

　　突然放假必然影響工作，放假第一天，公司召集所有的項目負責人開了一次十個小時的網上會議，專門仔細討論了每一個項目的放假對客戶有什么具體的影響，公司要采取什么措施補救。大部分項目往后延遲，“由于是天災，大家也可以理解”，極個別實在很急的，公司就把項目交到日本去處理。8號消毒完了之后，有些項目組也允許到公司來上班了，那時候整個樓都沒幾個人了。“我們要分析事情的風險在什么地方，沒有風險的不要無端去恐懼。”

　　劫后

　　現在來看這件事情，最值得贊賞的一點就是NTT的公開和坦誠，從公布非典到接受采訪都體現出來。喬總覺得“公司無論是對員工還是對客戶，一直以來很多事情都是公開的，根本沒有要隱瞞這件事情的想法。”

　　4月7日下午，日本大使館打電話到NTT，確認事故，詢問有沒有采取對策，然后日本大使館很快地召集所有日本企業在華代表，公開情況。4月8日，4月9日，日本的各大媒體都在頭版對NTT非典作了報道，8號下午立刻就有日本電視臺來公司作節目，隨后，日本有四十幾個縣在媒體上發表他們的SARS對策,其余沒有公布的也表示正在研究中。相反的，喬總經理對于國內媒體的一些“騷擾”很感冒，由于事務局電話泄漏，他們每天都會收到十幾二十幾個電話，“可是沒有人說我是哪個媒體的，想報道這個事情，而是上來就問‘你們得非典了么？’”

　　員工放假在家期間，公司建立了一個匯報的網絡，要求每個員工每天匯報自己、家人以及同樓的人的情況，“一旦居住的樓中的鄰居有發生非典或疑似非典的狀況，要員工及時報告，暫時不要來公司上班”，幸好這種事沒有再次發生。5月11日記者親自到感染者的辦公室，看到和感染員工同在一個封閉辦公室的一名女員工毫發無損地正常辦公。

　　4月15日正式上班，公司想去給員工買口罩，但是當時北京買不到，公司就從日本進口了一批普通的防疫口罩，又通過其他途徑給每個員工發了一支溫度計，還從澳大利亞進口了N95口罩，“萬一再有員工得非典時候用”，還準備給員工煮中藥，但是因為一些原因加上后來說中藥未必能預防非典，也就作罷了。

　　為了避免造成員工在外吃飯的擔心和困惑，考慮到員工的飲食安全，公司允許員工自帶飯菜，還特意買了兩個冰柜和微波爐。

　　從20號開始，非典一夜間變得很嚴重，公司擔心再有人感染非典。打算把部分項目搬到外地去，或者在周圍找個郊區做集中開發，但是要去的地方已經禁止北京人進入，而郊區也出現了疑似案例。甚至每個部門的經理開始考慮“后事”，假設自己得非典了，誰來接班負責，維持正常運轉，而那個人如果得非典了，誰又來負責。為了防止再次放假，公司特意買了攝像頭，還從日本買了視頻會議的服務，即使被隔離了，也可以溝通交流。

　　喬總評價說，那名員工得非典之后，公司馬上公布給員工，所以沒有引起混亂。員工真正草木皆兵是在整個社會和媒體每天報道多少多少例的時候，大家才感到緊張。

　　走出中關村大廈，記者想到一句話，“必須迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待，迅速處理，公布消息最后將問題解決。問題不會因時間的推移而自行改變”。這是沃倫·巴菲特在處理完所羅門兄弟投資公司危機時說的話！

　　SARS劫后論英雄(下)