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作者: 徐文營 2002.09.02 08:00:00
眼下人們普遍存在“洋保險會帶來更好的服務”這一心理背景下，中資保險更感受到了外資保險帶來的競爭壓力。
“我國加入WTO之后，外資保險將以其雄厚的資本優勢、豐富的經驗優勢、先進的技術 優勢和管理優勢，與中資保險展開激烈競爭。和外資保險相比，中資保險也擁有自己的優勢，比如網絡優勢、文化優勢、客戶優勢、隊伍優勢、后發優勢等，面對挑戰我們應充滿信心。”泰康人壽保險總裁兼首席運營官劉經綸的這番話說得很有底氣。
雖然和中國人壽、平安保險、太平洋保險相比，1996年成立的泰康還是小兄弟。但是短短幾年時間，泰康人壽已經取得了令人艷慕的成績。目前，泰康覆蓋全國銷售網絡正在迅速形成，在全國已經擁有23家分公司、近100多家地市級中心支公司，擁有個人壽險營銷員7萬多人。2001年，泰康保費收入是上年的2.3倍，業務發展速度和綜合投資收益率均居于行業前列。
總結泰康的成功之道提出中資保險要牢固樹立四個意識：發展意識、服務意識、效益意識和誠信經營的品牌意識。劉經綸說，“發展是硬道理、管理是真功夫、業績是試金石，我常用這18個字標準考核員工，也用同樣的標準要求自己。泰康目前已經進入快速發展通道，機構網絡、隊伍、業務、技術、服務、公司價值都在不斷發展壯大。但‘發展’決不能以犧牲品質作為代價，‘發展’的最終落腳點就是要實現公司‘價值’，公司價值的核心就是實現股東的利益最大化、客戶的利益最大化、員工的利益最大化和社會效益最大化。”
產品和服務是壽險競爭的基礎。泰康在產品創新方面，目前已推出40多個保險品種，如在國內首家推出分紅保險、“家庭套餐”等，探索壽險產品新的銷售方式，不同程度滿足市場的需求。但是劉經綸談得最多的還是服務創新，他認為，保險業的競爭是服務、信譽的競爭，壽險服務更要領先，客戶服務要敢于突破，做到超前、超值，最大限度地滿足客戶的需求。
據了解，去年劉經綸曾親率公司考察團赴海爾集團考察，學習借鑒海爾先進的客戶服務經驗。劉經綸稱，泰康人壽的目標就是爭取做中國保險行業服務最好的壽險公司。在探索新的服務模式方面，泰康更是走在前面。在全國首推“百分之百電話回訪”制度，有效防止出現誤導和欺詐行為，最大限度保護客戶權益；開展一站式服務、電話預約服務后。今年4月，泰康人壽在全國各分支公司建起“新生活廣場”。通過“四位一體”(新生活廣場門店、新生活廣場電話95522、新生活廣場網絡WWW。TAIKANG.COM和專業誠信的員工隊伍)、現實與虛擬相結合的綜合服務，體現出以信息化為主要特征的新經濟時代的服務理念和服務特色。
保險業的競爭歸根結底是人才的競爭。劉經綸說，泰康尤其重視業務人員的管理和培訓，提出“管理是嚴肅的愛，教育是最大的福利”，使保險營銷員樹立良好的形象，成為客戶可信賴的朋友，而決不允許對客戶有誘導及夸大其詞行為。應該講在保險服務、產品方面中資、外資沒有太大差距。中資保險公司只要虛心學習，秉承誠信、穩健的經營原則，打好“服務”這張牌，真正作到以客戶為中心，就完全有信心與外資保險公司攜手共進，推動中國保險市場健康快速的發展。
本報記者 徐文營
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