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昨天，工商銀行廣東省分行營業(yè)部召開廣州地區(qū)新聞?dòng)浾咦剷?huì)，該行副行長、營業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)畲毫謱?duì)某些傳媒報(bào)道的“小儲(chǔ)戶該不該被另眼相看”一事作了澄清。他說，分區(qū)服務(wù)是工商銀行在廣州地區(qū)推出的一項(xiàng)方便儲(chǔ)戶、提高銀行工作效率的重要舉措，而不是對(duì)小儲(chǔ)戶設(shè)門檻或有歧視小儲(chǔ)戶之舉。
差別服務(wù)事出有因
據(jù)介紹，工行在廣東各地的營業(yè)點(diǎn)除辦理存取款業(yè)務(wù)外，還要承擔(dān)代收居民水費(fèi)、電費(fèi)、學(xué)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)。廣州地區(qū)工行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)筆數(shù)超過1100筆，業(yè)務(wù)量最大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)筆數(shù)超3000筆。因此工行許多營業(yè)點(diǎn)經(jīng)常排起長龍。
工行經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很不科學(xué)、資源浪費(fèi)十分嚴(yán)重的現(xiàn)象：進(jìn)銀行者60%是辦理繳費(fèi)。如行政事業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等業(yè)務(wù)，他們辦這一類業(yè)務(wù)非常簡單，有的只需幾分鐘辦妥；而其他辦理現(xiàn)金存取款和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的所占比例卻很小，而所花時(shí)間卻不短，辦理個(gè)人理財(cái)所花的時(shí)間將會(huì)更長，有的甚至幾個(gè)小時(shí)以上。對(duì)此，楊春林不無感嘆地說，如果這樣下去，大家一起排隊(duì)，銀行與大小客戶各方都受罪，大小客戶都叫累。隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立，人們生活節(jié)奏的加快和個(gè)性化理財(cái)?shù)男枰y行提高服務(wù)水平、推行差異服務(wù)已成了必然選擇。
小儲(chǔ)戶為最大受益者 工行在廣州地區(qū)的差異服務(wù)始于2000年初，目前，廣州地區(qū)已有129個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分區(qū)服務(wù)。
這些實(shí)行差異服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)主要在營業(yè)大廳辟出5個(gè)服務(wù)區(qū)，即大額現(xiàn)金區(qū)、小額現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。這5個(gè)區(qū)既獨(dú)立又互補(bǔ)。楊春林說，現(xiàn)在，每個(gè)進(jìn)入銀行者都可根據(jù)自己的需要在入門最明顯的地方或在咨詢員指引下取號(hào)，并找到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。但當(dāng)大客戶區(qū)真正沒有人排隊(duì)時(shí)，電腦會(huì)自動(dòng)派號(hào)，把原來規(guī)定的幾千元以下的小儲(chǔ)戶安排到大額戶區(qū)辦理業(yè)務(wù)。分區(qū)服務(wù)的效果很明顯，大客戶能得到貼身、安全的服務(wù)，小客戶能得到快捷、高效的服務(wù)。不過，據(jù)工行近兩年的實(shí)踐證明，真正的受益者還是小儲(chǔ)戶。為什么？所謂的大客戶(一般是3000元以上的客戶)，由于資金量大，辦理一筆業(yè)務(wù)所花的時(shí)間往往需要半個(gè)小時(shí)，而小額儲(chǔ)戶僅需十多分鐘，有的僅僅是刷卡、查詢，所花時(shí)間最多為二三分鐘。本報(bào)記者朱桂芳
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