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花旗銀行或許不會想到,它向5000美元以下存款客戶收取賬戶管理費的舉動,竟會掀起這么大的波瀾。銀行服務不應收費的觀念,在普通中國人觀念中確實根深蒂固。
然而,中國的商業銀行其實打心底里贊成收費。因為正是免費心理的阻擾,才讓本是有利可圖的中間業務成了銀行的"義務勞動"。實事上,在花旗銀行之前,已有中資銀行為收費項目推出作了充分準備。當然,收費的項目不是存款業務,而是個人理財業務。邁出這第一步的 ,是交通銀行。
幾百元買份理財報告
前不久,一位擁有多處房產、數十萬美元的"海歸"來到交行上海分行個人理財中心,談起了他的煩惱:剛回上海,一切不熟悉,想投資股市,怕遇到"銀廣夏"；現有的七、八處房產如何配置才能發揮最大的效用?年逾不惑的他,怎樣才能打點好手中數十萬美元和人民幣,在國內開始新的事業?交行理財中心了解情況后,為他度身定制了一套近、遠期財務規劃,并對其實施定期咨詢服務,讓他滿意而歸。
這位"海歸"先生在交行得到的,就是該行剛剛推出的收費理財服務。為推出此項服務,交行花200多萬元開發了一套個人理財業務系統。該系統能根據客戶的收入、消費、投資、風險承受能力、心理愛好等情況,按照客戶的預期目標和具體需求,為客戶分析和規劃人生不同階段,如年輕期、成熟期、退休期等時期的財務狀況,從而勾勒出客戶未來的家庭財務狀況藍圖,并以可視化的圖表形式提供。此外,該系統還可在投資、風險防范、債務等方面為客戶作出進一步的診斷和規劃。系統分析的結果,就是交行向其客戶出具的個性化很強的《理財建議報告》。這份報告根據客戶對其財務規劃要求的詳盡程度不同,價格定于200元至 1000元之間。
收費只為留住客戶
"眼睛一眨,客戶就到花旗銀行去了。"中國銀行一位職員如此感慨。然而,比跑了客戶更糟糕的是,這回跑的客戶,都是各家銀行搶著要的、創造了絕大多數利潤的少數高端客戶。交行私人金融業務部帥師說,入世后,確有一些大戶青睞外資銀行的全球化理財優勢和觀念,開始向外資銀行"搬磚頭"。如何真正穩定客戶資源,已成為上海中資銀行迎接外資銀行挑戰的當務之急。
"我們推出收費理財服務,為的是留住高端客戶,優化客戶結構。老實說,我們真不想賺這幾百塊錢。" 交行上海分行個人理財中心副主任張岱云的這番話,乍聽之下有點矛盾。然而,細細分析一下,卻也不無道理。
著名的"二八定律"表明:20%的高端客戶通�？蔀槠髽I帶來80%的收益。在交行上海分行,這個比例甚至更加懸殊。這樣,銀行必然應將有限的資源盡量用在高端客戶身上。為此,花旗使用了6美元的存款服務費來分流客戶,而交行則想出了收費理財這一招。
"其實,我們為收費理財已醞釀了一年多,至今才推出,是感到現在時機正適合。"交行這樣解釋他們與花旗銀行的異曲同工之舉。
"留住好客戶是時下中資銀行的頭等大事。"張岱云說:"客戶的流失是十分危險的,好在外資銀行現在還沒有好的產品,拉客戶的能力還有限。"他分析說,在交行,一個好客戶創造的利潤,是客戶平均利潤的100多倍；而發展一個新客戶與留住一個客戶的成本之比,為5:1�？梢�,留住好客戶是多么重要的事。
交行好客戶的標準是:分數在25000分以上。這個分數拆細了,大致是這樣一些指標:銀行資產(不管在哪個銀行)100萬元以上,貸款150萬元以上,刷卡每年10萬元以上,使用銀行產品種類多,頻率高……簡言之,即錢多,周轉也多。
對于這樣的好客戶,交行將把理財報告免費送上門去:交行個人理財中心通過會員俱樂部的形式來運作,對于達到會員標準的客戶,理財中心會免費出具理財報告,并讓他們享受到更優惠、更便利的產品和服務,如貸款利率下浮,外匯交易點數的降低,免擔保申請信用金卡,證券、外匯、保險、房產信息的及時傳遞等。從這一點來看,報告收費其實也是交行理財中心為篩選客戶而設置的一個門檻,旨在通過差異化的營銷手段,更好地吸引和穩定自己的黃金客戶群體。
張岱云透露,雖然未加宣傳,但理財中心目前已有首批會員230多個。理財中心工作人員曾打電話向200多個會員詢問其對收費的看法,結果,他們的態度,一半是無所謂,一半是認為物有所值就行。
收費催生服務大戰
工商銀行上海分行的孫衛東對交行收費理財之舉作了中肯的評價:第一,從客戶角度來講,既然我已向銀行付了費,不再繼續享用銀行提供的"免費午餐",那么就有權力向銀行提出服務質量標準上的要求,以獲取相應價值的服務甚至超值服務；第二,從銀行的角度來看,既然實行了收費機制,就要體現"優質優價、物有所值"的服務承諾,通過提供優質服務來提高客戶的忠誠度與滿意度。由此看來,理財服務若真的能通過引進收費機制,取得銀行理財服務理念和服務方式的全新突破,實在是一件于民于行兩全其美的好事。
花旗銀行在為其6美元收費辯解時也說,這是因為其中包括了理財服務。言外之意,是理財服務理應收費。顯然,中、外資銀行在"優質理財服務應該收費"這一點上,是達成共識的,并希望消費者能夠接受這種理念。
孫衛東說,對于收費理財,工行目前尚處于向消費者引入理念的階段。他并認為,近期中資銀行不會輕易推出大規模收費理財服務。
不過,盡管收費理財短期內難以成風,但收費的基礎工作----服務,各家銀行卻是實打實地在準備著。在上海最早推出個人金融理財服務的工行,即將推出"十大金融理財套餐",為客戶提供全面的個性化理財服務；建行將在全國十大城市實現服務環境、指示系統、營銷宣傳統一的個人理財服務；農行、中行的"理財工作室",也將有新的舉措。更令人關注的是,匯豐銀行拳頭收費產品"卓越理財"也即將進入上海市民的視線。由此看來,上海個人金融理財服務領域難免"硝煙再起",一場精彩紛呈的"理財服務大戰",很快就會上演。(《上海證券報 資本周刊》 記者 許峻)
相關背景
中國人民銀行4月22日就商業銀行中間業務的最新說明:
中間業務是指不構成商業銀行表內資產、表內負債,形成銀行非利息收入的業務。根據這一屬性,中間業務可分為九大類:支付結算類中間業務,包括國內外結算業務；銀行卡業務,包括信用卡和借記卡業務；代理類中間業務,包括代理證券業務、代理保險業務、代理金融機構委托、代收代付等；擔保類中間業務,包括銀行承兌匯票、備用信用證、各類銀行保函等；承諾類中間業務,主要包括貸款承諾業務；交易類中間業務,例如遠期外匯合約、金融期貨、互換和期權等；基金托管業務,例如封閉式或開放式投資基金托管業務；咨詢顧問類業務,例如信息咨詢、財務顧問等；其他類中間業務,例如保管箱業務等。
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