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 中國質量萬里行促進會宣傳部長李敬凱先生
主持人：現在中國質量萬里行促進會宣傳部的李敬凱先生已經到了現場，請李敬凱先生給大家做一個介紹。
李敬凱：我是中國質量萬里行促進會宣傳部的李敬凱。
網友：關于電信的服務質量，是不是可以進行投訴？李敬凱：可以投訴。
網友：那我們應該怎樣投訴？
李敬凱：到中國質量萬里行和中國質量報聯合成立的投訴辦公室。
網友：我買到假的化妝品，是進口的，怎么辦？
李敬凱：你也可以投訴，通過有關的檢驗機構確定，執法部門去進行處罰，并且給消費者挽回損失。
網友：請問在11月15日之前購買的手機，已經維修了三次，現在又出現了死機的現象，是否可以要求換貨？
陳廉：至少可以向那個品牌的企業反映情況，找到一種解決的辦法。
網友：請問如何看待現在市場上質量有問題的假冒偽劣商品？
李敬凱：這是應該打擊的，假冒偽劣商品作為不合格的商品，也應該到當地的工商部門、質量監督部門進行查處和舉報。
陳廉：同感。
網友：有的商家說，只要打出處理的意見，就可以對降價的商品不負質量責任，這種說法對嗎？
李敬凱：這種說法應該說是符合質量法的一些規定，因為它已經降價了。比如說一個消費者投訴買了一雙鞋，說穿了七天就壞了，問我能不能處理，我說有沒有打出降價的標語，我說只要標出了是處理品，那就不應該負責任了。
網友：中國質量萬里行經常進行明察暗訪，能不能請李敬凱給我們介紹一下這方面的情況。
李敬凱：中國質量萬里行到今年的3月10日為止，已經從15個省會城市、直轄市的服務質量進行了明察暗訪，結果表明，萬里行暗訪服務質量有喜有憂，促進會粗動，取得一定成效。這個行動，是根據國家質量最新綱要提出對2010年中國質量服務基本達到國際目標，以及廣大消費者對中國質量萬里行促進會提出的呼吁來開展的。中國質量萬里行將這個活動稱為331行動，也就是331工程，331行動組從2001年9月1日開始，行程近萬公里，先后對哈爾濱、天津、合肥、南京、杭州、上海、南昌、福州、廣州、長沙、武漢、北京等十五個城市的2000多個單位進行了明鳴暗查訪，總體看來，服務質量是比較好的，基本上能夠符合消費者的需要。其中北京、上海、杭州在抓城市硬件建設的同時，注重抓服務質量這個城市的軟件建設暗放的成績，這三個城市都在八十分以上，無論從政府的電話服務，還是煤氣、電燈、120等服務，以及產品的售后服務方面，消費者均沒有提出傾向性的意見。沈陽市抓售后服務工作深得消費者贊同，好的表揚，壞的批評。鐵路方面，暗訪21個鐵路局，總的來說，成績很大，均受到了人民群眾的贊揚。在產品售后服務方面，一大批的企業，受理服務、上門服務，到回訪服務，均能全方位為消費者著想，真正體現了用戶是上帝的服務宗旨，這方面最有代表性的是海爾集團。
網友：我在網上看到一條新聞，說質量萬里行這次的明察暗訪，第一個目標就是北京的交警。為什么質量萬里行選擇了北京的交警作為第一個目標呢？
李敬凱：這是對北京的暗訪而言的，不是對全國而言的，因為十五個城市最后一個暗訪的城市是北京，因為正在兩會召開期間，交警的服務質量好與差，直接影響到會議的進程，所以被列為第一個目標，并且及時的組織了新聞單位進行了報道。
網友：在買房時，首先要付一些押金，大約有幾萬元，而這時又沒有正式的和約，等到房款付清時，很多和約就不存在了，在這種情況下，是自認倒霉嗎？
李敬凱：應該用法律來保護自己的和約權益，應該去投訴。
網友：但是沒有協議，應該怎樣投訴呢？
李敬凱：可以根據對方的承諾和宣傳單上的內容，去和對方理論，起碼輿論監督部門就可以做這件事。
網友：“3.15”每年都有一個主題，今年的主題是什么？
陳廉：“3.15”的主題重質量、守規則、守誠信。
李敬凱：明天會有一個發布會，一個是對十五個城市的明察暗訪的情況發布，一個是對亂評獎結果進行宣傳，違法宣傳的十個案例通報。
網友：關于食品安全問題，是大家比較關心的一個問題，李敬凱先生你是如何看待這個問題的呢？
李敬凱：這從國務院的領導、質檢部門、工商部門都是很關心的問題，我認為這件事情是非抓不可的，特別是目前有些有綠色食品標志的一些食品，需要引起消費者的注意，有些綠色產品是國家發有產品證書的，但是有些企業是為了贏利，而自己偽造的，大家要注意辨別。
網友：有沒有關于產品質量的書？
陳廉：有這樣的書，正在把近幾年的國家質量產品抽查結果匯編成一本書，另外消費者可以通過網站，也可以查詢這方面的資料和線索。
網友：大家認為，有質量問題都去找消協投訴，能不能找中國質量萬里行投訴呢？
李敬凱：消協和質量萬里行的區別，在于萬里行不僅是代表消費者利益，既要保護消費者的利益，還要保護企業的合法權益。所以消費者遇到的一般問題，還是要通過消協來進行處理，萬里行接待的一些處理，大多是帶有新聞性質、重大問題有傾向性的問題，這樣可以到中國質量萬里行來投訴。
網友：前一段時間有一件事情，成為大家關注的焦點，就是當眾砸奔馳事件。二位如何看待這次事件？
陳廉：我說一點個人的看法，從我看到的資料來看，這個事情應該從兩個方面來認識。一個方面，我覺得奔馳車在中國的售后服務工作，好象還沒有完全的解決好，這可能是引起買車客戶對他意見比較多的一個原因。但是，是不是用砸車的辦法，就可以解決這個問題呢？我個人認為，傾向于不主張用這樣的辦法，來解決這樣一個問題。咱們還是應該找有關的部門來擺事實，依據有關的法律和法規協商解決好這個問題，砸車只能是一種情緒的宣泄，并不有助于問題的解決。另外質量問題，還是應該有科學的檢驗，在沒有質量檢驗報告之前，有些問題是不好下結論的，比如說武漢的消費者說奔馳車出了多少故障，最近我看到一條消息，奔馳車的檢驗人員認為他還是用了質量不好的汽油，關于質量究竟存在什么問題，應該確定是什么問題，然后根據我國的質量法以及質量的有關規定，協商解決上述問題。
李敬凱：我認為，他們這種砸，就把證據給砸亂了，公安局破案還要有證據呢，質量部門要對車進行鑒定，砸完了以后究竟是哪一方面的質量問題，就不好確定了。所以，我認為這個行為，跟陳總剛才的想法是一樣的，應該先進行一個科學的檢驗，結果出來以后，才能夠解決這個問題，你現在砸完了怎樣鑒定呢？
網友：質量萬里行包括服務質量的監督嗎？
李敬凱：質量萬里行是國家一類社團機構，根據章程的規定，對服務質量、工程質量、產品質量等三大質量都可以進行質量工作的社會調查，然后向政府有關部門反映情況，提出建議和意見，同時運用輿論監督的手段，采取輿論監督的工作，促進質量的提高，存在問題的整改。
主持人：時間差不多了，請二位向廣大網友就如何投訴、怎樣進行維權等，提出一些好的建議。
李敬凱：在“3.15”來臨之際，給消費者對如何維權提出一點建議。我國有一大部分的消費者，在權益受到侵犯時，比如買到假冒偽劣商品，比如在服務方面受到不公平的待遇，他們多數不去投訴，不去進行舉報，忍耐性很強。所以在這一塊，我建議要勇敢的拿起法律的武器，來維護自己的合法權益，遇到這方面的問題，特別是重大侵害你合法權益時，要向有關部門進行投訴，有關部門會妥善幫助消費者解決問題。
比如我們現在計劃要搞一個輿論監督法庭，要到各個城市去建立舉報箱，你有問題，你投訴舉報了，我們組織新聞采訪團、組織有關政府的執法機構，把問題擺到桌面來一起解決，這樣才能夠維護你的合法權益，如果你不說不提，我們是無法知道的。
第二，提醒廣大消費者在購物時，特別是購買食品時，要看產品的生產日期以及保質期，這兩項缺一不可，通過看保質期和生產日期，來鑒定這個產品是否在保質期的有效期內。在購買家電產品時，自己一定要學習一些知識，比如說三包規定，我們這次明察暗訪服務質量過程中，就有一個售后服務的規定問題，有一些商家自己也不學，買的產品出現了問題時，你找到商家，他也是能推就推，能躲就躲，比如說產品購買了七天，出現了質量問題，怎么辦？他可能就會回答，你只能修，不能退，不能換。那規定是怎么說呢？你購買這個產品在七天之內出現了質量問題，要給你換、給你退、給你修，消費者自己選擇。在十五天內出現了問題，同一故障出現了兩次問題，修不好的情況下怎么辦，什么情況下拿折舊費，什么情況下不拿折舊費，希望消費者掌握這方面的知識，出現問題時，可以據理力爭，也可以到有關的部門進行投訴，保護自己的合法權益。
陳廉：我們希望每一個消費者，拿起法律的武器，來維護自己的合法權益。同時，也提醒消費者，不要做一些實用主義的事情，比如為了穿一個名牌，去市場上購買一個假名牌，來滿足自己這樣一種想法，因為這實際上是在助長造假行為的發展。如果大家都來拒絕這種造假，不買這種造假的東西，這種造假的現象也就慢慢會失去市場。整個市場環境的建設和培養，和每一個消費者的利益是非常密切的，大家都來勇敢的維護自己的權益，勇敢的揭露造假售假的行為，并且拒絕購買假貨，那么假貨就會逐步的在我國銷聲匿跡。
歡迎大家舉報，中國質量萬里行和中國質量報的聯合舉報電話是64949544、64989692。
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