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本報記者梁士斌
前沿背景
前不久，我國剛剛被世貿組織接納為新成員。按照世貿組織規則，外國的保險公司將逐步進入中國保險市場，參與競爭，它們帶來的新的服務理念，新的營銷方式，無疑對我國
的保險業發展起到促進作用，同時也會帶來嚴峻的挑戰。
面對機遇與挑戰，我國的保險業應采取哪些應對措施，日前，一些保險監管部門、保險專家、保險公司、中介公司的人士針對保險服務領域存在的問題，提出了前瞻性的看法。
記者：入世后，一些人覺得需要轉變觀念的主要是企業，這是一種偏面的認識。其實，政府職能的轉變更為重要。那么，政府應如何轉變職能呢？
劉京生(中國保險監督管理委員會北京保監辦主任)：中國加入世界貿易組織從法律意義上來說，是政府“入世”，即政府必須按照世界貿易組織的規則辦事。政府作用的發揮主要體現在創造有效率的市場環境上，要求法律法規必須透明，市場操作必須公開，監督管理必須公正，市場準入必須平等。因此，轉變政府職能，為保險企業創造一種公平競爭的環境和健全的法律環境是保險監管部門的重大職責。我們必須加快政府職能由管理型向服務型的轉變，保險監管服務不能代替保險監管，但保險監管應該體現保險服務，因此，保險監管部門應該真正將保護被保險人利益作為監管的首要目標，減少對保險公司的過度保護，建立符合國際規則的法律體系，轉變政府的管理方式，增強服務意識，依法行政，提高效率，加強監管。
記者：作為國有獨資保險公司，怎樣去堅持“實實在在做保險，真真切切送服務”的宗旨，以應對外國保險公司搶灘的挑戰？
黃俊光(中國人壽保險公司北京市分公司總經理)：面對資金雄厚、管理完善、技術先進的外國公司將要加入國內保險市場的競爭，作為國有獨資公司的中國人壽保險公司，應完善企業管理，振興我國壽險。
現代企業的競爭最終是企業文化的競爭，有生命力的企業文化就是強大的生產力。北京分公司正在著手建立一種集時代特色與民族特色相融合的企業文化模式。公司鼓勵員工在接受先進思想文化的同時，還要不斷學習和繼承中國傳統文化中的精華，由此引導和規范員工的價值取向和職業行為，激發員工自發、自覺地去實現自我價值和社會價值，進而使企業經濟效益和社會效益得到最大的滿足。同時，建立一整套先進的客戶服務體系。在經營中逐步樹立了“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念。公司目前已開通了“95519”客戶服務專線，為客戶提供業務咨詢、投訴受理、報案登記、客戶回訪等多種專業服務。我們將不斷加強對這條專線的建設，使之充分發揮我們與保戶之間的橋梁作用。我公司的“銀保合作”項目也在加快步伐，力求充分利用銀行這一媒介，拉近投保距離，簡化繳費手續，加速保險金支付。我公司還利用互聯網資源，開始著手建設自己的電子商務中心，以滿足日益壯大的網絡愛好者網上了解保險、購買保險的需求。
記者：有人認為，為迎接入世的挑戰，我們的保險產品應該改進，險種必須豐富，服務應不斷改善。那么，入世后最嚴峻的挑戰將是什么？
陸華(江泰保險經紀公司總裁)：以上說的觀點無疑是正確的，但我認為，從根本上看，入世后對我們最嚴峻的挑戰將是人才的爭奪。
我們知道，保險業最重要的財富就是人才，開發產品、開拓市場、提供服務都需要高素質的專業人才。擁有了人才，沒有產品可以開發產品，沒有市場可以開拓市場；而沒有人才，則一切無從談起。
我曾在數家外國金融保險機構任職，親身感受到，發達國家在人才開發和培養方面進行了長期深入的研究，積累了豐富的成功經驗，值得我們重視和學習。可以預料，入世之后，我們與外資保險企業的競爭將首先集中于人才的競爭，在這個問題上誰也不會謙讓的。而這一點恰恰是我們的弱項。長期以來，在對人才的選拔、培養和任用方面，我們形成了許多舊的觀念和做法，有些觀念和做法很難適應入世之后市場的發展�，F在媒體總在說與國際接軌，我認為，首先要在人才的開發和培養方面與國際接軌，否則我們就很難應對入世的挑戰。
我認為，只要堅持以人為本的正確的人才戰略，入世不僅不會對我們構成威脅，相反會帶來更多的發展機遇，因為入世意味著市場經濟進程的加快，意味著更多外資企業及其產品的大量進入，意味著保險中介市場的進一步規范，這三點恰恰是保險經紀公司發展壯大的必要條件。
記者：外國保險公司進入中國后，中外保險公司競爭的焦點是什么？
郝演蘇(中央財經大學保險系教授)：競爭的焦點將集中于服務能力與服務理念的創新與完善。眾所周知，由于保險產品的特殊性，受制于相同的經濟環境、法律制度和資本運行規則，作為金融產品家族的重要成員，在同一個市場中的保險公司所推出的保險產品大體相同，加上保險產品不能像實用新型技術產品那樣實行專利保護，所謂保險產品的創新一旦進入市場就會成為所有保險公司的產品。因此，外資保險公司如果將國內暫時沒有而在國外的經濟環境、法律制度和資本運行規則下很有市場份額的產品直接帶進中國市場是不可能的，必須將其改造成為適合中國土壤的產品，否則由于我國經濟環境、法律制度和資本運行規則與國外的差異，這些“洋產品”根本無法生存。外資保險公司通常具備雄厚的資本實力，因此是否可以與中國保險公司打價格戰呢？熟悉保險市場監管規則的人都十分清楚，在任何國家的保險市場上，為了維護正常的市場運行秩序，金融產品的價格都是由監管部門或行業組織相對控制的，通常只允許保險費率在規定的限度內進行浮動，從來沒有任何真正意義上的自由費率。因此，外資保險公司如果期望以其雄厚的資本，運用價格杠桿排擠中國保險公司也是沒有可能的。
由于保險產品的特殊性，中外保險公司在中國市場上的競爭手段既不會是產品戰，也不可能是價格戰，而是商業經營過程中最普通卻又最復雜的服務戰。提起服務，我們通常只是理解為禮貌待客微笑服務，或者說是熱情的售前服務和完善的售后服務。這種對于服務的認識和理解過于片面，真正良好的服務是基于對于客戶提供全方位服務的理念和愿望，并將這種服務理念融于產品設計、業務經營和企業管理的全過程，這也就是中外保險公司之間最大的差別。
記者：誠實信用，公平競爭，是市場競爭中的基本原則。中國保險人在這方面還應如何下功夫？
庹國柱(首都經貿大學教授)：一是如何樹立自己的信譽；二是真正樹立競爭意識，而不是期望從壟斷行為中輕松獲得好處；三是如何讓更多的老百姓成為明白的保險消費者。
篤守誠信是保險業立業之本。保險經營的原則之一是最大誠信原則。也就是要求保險合同的雙方當事人在訂立保險合同時應依法向對方提供影響對方締約以及締約條件的重要事實，同時絕對信守合同締結的認定與承諾；否則受害方可主張合同無效或解除合同，甚至要求對方賠償因此而受到的損失。這個原則，既約束投保人和被保險人，也約束保險人。但實踐表明，對保險人的約束是軟約束，因為簽訂保險合同時，投保人在明處，保險人在暗處，保險人可以通過投保單上的提問和保證以及合同中的保證條款，具體要求投保人和被保險人告知什么和承諾什么，但大多數投保人在投保時不了解什么是最大誠信原則，也就無法知道他應該要求保險人做些什么，也不知道他自己需要業務員向他告知什么。
保險是什么？就是一種信用。保險成敗靠什么？要靠信譽。不在信譽上做文章，只求公司一時的業績、市場份額和個人傭金，業務的發展是不會有堅實基礎的，其牌子是打不出來的，在將來面對洋保險競爭對手，很難取勝。
只有充分發揮市場機制的作用，提倡和支持平等競爭才能發展和提高我國的保險業，也才能從容應對入世之后的激烈競爭。對這個論斷也許不會有人持異議。但事實上目前無論從監管實踐還是保險業務實踐來看，在某些方面或環節上有意無意地限制了競爭，也產生了一些壟斷行為。這對保險業的發展可能會帶來負面影響。例如，對某些險種實行統一的條款和保險費率，在許多地區為了抑制“惡性競爭”，而實行的“新車共保”；某些地區以行業協會的名義反對“競標承保”等，這些行為實際上不是競爭行為而是壟斷行為。
無論監管部門還是保險公司一直有一種說法，保險競爭主要是在服務上，而不是在價格上。就是說上述監管方式和行內“規矩”多是為了限制價格競爭，其理由是因為保險價格是根據保險財產的風險損失率和投保人群的死亡率、經營管理費用率和投資收益率制定的，因而是不能隨便降價的。但實際上這些“率”都會因企業的經營水平不同而有實質上的差異。統一定價、以行政手段實行“共�！蹦ㄉ妨诉@其間的差異，必然束縛企業的競爭積極性，跟這些制度缺陷相聯系的一個事實就是使有的險種長期維持在很低的賠付率上，這恰恰是通過限制競爭而保護了落后，使企業可以為目前的經營成績盲目沾沾自喜而不必下功夫在改進服務上做文章，企業也就可以順理成章地侵犯消費者的利益了。
一個成熟的保險市場不僅需要有成熟的保險人，也必須有成熟的保險消費者。培養成熟的消費者，讓保險消費者成為“明白人”的重擔自然也落在保險人及其監管人身上。一位購買醫療保險的消費者在填寫投保單時，盡管營銷人員一再叮嚀她必須如實回答上面的所有提問，將來如果查出有隱瞞的重要事項，就是違反最大誠信原則，會使保險合同無效，但她還是有意隱瞞了已經查出的某種疾病。后來當保險公司拒付住院醫療費時，她反而認為是保險公司只想收保費不愿付賠款。事后我問她為何不如實填寫，她說，我不懂什么原則不原則，但我想我如實填寫保險公司不就會不讓我入保險了嗎。
保險行業有其特殊性，保險商品只是一紙承諾，消費者花費代價換取的是一種或有利益，也就是獲得或不獲得這種利益，完全取決于偶然事件(保險風險事故)的發生與否。因而它的價格確定，無論原理還是技術都比較復雜，完全不同于其他物質商品。保險商品又是一種法律關系，其間涉及一系列的法律規定，這些法律規定也不是所有購買保險的消費者像對于普通物質商品那樣容易明白和理解。對保險公司和保險營銷人員的一些誤解、保險合同雙方的許多矛盾和糾紛跟保險商品的上述特點不無關系。我不止一次呼吁過，對我國廣大的消費者來說需要進行持久的保險啟蒙教育，因為我國的商品經濟發展的時間不長，老百姓手里的資產也就是在這10多年里才積累了一點，就連那些大企業的經理們對保險的了解也很有限，而保險對我國大多數消費者來說仍然太陌生了，讓更多的消費者多了解一點保險知識，成為保險消費的“明白人”。
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