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本報記者吳志華
APEC會上的新創造
在APEC上海會議上，有一支鮮為人知的幕后服務群體，這就是“82001APEC服務熱線”。
82001APEC服務熱線是上海電信公司在會議期間特別推出的信息咨詢服務熱線，能夠提供24小時全天候的會務、新聞、生活等各個方面的信息服務。
用熱線服務方式為大型國際會議提供全面服務，在我國尚屬首次，且在歷次APEC會議中也是空前的。上海市電信公司十分重視，投資上千萬元改造設備，以一流的技術設備和管理水平投入運行。承擔這一熱線服務的是上海世紀新元信息有限公司�？偨浝磙k公室的金浩說，熱線本著“一點接觸，全面服務”的宗旨，為與會者及廣大市民提供有關APEC會務、新聞發布會信息、會議新聞報道、中國和上海概況介紹、有關APEC會議的常識等信息，還提供日常生活咨詢服務，從天氣預報、商業導購，交通、賓館、餐飲指南到旅游、休閑娛樂等，可謂應有盡有。
每日受理千余電話
據介紹，熱線每小時可受理各種咨詢電話1300多個。自5月28日開通以來，日均話務量約400個。昨天APEC高官會開始后，日均話務量已突破1000個，其中英文咨詢電話約占20%。
另外，熱線專門為大會相關代表、組委會、政府官員、記者及有關工作人員設立了82680秘書服務熱線。這條熱線在大會期間提供在線翻譯、傳真收發、重要事件提醒、緊急事件通知、預約代辦等各種新型的會務服務。如大會秘書處遇有緊急事項需立即通知到有關會議的代表或工作人員，過去是按代表名錄逐一打電話通知，現在可通過“秘書服務熱線”采用“集群呼叫”方式，迅速地將信息同步通知到所有相關人員。
會議效率大為提高
記者來到熱線服務機房參觀，只見環境整潔的工作大廳里，近百名工作人員正緊張有序地忙碌著。一位身穿紅色T恤衫的小伙子用流利的英語解答了一位客戶有關APEC雙部長會議的情況。這位叫王嗚的同學來自上海外國語學院新聞系，是與其他同學一道經學�？荚囘x拔后才如愿成為志愿者的。
為了做好服務，公司對志愿者和職工進行了嚴格的崗位培訓，要求對APEC會議和相關服務保障的信息了如指掌。金浩告訴記者，大部分咨詢電話涉及會務服務方面的問題，如日程安排、航班信息、預定機票、旅游信息等。為向客戶提供電話訂票服務，這條熱線與票務服務企業建立了聯系，由企業派出代表坐鎮熱線，專門接轉客戶的咨詢與訂票，使與會者足不出戶，就能通過電話辦妥各類車票和機票等。
金浩說，如果咨詢項目像過去一樣全部由會議組織者承辦，這樣大的服務量不僅令主辦者難以承受，服務的質量也會打折扣。通過熱線服務，許多會務在電話中就能解決，大大提高了會議的效率和組織能力。
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