天同基金張岱云談服務新理念：大客戶大服務

http://whmsebhyy.com 2005年12月30日 23:07 《Value》價值

　　——天同基金客戶服務部總經理張岱云談基金服務新理念

　　徐戰

　　基金公司如何與客戶建立融洽的關系？基金公司如何在現有服務的基礎上更進一步？相信各基金公司都在探索自己不同的道路。張岱云認為，想要解答這兩個問題，需要從市

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場角度定位基金公司，只有了解了客戶真正的需求，才能為客戶提供合適的產品和服務。

　　如何才能更好地了解客戶的需求呢？基金公司現在普遍以產品的研發和銷售為中心，但目前的市場和政策制約了產品的多樣性。基金產品雷同情況雖然常見，但能體現基金公司特色的金融服務卻很少或者說沒有。差異化、有特色的金融服務是基金公司提升自身品牌、進行市場競爭最有力的工具，小公司也可以憑借這個工具獲得極強的競爭力。

　　正是在這個背景下，天同基金公司轉變思路，提出了“大客戶、大服務”的發展策略。

　　所謂“大客戶”，就是把客戶服務的范圍擴大到銀行、券商以及其他代銷渠道，把客戶從普通投資者擴大到基金公司以外的任何參與者。為什么要把客戶范圍擴大到銷售渠道呢？張岱云舉了個例子：一位年近七旬的老人，辛辛苦苦存了一筆退休金，準備養老用。由于銀行柜員對基金產品不甚了解，把某

股票型基金推介給老人。由于股市不景氣，該基金凈值跌至面值以下，老人叫苦連天。后來在基金公司服務人員的指導下換了低風險、收益平穩的基金后，才讓老人安心。

　　這個例子說明了兩個問題：一是基金公司對渠道提供的支持還不夠，為第一線銷售人員提供的服務還不夠深入；二是普通客戶對基金的了解程度遠遠低于基金公司銷售人員的預期。這說明基金公司要把客戶服務范圍擴大，為不同的客戶提供不同的服務，為客戶提供更進一步的渠道服務。

　　重新定義服務是基金公司轉變服務觀念的關鍵。所謂“大服務”不能只顧全面，還需縱深化。

　　根據市場調查中發現的問題，天同基金公司近期開展了“客戶、渠道雙關懷活動”。在渠道關懷方面，通過為渠道提供

理財知識培訓，把天同的公司理念、理財特色等信息傳遞給柜面理財人員。活動在東北、華中、廣東等地區展開后，受到當地銀行理財人員的廣泛好評，在廣東培訓期間，張岱云還被一家分行聘請為理財專家顧問委員會成員。通過渠道關懷活動，促進了渠道的整合，有助于雙方建立長期戰略合作。

　　在客戶關懷方面，目的是為投資者提供更細致的服務。“細節決定成敗”，天同基金公司首先從對賬單開始作出改變，以前的對賬單專業術語多，普通投資者理解起來有些困難。“現在我們正從客戶的方面出發，著手進行對賬單改革，向簡單易懂努力。”

　　為了更好地為客戶提供服務，天同基金公司通過征詢函和主動呼出等形式，廣泛聽取客戶對公司產品、理念和文化的意見和建議，從中發現客戶的真正需求，按照客戶的需求開發產品和提供服務。公司還希望通過實際行動，倡導低風險、穩健收益的投資理念，憑借在指數化、低風險理財品種上的品牌優勢，為大眾客戶提供服務。對此，公司督察長甘世雄形象地說：“我們不開奔馳，也不開

寶馬，我們開豪華公交車，為每個上車的乘客提供低風險、高透明度的產品和安全、周到的服務。”

　　通過對個人投資者的調查，公司發現內地民眾對基金的認識還很淡薄。舉例來說，貨幣型基金在專業人士那里已經出現“審美疲勞”，但在被調查對象中，卻有高達65%的人對此幾乎一無所知。這一方面說明基金業雖然競爭激烈，對潛在的投資群體卻關心不夠；另一方面也說明，基金零售業務前景廣闊。這需要基金公司不斷地把自己的理念和產品推介給投資者，加強投資者培育，促進雙方交流，通過互動來滿足客戶的需要。

　　張岱云認為，公司發展的轉型必將帶動客服職能的轉變，客服部以后還將承擔部分市場營銷的職責，通過市場調查，把客戶的理財需求及時反饋給銷售部門和產品研發部門；另一方面，通過為客戶提供專業理財服務，將天同基金的各類產品，按照不同的特色介紹給大眾投資者。

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