60萬客戶的背后--南方基金客戶服務紀行(一)

　　□本報記者 周文亮

　　在一個類似“長跑”的基金業競爭中，除了投資業績，市場營銷與客戶服務也日益顯現其價值。南方基金公司自1998年成立以來，基金業績卓越(行情 論壇)，客戶服務有口皆碑。

　　“我們有60萬客戶，在國內基金公司中應該是最多的。”南方基金公司客戶服務主管蘇波博士很是欣慰地告訴記者。他說，“60萬客戶著實是一個龐大的客戶群，其背后又有多少故事呢。”

　　每天接四五百個電話

　　記者近日走進南方基金位于深圳投資大廈二樓的客戶服務中心。剛進門，映入眼簾的是南方高增長基金的發行海報，海報上“飛來飛去的蝴蝶”包圍了整個辦公室，加上客戶中心此起彼落的電話，說明當下正是南方高增長基金的熱銷之際。

　　5月份以來，股市連續三周大幅下挫，基金重倉股出現了歷史上從未有過的凈值損失，而正是此時，南方高增長基金出籠了。蘇波說，“這個時候客戶的電話打進來了，有關心高增長的，有訴說恐慌情緒的，也有質問的”，越是非常時刻，越顯英雄本色。南方基金總經理助理謝愛龍認為，客戶這個時候來電話，表明客戶是愛南方的，忠于南方的，也是想購買南方產品的投資者。

　　謝愛龍對記者說，由于基金公司不像銀行那樣有星羅棋布的網點，也不像證券公司那樣有實實在在的營業部。對于已擁有近60萬客戶的南方基金公司來說，客服中心就成為一個隨時與客戶溝通的“窗口”。

　　“這個窗口不僅是業務溝通的窗口，也是心靈溝通的窗口。”蘇波認為。據悉，南方基金客戶服務中心每天接到四、五百個咨詢電話，一個接線員一天接打電話100多個，而首只LOF———南方積極配置基金發行即將收官時，恰遇“9·14行情”啟動，咨詢、認購基金的電話激增到每天1500個左右。

　　手機短信、電郵、直寄，一個都不少

　　其實，現在國內基金公司的客戶服務手段大體相同。這個時候，基金公司的服務競爭愈發激烈，因為誰也沒有獨門秘器，比的就是誰的創新早，誰的客服工具全，誰的客戶服務做得到位，讓客戶貼心舒服。

　　早在2002年3月，南方基金就率先推出了全面系列化客戶服務。其時，南方穩健成長基金的客戶就享受到一系列全新服務。這些服務包括：向客戶手機發送每日基金凈值等短信息；當市場發生重要變化時，所有客戶會收到關于大勢評判及操作建議的信函；直銷客戶電子信箱里還將出現南方穩健成長基金基金經理發送的每周市場觀察、行業評述等資訊。據了解，這些只是南方基金當時開展的“基金經理伴你行”客戶服務活動的一部分。

　　尤其是手機短信服務，南方基金第一家推出，很受客戶歡迎。南方基金市場拓展部有關負責人稱，當時需要服務的客戶在當地工商銀行南方穩健成長基金的代銷點填寫《賬戶信息調整信息表》錄入手機號碼，或登陸南方基金網站或通過客戶服務熱線進行短信息服務申請登記，便可以方便迅速地免費獲得此項服務。

　　“人無我有，人有我新，人新我深，客戶服務競爭就是這樣。”謝愛龍說，面對基金公司服務手段的接近，南方基金的客戶服務又深化了。謝愛龍舉了一個例子，四川的一位民營企業家就是跑上門購買南方現金增利基金的，而這位企業家說，他的沖動源自于南方客服電話。他偶而咨詢基金投資情況，南方接線員不僅分析了現在的投資情況，又請投資部的專家回電話交流基金投資技巧，這一回電話就是深化服務了。

　　作為目前國內管理資產規模最大、客戶數量最多的基金公司，南方基金的客戶服務每天都有新故事。