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□本報記者 金石 蔣曄
近年來，新基金管理公司不斷成立，新基金不斷面市，基金業(yè)競爭日益激烈，與此同時，基金公司面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和投資者需求多樣化的局面。友邦華泰基金公司副總經(jīng)理李雄厚認(rèn)為，在這種背景下，完善的客戶服務(wù)體系，已經(jīng)成為建立基金公司長久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在，也將是金融服務(wù)中難以復(fù)制的變量。
品牌源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
李雄厚認(rèn)為，基金管理公司本身就是提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。開放式基金作為一種滿足投資人理財需要的金融產(chǎn)品,不僅體現(xiàn)為紙質(zhì)的憑證或其他介質(zhì)的權(quán)益,而且,還包括了服務(wù)。基金公司除了要讓投資者對投資成績滿意，更要投資者對服務(wù)滿意，這直接關(guān)系到客戶的忠誠度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是基金公司在未來競爭中品牌號召力的重要來源。
他表示，隨著基金業(yè)的發(fā)展，基金管理公司對有關(guān)“服務(wù)”內(nèi)涵的理解不斷拓展延伸。在他看來，服務(wù)首先包括投資管理。這是基金公司提供的最核心的服務(wù),其他服務(wù)均由此而派生。所以,基金公司必須勤勉盡職地做好投資管理,以規(guī)范運(yùn)作和良好業(yè)績回報贏得投資者；第二，服務(wù)包括產(chǎn)品設(shè)計。基金公司應(yīng)以投資人為導(dǎo)向，根據(jù)投資人的需要和不同的風(fēng)險收益偏好,設(shè)計出不同的產(chǎn)品,豐富基金產(chǎn)品的種類,逐步完善產(chǎn)品組合,力爭形成產(chǎn)品方面的特色；第三，服務(wù)包括為投資人提供滿意的售前、售中和售后服務(wù)，其核心是信息———信心———信任。目的是讓投資者了解公司，了解基金產(chǎn)品，以足夠的信息和充分的信心打動投資者，以業(yè)績和服務(wù)來留住投資者，使基金管理公司的品牌得到投資者充分的認(rèn)可和接受。第四，服務(wù)還包括市場培育工作。基金公司有義務(wù)和責(zé)任培育市場，正確引導(dǎo)投資者確立科學(xué)理性的投資理財觀念，以合理方式參與資本市場、分享經(jīng)濟(jì)增長的收益。
提供服務(wù)應(yīng)層次分明
據(jù)介紹，友邦華泰自籌建之初，即致力于構(gòu)建專業(yè)化、系統(tǒng)化的市場營銷體系，確立“溝通產(chǎn)生信任，服務(wù)創(chuàng)造價值”的營銷理念，明確市場營銷工作的核心內(nèi)涵是溝通和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，明確了“服務(wù)是品牌的生命線”的服務(wù)理念。公司現(xiàn)有客戶服務(wù)體系包括中小客戶服務(wù)體系、機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)體系、合作渠道服務(wù)體系三大部分。電話服務(wù)中心和網(wǎng)上服務(wù)中心主要針對中小客戶的主要服務(wù)平臺；而針對機(jī)構(gòu)客戶和合作渠道客戶，則根據(jù)其特點(diǎn)，專門構(gòu)建了由分別服務(wù)于機(jī)構(gòu)客戶和合作渠道的專業(yè)化團(tuán)隊和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)成的服務(wù)體系；對合作渠道的系統(tǒng)化服務(wù)主要是為了有效支持并透過合作渠道為投資者提供及時有效的服務(wù)。
李雄厚表示，公司因應(yīng)不同類別客戶的需要，提供不同增值內(nèi)涵的的服務(wù)，具體包括基礎(chǔ)類服務(wù)、網(wǎng)站注冊用戶增值服務(wù)、基金持有人增值服務(wù)、VIP客戶增值服務(wù)。其中，基礎(chǔ)類服務(wù)包括為客戶提供咨詢、查詢、投訴、建議、資料索取等人工服務(wù)和查詢、留言、傳真資料索取等在內(nèi)的24小時語音和網(wǎng)站服務(wù)等；對于網(wǎng)站注冊用戶，提供公司活動預(yù)告、基金周/月/季報及部分理財資訊的E-mail定制服務(wù)、賬戶升級服務(wù)和其他網(wǎng)上服務(wù)等；對于基金持有人，公司還提供賬戶確認(rèn)書、基金交易對賬單等持有人資料的寄送服務(wù)和基金凈值、交易確認(rèn)、活動預(yù)告、基金周/月/季/年報及理財刊物等信息資訊。此外，還提供研究員熱線、基金經(jīng)理熱線，以及定期或不定期形式多樣的面對面溝通服務(wù)。對于VIP客戶，除提供理財經(jīng)理一站式專人服務(wù)外，還提供更多增值內(nèi)涵的資訊服務(wù)，以及其他形式多樣的VIP專享活動等個性化增值服務(wù)。
面對繁復(fù)的服務(wù)項目，基金管理公司如何保證其實(shí)施？李雄厚表示，友邦華泰非常重視人才的引進(jìn)及培養(yǎng)，除了擁有一支高水平的投資、研究團(tuán)隊之外，還下大力氣構(gòu)建了一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，從而保證大服務(wù)體系運(yùn)作。
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