業務銜接仍有問題 基金網點服務功能亟待改進

　　阮文華

　　基金營銷完成的最后一道環節就是投資者的具體購買過程，也是決定基金營銷成敗的關鍵。而目前，基金管理公司利用渠道商營銷仍存在較多的薄弱環節亟待改進。最典型的如在券商代銷基金情況下，網點服務功能更應當加以改進。

　　業務銜接仍有問題

　　基金管理公司與渠道商之間的業務銜接存在問題。拿券商營業網點來說，由于近幾年來證券市場不景氣，股市投資者明顯減少，同時也產生了大量的空帳戶。長期的不交易導致了較多的問題，主要表現在投資者密碼遺忘、銀行卡過期、股東卡丟失、身份證與股東卡不一致等。證券營業部只需開具基金帳戶，并與現有股票帳戶相連便可完成基金的購買手續，但由于客戶的長期不交易，從而在基金的認購和開放期內無法順利完成基金的購買。

　　最典型的就是春節前的二次開放申購的南方避險(資訊 凈值 論壇)增值基金，由于提前結束了基金申購，加上證券業務手續辦理時間拖長而使得錯過購買時機，不能實現買基金愿望的投資者并不在少數。從而使營銷機構和投資者都失去了難得的投資機會。因此，做好網點的基金營銷，首先應當做好客戶業務辦理的基礎性工作。這也是基金營銷前的必備功課。而目前的網點營銷，基本上是邊營銷邊處理問題，被動型的營銷只能導致基金營銷的更加被動。

　　服務鏈構建值得研究

　　渠道商與基金管理公司之間的服務鏈構建問題也值得重視。作為基金渠道商，其服務流程的設計和服務內容，都是按基金管理公司的業務流程來辦理的。但在渠道商營銷過程中，因組織不力，培訓不到位，與基金管理公司之間的溝通不力，常常使基金購買者產生購買基金的擔憂。加之基金產品還不是被所有的投資者所知悉，難免會對基金產品產生一定的“另類”想法。

　　如習慣于證券交易索取交割單的投資者，因基金購買當日不能及時打印交易憑條和明細，從而使投資者產生一定的擔憂，歸根結底是由于基金在營銷過程中對基金產品的交易環節和流程不熟知所致。

　　另外，券商也可以通過完善服務方式，補充業務流程的辦法，延長服務鏈。渠道商不妨在投資者購買基金產品的當日，以向投資者打便條，并加蓋業務專用章的方式，交給投資者以示當日交易憑證，以便基金管理公司寄送的正式交易單到達后換取便條。同時，也可以避免因辦理委托而未成交的現象發生。

　　持續服務急需加強

　　基金的持續服務應落實到客戶檔案的建立和客戶的日常服務中。目前因基金管理公司、渠道商、投資者三者之間的信息不對稱，基金服務很難從日常的交易中提升到提供

　　這與網點服務體系的建設滯后有關，也與基金管理公司的營銷策略有很大的關系。由于基金管理公司、渠道商、客戶之間沒有建立應有的定期信息流轉制度和客戶服務反饋處理機制，在渠道商某些問題不能解決的情況下，基金管理公司又不能提供及時的補救服務，從而使正常的客戶服務鏈中斷，影響投資者的投資情緒，進而影響到其投資信心。

　　改進網點的服務功能

　　筆者認為，解決網點基金營銷中的問題，還需要從以下三個方面改進基金營銷網點的服務功能：

　　第一，加強基金業務知識培訓，培訓內容不應局限于基金產品特點介紹，還應包括每只基金產品的具體辦理流程、具體的服務措施、營銷策略、基金營銷的業績考核和評價體系、持續服務公約等。通過系統性的培訓，建立基金營銷業務辦理的相關制度，并嚴格執行。

　　第二，建立客戶檔案，實行基金會員制。并通過發放基金服務卡的形式，加強對基金客戶的一對一、面對面服務。實行基金服務首問制，對基金客戶交易過程中存在的有關問題，成立綜合服務應急機制。

　　第三，實行與基金之間的“手拉手”服務，定期舉辦基金客戶聯誼會、座談會、基金投資策略報告會，讓基金客戶享受等同于渠道商自身一樣的客戶服務待遇。相信，經過渠道商網點的基金營銷功能的改進，將樹立新的基金營銷服務品牌，并促進基金客戶的不斷增長。