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正在中國銀行、工商銀行等處熱銷的南方高增長基金，有一句鮮亮的海報廣告語，“首創投資理事會，升華更非凡”。記者在南方基金的采訪中，很能感受到南方對非凡二字的理解與追求，不論是投資還是營銷，抑或客戶服務，乃至其他一些事務性工作，南方基金的境界就是追求非凡、造就非凡。
打造全程服務鏈
基金公司的客戶幾乎都有過與銀行打交道的經驗。大家知道，銀行有網點，辦業務能看到生動的臉，有存折或卡，能感受到資產的存在；有國家的信用，一般不擔心錢會溜走。而基金公司能提供給客戶見面的東西很有限，“只有建立全程服務體系，從客戶了解基金、購買基金、售后服務、分紅提醒、資產動態等各環節讓客戶知道他的財產的存在與增值，客戶才會有一種安全感與收獲感。”南方基金總經理助理謝愛龍認為。
劉皓是一位1998年就進入南方基金的老南方人，2003年她就開始在客戶服務崗位上干，在采訪中，劉皓顯示了客服職業化特點，解釋問題不緊不慢、細致入微。她說，客服工作說起來重復枯燥，每天就是接電話、拆信件、寄對賬單等事務性工作，但其實很需要專業知識，也需要較高的個人涵養。一般地，客戶不理解，或者有某方面的委屈才會打電話進來，因此，客服人員需要及時了解公司的基金狀況，也需要了解經濟市場環境，才能回答得讓客戶滿意。另一方面，客服人員的回答是代表南方公司，態度好壞，準確與否，是一家基金公司素質的體現。幾年客服工作，劉皓的感受是，點滴之中，容不得半點馬虎。
升華更非凡
據悉，南方基金現在每周的客戶增量約5000戶左右，多的時候一星期客戶增加上萬戶。這應是他們細心服務的收獲了。
據劉皓介紹，一個星期平均收到信件30-40封。同時，南方每天向大中客戶發送基金凈值成交方面的短信，每周二、周四向一般客戶發送短信，加上每季寄發對賬單，電話回答客戶疑問，南方的客服已經是一條龍了。
從最初的寄賬單，到客服熱線電話、網絡提問、信件回復、手機短信，再到投資者報告會、投資者理事會，南方的客戶服務已經有了非凡的升華。
謝愛龍對記者說，投資者數量在增加，他們的要求與口味也增加了，投資者最關心他的錢是如何用出去的，盡管基金有季報年報等信息披露，不少持有人還是想更多了解、監督基金的投資行為。基于這個考慮，南方這次發行的高增長基金又大膽創新，引入投資理事會的機制。這是客戶服務又一個大跨步創新。
據介紹，當初設計產品的時候，托管行中國銀行對高增長基金本次設置投資理事會一事大加贊賞。中行總行托管部有關負責人認為，中行的客戶素質較高，對有機會參與基金運作的民主監督與建議很感興趣，也對自己的投資多了一重放心感。
而一位剛購買了南方高增長基金的客戶對記者說：“與其他基金相比，客戶多了一種被尊重的感覺。”
南方客服主管蘇波認為，服務就是點點滴滴，而帶來的客戶的口碑也是滴滴點點，在不知不覺的服務提升與積累中，南方的品牌得到了持有人的認同。(本系列完)
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