銀行釜底抽薪把守客戶資源基金面臨被動客服

http://whmsebhyy.com 2005年12月26日 08:39 證券時報

　　本報記者金燁

　　當一些基金公司還在為如何進行客戶服務犯愁時，作為渠道的銀行已經開始釜底抽薪，不再向基金公司提供客戶資料。

　　據有關人士介紹，中國銀行自去年4月開始已經停止為基金公司提供新發基金的客戶資

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料，只提供客戶名單和身份證號碼；而其他一些國有銀行最近也有此趨勢，某些銀行在給基金公司提供客戶資料時往往殘缺不全，除去客戶資料填寫不正確的因素外，銀行也會屏蔽掉一部分客戶資料。業內人士認為，渠道不再開放客戶資源是大勢所趨，關鍵是基金公司本身如何改變客服觀念，適應這一形勢。

　　銀行：我的客戶我作主

　　對于大部分銀行來說，目前面對的最大問題是2006年以后中國銀行業的進一步開放，如何利用最后的一點時間加快業務結構改造，擴大中間業務的規模是大家都在考慮的問題。在這種大背景下，加強客戶資源的管理，發展自身的綜合

理財服務能力成為銀行的一項重要戰略。

　　中國銀行一位從事多年基金業務的人士表示，中行十分重視對銀行綜合理財服務能力的培養，是國內首批進行理財規劃師培訓的銀行之一。他認為，銀行是

理財產品的銷售終端，擁有龐大的網點資源和客戶資源，因此尋求做大與理財相關的中間業務是必然的；對于大部分客戶來說，他們希望有更多的理財產品供其選擇，而銀行這個平臺能為投資人提供更全面的理財咨詢服務。

　　“基金作為專業的投資管理人，同時還要面對動輒數萬數十萬的龐大客戶，為什么不把客戶服務交給銀行，自己專心做投資？”該人士這樣問道。

　　不過，基金業內人士卻認為，雖然從國際基金業的情況來看，絕大多數銀行確實不會把客戶資料輕易提供給基金公司，但目前國內銀行的客戶服務水平還沒有達到這樣的要求，一些銀行連寄對賬單這樣的簡單工作都做不好，何況更進一步的客服。

　　基金：再被動也要做客服

　　對于國內銀行的這種趨勢，英國保誠大中華區投資基金總裁曹幼非認為十分正常。“目前至少在亞太市場，除中國大陸以外沒有哪個地方的銀行還給基金公司提供客戶資料。不過這并不代表客戶服務就可以包給銀行了，銀行面對的客戶比基金公司多得多，層次復雜得多，不可能做到針對性的服務，最終還要靠基金公司自己。”

　　事實上，一些基金公司已經針對這種趨勢采取措施，從銀行渠道以外加強客戶資料的收集，例如利用客戶推介會、投資者見面會等機會進行問卷調查；設立客戶網上俱樂部，通過客戶填寫登錄資料了解相關信息；抓住客戶主動打來電話的機會詢問聯系方式等等。一位基金管理公司客服負責人告訴記者，他們利用這樣的方式收集到大約30%左右的客戶資料。

　　有關基金業人士還表示，除了被動地尋找客戶資料以外，一些基金公司也在考慮加強自身的渠道建設，特別是網上交易。今年以來，已經有不少基金公司把發展

電子商務作為工作重點之一，而基金網上交易量也增長迅速，一些公司甚至突破10億元，通過網上交易，基金公司可以積累大量的客戶資源。

　　此外，國聯安基金有關人士則表示，對于一些前期已經掌握一定數量客戶資料的基金公司，應該更加珍視這個機會，對現有客戶進行整理細分，開展有層次有針對性的客戶服務，建立自己的核心客戶群。目前也不是所有銀行都對基金公司封鎖客戶資料，所以基金公司應該利用好這個機會，加強對客戶資料的收集，為今后的客服工作打下基礎。

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