客戶群急劇膨脹 基金公司人少體單角力客服升級

　　記者 易非 深圳報道

　　南方基金管理公司目前擁有60萬客戶，這不但在國內，即使放到發達國家的基金業也是一個不可小瞧的數字，而招商、易方達等眾多基金公司，客戶群也是急劇增長，2002年底才成立的招商基金公司，已擁有15萬客戶，近期客戶數量以每周3000多戶的速度增長。面對客戶群的急劇膨脹，人少體單的基金公司，已經紛紛啟動“客服升級”，力爭提高客戶的滿 意度。招商基金還把今年確定為“高品質服務年”，提出“服務引領價值”。

　　系統升級

　　“我向你們申購基金時，為什么買不了？為什么到現在才收到交易不成功的通知。”一些老基金公司的客戶服務人員經常會接到這樣的電話。

　　這是一個很苦惱的問題，但也是老基金公司普遍面臨的問題。問題是這樣造成的：早先基金是把基金帳號分配到銷售渠道那里，按照相關規定，客戶只能開一個基金帳戶，所以，在銷售渠道開出的基金帳號也是客戶買基金唯一的憑證。盡管基金公司在每一次基金發行中都會在發行公告中強調一個客戶只能開一個賬戶，但是很多客戶還是對此不太注意，經常有客戶在別的渠道開戶之后，又在新的渠道開戶。

　　這樣問題就出現了。客戶新用帳戶提出的申購申請一進入基金的TA系統，就會被確認為無效，因為TA系統只認原先的帳戶。而客戶以為成功了，不太在意，結果等很久才發現失敗。“有很多重復開戶的客戶買的是貨幣市場基金，而貨幣市場基金多少有些收益，他們就認為虧損了，要求賠償。”業內人士表示。

　　南方基金管理公司客服主管蘇波表示，重復開戶，雖然主要責任在于客戶，但南方基金卻不是將責任一推了之。面對客戶的投訴及要求，客戶服務人員會耐心的在電話中作解釋，有關領導也經常上門安慰客戶，加強溝通與理解，與此同時，南方基金的TA系統人員也在積極改進系統，力防此類問題的發生。據悉，他們現在已將基金帳號的分配從銷售渠道收回到基金手里，有效地防范此類問題的發生。

　　此外，有基金公司表示，他們已經將部分開放式基金的登記結算業務外包給中國證券登記結算公司，在這個平臺上，即使有客戶重復開戶，也會被這個系統識別出來，自動轉到第一個帳號。

　　溝通升級

　　“基金業屬于金融業，但歸根結底是服務業，所以一定要把服務工作做好”，因此，“別人有的我們要有，別人沒有的我們也要有。”南方基金公司總經理助理兼市場總監謝愛龍經常把這句話掛在嘴邊。

　　這是一個很難的課題：現在基金業的客服策略與手段已經形成基本套路，相差無幾，如向客戶手機發送每日基金凈值等短信息；當市場發生重要變化的時候，所有客戶會收到關于大勢評判及操作建議的信函；直銷客戶電子信箱里還將出現基金公司發送的每周市場觀察、行業評述等資訊，等等。盡管如此，記者發現，因為基金業越來越認識到客戶服務水平在培養客戶忠誠度上的重要性，因此客戶服務新招迭出，尋求更加深入的溝通。如博時基金管理公司舉辦博時開放日活動、鵬華基金管理公司通過網上實時在線交流以及招商基金推出“限時回復”客戶投訴受理等服務項目。

　　南方高增長基金的投資理事會則將南方的客戶服務溝通再度升級。此前南方投資人俱樂部在業內引起了較大反響，南方當時根據持有基金份額的不同，將客戶劃分為鉆石卡、金卡、銀卡和普通卡會員，為客戶提供投資顧問服務和相關增值服務，與客戶形成了良好的溝通互動。而此次南方力爭在投資理事會上實現溝通升級。據悉，這種投資理事會，是在現有契約型基金的法律基礎上，加強基金份額持有人對基金管理人的監督，并將這種監督公開化、正常化和渠道化。投資理事會由基金持有人代表、基金管理人代表和基金托管人代表組成，基金份額持有人代表由本基金前十大基金份額持有人或持有金額在1億以上的投資者組成，而在理事會召開前，投資理事會也將從“基金份額持有人代表”之外的其他中小基金份額持有人中邀請1～2名代表列席投資理事會。

　　“投資理事會的設立，是加強持有人與管理人之間的溝通交流的制度嘗試。”業內人士表示。據悉，在南方高增長基金上面，投資理事會將讓持有人獲得更多的用手投票的權利，他們將對基金的投資運作和業績進行考評，并對收益分配提出建議。