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□ 本報記者 周文亮
“沒有辦法，有的客戶還是有脾氣的，盡管大家都遭遇著系統(tǒng)性風(fēng)險�！币晃还芾硪�(guī)模較大的基金公司市場部總監(jiān)對記者說�！拔覀兗热粸榭蛻衾碡�，不論什么原因造成損失，都得為客戶著想�！边@位市場總監(jiān)認(rèn)為。據(jù)了解，他和他的團隊近三周都忙得團團轉(zhuǎn)，主要就是做客戶的溝通與解釋工作。
凈值下去，忠誠度上來
他說，有的客戶沒有股票投資經(jīng)歷，總以為基金風(fēng)險很小，這次基金凈值動轍損失8%，心理上一下子接受不了。很多因素基金公司不能把握，那么基金公司的后續(xù)服務(wù)與解釋溝通工作一定要做好。也許，這個時候做客戶工作，能大大提高客戶忠誠度。
廣發(fā)基金市場部劉文紅告訴記者，面對劇烈的市場波動，廣發(fā)旗下的三只股票基金表現(xiàn)尚可，但基金客戶的擔(dān)憂與關(guān)注明顯多起來了。于是，廣發(fā)新啟用了公司自己網(wǎng)站的BBS，基金持有人通過公司網(wǎng)站發(fā)表見解，交流看法。據(jù)悉，下一步基金經(jīng)理將通過網(wǎng)上BBS與客戶實時溝通，分享對股權(quán)分置、宏觀動態(tài)、行業(yè)周期等方面的研究成果。
劉文紅認(rèn)為，這次基金整體發(fā)生這么大的凈值損失，管理人都有些看不清，持有人更摸不著北。這時候做客戶溝通比較容易取得效果。據(jù)了解，5月以來，廣發(fā)旗下基金凈申購還進(jìn)賬不少，廣發(fā)穩(wěn)健近三周凈申購達(dá)6000萬，廣發(fā)聚富5月凈申購更超過2億，是記者了解到的本月凈申購最多的基金。
客戶需要關(guān)懷
由于凈值下跌，基金公司著實感到了運作壓力，部分基金已暫停收取管理費。基金經(jīng)理們也積極與持有人溝通，一方面給了持有人一些安慰，另一方面也有助于這些客戶對市場有一個較長遠(yuǎn)的理解。
長盛基金市場部有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者說，公司正準(zhǔn)備與部分客戶進(jìn)行溝通。她說，長盛今年早些時候已啟動“客戶關(guān)懷”行動，包括在全國多個地區(qū)進(jìn)行客戶和營銷渠道的走訪；舉行專題投資交流會，與客戶進(jìn)行面對面溝通；開展旗下基金持有人的客戶調(diào)查，以更好滿足客戶的需求；邀請客戶“走進(jìn)長盛、感受長盛”等。面對突如其來的新形勢，客戶工作肯定要加強，該公司將通過電話、傳真、信函、電子郵件和短信等多種方式，將市場信息和長盛的關(guān)懷送達(dá)基金持有人。
記者在采訪中了解到，各基金公司的客戶熱線電話近三周普遍較多，尤其是5月的前兩周，許多中小客戶感到特別茫然，而近一周熱線電話明顯減少，也許是大家對股權(quán)分置等新政策多了些了解吧。
“不論漲跌如何，基金公司是代人理財?shù)慕鹑谥薪�，在�?dāng)前競爭激烈的格局下，只有躬身笑臉的份。”一位基金公司的區(qū)域經(jīng)理對記者說。
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