|
魔鬼緣于細節--如果整個民航業服務環節有一處鏈條不能良性運轉，航空公司就不可能獨善其身。
劉元煌
前不久，以正點率高(民航系統公布的國內航空公司正點率第一名)和服務態度好(乘客
口碑)著稱的海南航空，在深圳竟然發生了甩客事件(因航班延誤和溝通不暢等原因，一部分乘客拒絕登機)，之后，其股份公司CEO朱益民首次在國內多家媒體刊登聲明，公開道歉，并對于造成乘客與航空公司矛盾、誤解進行了解釋。
應該說，這是自民航總局“航班延誤補償政策”出臺，非但未解決航空公司老大難的航班延誤問題，反而有激化乘客與航空公司矛盾之勢后，首家航空公司就“延誤”站出來進行公開道歉。而多數情況下，事情都近乎不了了之，以無奈的乘客帶著怨氣乘坐飛機離開告終。
眾所周知，因航班延誤導致乘客產生強烈不滿，發生矛盾沖突的情況為數不少，但是據我所知，有航空公司主要負責人，或者相關負責人到現場認真處理問題的，則極少。當然，對于那些主要領導來說，不可能像孫悟空那樣一個筋斗翻到現象是事實，但是，相關責任人視此為苦差，均采取回避，也是一個重要原因。筆者親歷過的多次延誤，幾乎都看不到有關負責人在場做積極溝通工作，相反，有關責任人的刻意回避態度，反而更令乘客不滿，容易使小事“升級”鬧大。我不知道這種不負責任的駝鳥政策，還要延續多長時間。
那么，為什么航空公司對于危機公關和傷害乘客感情、傷害企業品牌的行為如此漠視呢？顯然的一個答案是中國民航業的市場化程度還很不夠，尤其是在服務的觀念上，這也是民航服務長期受乘客詬病的主要原因。
另外一個被忽視和更為直接的原因在于，要解決這個頑癥，民航總局的“板子”不能只打到航空公司的屁股上。對于民航總局來說出臺補償政策、促進民航公司服務規范化，其初衷當然是好的，但是，延誤問題激化，看不到解決的前景也是事實，為什么呢？因為需要提高服務水平的，決不僅僅是航空公司，而是包括航空服務整個環節，如機場，安檢，邊防，海關以及機場與機場間，各航空公司之間的共同合作�，F在的民航服務是多龍治水，內部相關環節的信息損耗和銜接不暢，足以導致小事變大。
還是筆者親自經歷的一次延誤。我相信主要原因是天氣，但是使不滿意的乘客群情更為激憤的主要原因，是檢票口一位工作人員的態度。他一開始可能也認真地進行相當長時間的解釋工作，但后來則對乘客的不滿意表現出不屑一顧的態度，并且算準了憤怒的乘客都是紙老虎，其實沒有人真正“敢”打他，就采取了橫眉冷對的“英雄主義”態度。整個事件前后，始終看不到航空公司有關人員現場。后來乘客到安檢口示威，希望迫使航空公司有關人員出面，想不到對于乘客“鬧事”早已經司空見慣的安檢人員更絕，一位女性工作人員以譏諷的口吻說，“有本事你們去劫飛機��！”
從我的知識來說，檢票口的工作人員，應該屬于機場;安檢，更與航空公司無任何隸屬關系;通知航班延誤和解釋原因，是由機場的廣播負責：如果這些服務環節采取事不關己、高高掛起的態度，不“補臺”而是“拆臺”，航空公司自然也就被“架空”。就像海南航空的道歉中解釋，造成乘客不滿意的主要原因，是沒有把航班延誤的原因向乘客說明白。也許僅此而已。
解釋在前面和道歉在后面，效果截然不同，當事人海南航空自然最為清楚。對于民航總局來說，他們看到了延誤問題不能久拖不決，但是并沒有提出完整的解決方案，而只是頭痛醫頭。“魔鬼產生于細節”：如果整個民航的服務環節工作不到位，航空公司想獨善其身也不過是空中樓閣——“延誤”舊病不僅未曾醫好，且將添上“補償”新愁。
后記：
前不久，筆者以雨中對于民航服務的親歷，寫了《請給我一個道歉的機會》，指出“延誤”的矛盾危機對于民航公司來說，其實是一個與乘客溝通和樹立服務形象的良好機會。我望海航股份和其CEO朱益民先生，如果真正認識到自己的失誤與問題，就不只是刊登一紙道歉聲明，而是能夠親自登門，逐一向這些被甩的每一位乘客道歉。因為道歉只是最起碼的，那些被傷害的乘客不一定就能夠看到聲明，他們被傷害的情感是否得到平撫？這者最主要的。如果海南航空不是被迫做秀的話，就應該勇敢地承認失誤，真誠地與他們溝通，以此獲得乘客的諒解與尊重。
更多精彩評論，更多傳媒視點，更多傳媒人風采，盡在新浪財經新評談頻道，歡迎訪問新浪財經新評談頻道。
| 
