摘要：不難發現，航班延誤一直是一個無法改變的客觀存在，只能最大限度地降低航班延誤的程度，但卻無法根除。據悉，在深航之前，世界上還沒有第二家航空公司就航班延誤的現金補償進行過公開承諾。

　　　本報記者 李銳

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　　自從7月1日民航總局出臺要求各航空公司制定具體補償標準的《航班延誤經濟補償指導意見》以來，已經過了一個月的時間。但時至今日，除了深圳航空公司拿出了一份標準之外，其他公司依然沒有對此做出反應。

　　《指導意見》出臺的目的本來是為了提高民航服務質量、促進航班正點運行，但現在的狀況卻是，旅客和民航都認為自己的利益沒能得到保障，雙方沖突反而升級。究竟孰是孰非尚無定論，但目前的狀況如果持續下去，民航面臨的將是經濟以及自身形象的雙重損失。

　　航班延誤引發沖突愈演愈烈

　　7月30日，東方航空公司M U5440航班在貴陽龍洞堡機場延誤近24小時，東航原計劃給每位乘客150元的賠償，但乘客們對此安排并不滿意并要求賠償損失，最終東航對100多位乘客按其機票價格進行了全額賠償。

　　其實，即便是尚未出臺具體補償標準的其它航空公司近來也不得不作出了一些讓步：7月12日，山東航空航班延誤，旅客獲相應補償；7月13日，國航航班延誤，旅客獲賠500元；7月23日，南方航空航班延誤，旅客獲賠500元，等等。

　　可問題是，即便有賠償，乘客與航空公司的隔閡加深卻是事實。航班延誤的確給乘客帶來了工作以及生活中的諸多不便，尤其是既不知道延誤原因、也不知道何時才能起飛，更是讓人窩火，矛盾也由此引發。

　　7月23日晚，分別由上海浦東和常州起飛前往哈爾濱的C26252、C26298兩個航班，因哈爾濱天氣原因分別在23時10分和22時20分迫降在青島。乘客反映，這兩個航班當晚迫降青島的時候，并沒有做出任何解釋，而乘客到達青島機場后，南方航空公司也沒有對乘客進行妥善安排，乘客在候機室一直等到24日2時多，之后航空公司和青島機場才用3部客車將他們拉到了一個很遠的酒店。酒店的住宿條件也遭到了許多乘客的不滿。

　　多年來，國內民航業的航班正點率一般在77%左右，航班延誤的情況并不少見。在《指導意見》中，最關鍵的一句話是：由于航空公司自身原因造成航班延誤的，應對旅客進行經濟補償，具體補償方式由航空公司自行制定。

　　意見出臺以來，乘客對于航班延誤補償的反應之激烈是航空公司始料未及的。近來，一些旅客只要遇到航班延誤就提出現金補償，甚至拒絕登機或在到達目的地后長時間不下飛機，甚至沖到登機口阻止其他航班的旅客登機，從而造成新的航班延誤。

　　由航班延誤而引起的最為激烈的沖突是7月5日凌晨，一航班在首都機場延誤后，因旅客對航空公司的補救措施不滿，部分旅客強行沖入隔離區，最終以煽動鬧事為由被機場警方刑事拘留告終。

　　面對這種情況，民航總局不得不再次出面。民航總局新聞發言人7月26日表示，航空運輸是一個十分復雜而且龐大的系統，保證航班正點需要航空公司、機場、空管等多個民航單位的高效協調運作。同時，各種外界因素對保證航班正點的影響也非常大。出現航班延誤，民航總局會首先要求航空公司及相關單位從內部找原因，以提高航班正常率，同時也希望旅客能夠予以理解和積極配合。

　　現金補償：不可承受之重

　　7月5日，深圳航空公司向全社會公布《深航顧客服務指南》，在國內航空公司中第一個詳細出臺了關于航班延誤的現金補償標準————因深航原因造成航班延誤4(含)至8小時，深航將補償相關旅客不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補償不超過所持客票票面價格的100%。

　　在此之后，包括國航、東航、南航三大航空公司在內的其它通航仍然在保持沉默。對于他們來說，一旦標準出臺，就無法收回�，F在，乘客要求現金賠償的呼聲很高，但如果是因為輿論壓力而出臺現金補償標準，航空公司將面臨更加沉重的壓力。

　　據不完全統計：7月5日，虹橋機場6個航班延誤、共賠償人民幣7.55萬元；7月7日，浦東機場兩個航班延誤、共賠償人民幣2.778萬元；虹橋機場兩個航班延誤、共賠償人民幣1.5萬元；7月8日，浦東機場1個航班延誤、共賠償人民幣2.86萬元；虹橋機場1個航班延誤、共賠償人民幣9000元。3天時間，航空公司就支付了15.588萬元賠償金。而這3天尚不屬于航班延誤的高發期。

　　來自業界的一種說法是，現在正值航空市場旺季，如果各大航空公司紛紛出臺誤機賠償標準，那么只要一架飛機出現故障，整個航班時刻及運力就要重新調整，頻繁的航班延誤將使航空公司面臨經濟上的巨大負擔。因此，遲遲未公布補償辦法的根本原因不言而喻。

　　導致航班延誤原因復雜，各航空公司普遍持觀望態度的背后就是盈利的壓力。據了解，國內航空公司利潤率很少超過10%的狀況。同時，由于飛機起飛與落地涉及多個部門之間的協調，其中許多環節是航空公司自身所難以控制的。因此是否航空公司自身原因引起延誤的界定也是個難題。

　　在交通運輸中，不管是公路運輸、鐵路運輸、水路運輸還是航空運輸，延誤可以說是一個普遍存在的現象。

　　1991年春，我國西南某省一輛運輸汽車途中遇到惡劣天氣和嚴重交通堵塞，延誤幾十個小時，致使全體乘客狀告承運單位，要求作出交通誤點的損失賠償，以致在媒體上引發了一場關于交通誤點賠償問題的討論。

　　民航總局公布的一組數據顯示，在引發航班延誤的各種因素中，天氣占75%，空管占10%，旅客占5%，而真正因為航空公司自身原因導致的航班延誤僅僅約占10%。

　　縱觀世界民航運輸史，尤其是與之相關的各種法律文本，從1929年的《華沙公約》到1971年的《危地馬拉議定書》及至1975年《蒙特利爾第四號議定書》，再到1999年新通過的《統一國際航空運輸的某些規則的公約》，不難發現，航班延誤一直是一個無法改變的客觀存在，只能最大限度地降低航班延誤的程度，但卻無法根除。

　　據悉，在深航之前，世界上還沒有第二家航空公司就航班延誤的現金補償進行過公開承諾。

　　化解矛盾是關鍵

　　有乘客表示，對于航班延誤問題，賠錢不賠錢是小事，關鍵在于能正點出行。不延誤，大家就滿意了，誰都不是為了賠償的那幾個錢才來機場的。

　　據民航資源中國網近日進行的一項調查顯示，參加調查的394張投票中，37.19%的人希望航班延誤后能更換航班或其他交通工具以及時成行；希望得到航班延誤情況及時通報的為15.33%；而要求現金補償的僅為17.84%。

　　事實上，不論是民航總局制定《航班延誤經濟補償指導意見》的出發點，還是旅客的本意，是否補償，補償多少都不是主要的關注點，關鍵是要提高航班正點率，解決航班延誤的最好辦法自然就是盡量避免其發生。

　　另外，在發生延誤的情況下，航空公司采取不聞不問的態度顯然只能激化矛盾。在這個問題上，國外的做法倒是值得借鑒。

　　據悉，在國內，當民航發生延誤時，地服人員和航空公司之間的信息不夠通暢，常常是各干各的，面對旅客的一線工作人員對延誤的具體情況不夠了解。而國外許多航空公司，不但機艙和地服人員要隨時溝通聯系，還要經常向旅客通報最新的延誤處理進展情況。

　　此外，他們還注意很多服務的細節，注意提高航空公司和機場的服務水平。國外很多航空公司在延誤發生后，會向客人發放免費電話卡，提供的餐飲質量和飯店檔次也較高。延誤航班到達目的地后，當地機場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。

　　北歐航空公司北京站的正點率相當高，該公司客服部門的一位主管告訴記者，一旦發生航班延誤，將會有一個專門的售后服務部門來解決補償問題。而飛機上的人員會隨時與乘客保持溝通、聯絡，向乘客提供安排酒店、轉簽等服務，原則就是盡量讓乘客諒解、滿意。她說，“信息溝通很重要，一定要得到乘客的理解�！�

　　由于天氣等非人為因素造成航班延誤，部分乘客對此表示諒解。但是有關人士強調，不管是什么原因，在發生延誤的情況下，旅客有知情權、選擇權。航空公司應當及時、準確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。此舉將有力地化解矛盾，否則，航空公司可能是作出了賠償卻仍是鬧得不歡而散。(11E1)

　　新聞鏈接

　　南航航班改變機型超售61人部分乘客無法登機

　　8月8日下午2時40分許，CZ9102次由北京飛往烏魯木齊的航班已經起飛，但60多名手持該航班機票的乘客卻仍在首都機場等候辦理登機手續。乘客稱，飛機起飛后，他們才被航空公司告知“因航班改變機型，造成超售61人�！�

　　對于這些乘客，航空公司的解決辦法是，改簽當晚7時或9時的航班，每人補償機票面值20%至30%的經濟賠償。大部分乘客接受了對方的現金補償，但鄭先生等近10名乘客卻拒絕領賠償金。

　　東航航班延誤一天乘客獲機票價格等額賠償

　　本應在7月30日從貴陽飛往南京的東航航班，因為機械原因延誤了近24個小時，東航表示給每位乘客賠償150元，但乘客不答應。通過協商，乘客們最終獲得與機票價格等額的現金補償。

　　日前，東航的M U5440航班本應在下午6點50分起飛前往南京，中途會在長沙作短暫停留。但在起飛前的十幾分鐘，乘客們被告知因為機械原因，飛機不能按時起飛。

　　15名南航乘客獲航班延誤補償

　　7月28日凌晨2時57分，南航CZ8788航班降落在長沙黃花國際機場，比原定計劃晚了約10小時。按南航方面的解釋，執行計劃任務的這架飛機由于機械故障，27日從長沙飛往目的地青島時就耽誤了近7個小時，在青島又因旅客拒絕下機，在當地多逗留了2個小時。

　　到達青島后，有15名乘坐CZ8787的旅客每人得到了200元人民幣的航班延誤補償。對CZ8787航班的乘客，南航方面一直在不停地做安撫和解釋工作，并為個別有急事的旅客改簽了當日其他公司的航班。

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