對危機事件本身的調查、解決才是當務之急，才是最重要的，這是公關處理的基礎。如果只是在公關上下表面功夫，而忽略實質問題的解決，其實并非危機管理的上策

　　本報記者 齊馨

　　過去的一個月，杜邦“特富龍”事件就像流感病毒一樣，從美國傳到中國，從杜邦

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公司自身，迅速蔓延至不粘鍋生產鏈的下游企業。

　　喬治國際傳播(北京)有限公司總裁劉江認為，全球經濟一體化給企業帶來危機快速“感染”的新挑戰。而對于“伙伴危機”的公關處理，則要采取主動態度，與主體企業保持一致，才是上策。

　　“病毒”性危機殺傷力巨大

　　《財經時報》：此次杜邦“特富龍”危機源于美國，卻在中國爆發，這是否意味著全球經濟一體化使公關危機有著更快的蔓延速度？

　　劉江：是的。這次杜邦“特富龍”危機，從媒體報道來看，在美國本土并沒有掀起太大波瀾，但在中國卻反應強烈。這是由跨國企業不同地區的市場特點所決定的。比如美國人幾乎不炒菜，但中國人的飲食習慣要熱油爆炒。另外，從危機本身的性質而言，這是與生命有關的危機，因此立刻引起公眾非常大的焦慮。

　　全球經濟一體化，企業的跨國經營，使危機的感染性更加強烈和迅速。消費者自我保護意義的提高，媒體敏感度的提升，互聯網等信息傳播速度的加快，都會使危機的傳播更便捷。特別是對于品牌知名度大的企業，這種危機的傳染往往是致命的。因為危機被放大的程度與品牌影響力是成正比的。

　　《財經時報》：這種現實對跨國企業危機公關處理的哪些方面提出了更大的挑戰？

　　劉江：這說明危機的預警變得越來越重要。

　　通常，危機管理系統有三個方面：預警系統、防御系統和危機處理系統。

　　企業往往是自己危機的制造者。危機較之以往更快速蔓延的現實，要求企業更迅速地發現危機并處理危機。因此，編織一張危機預警的有效的神經網至關重要，將危機消滅在萌芽狀態才是最高明、最經濟的危機處理。

　　連帶危機處理宜主動

　　《財經時報》：下游企業在處理這種連帶危機時應采用什么樣的態度和對策？

　　劉江：首先，要把主體企業的危機當成自己的危機，主動處理，在力所能及的范圍內做出對消費者負責的姿態，切忌推諉責任、劃清界限，因為這樣做的后果往往是兩頭得罪，主體企業和消費者都不認可。

　　其次，應與主體企業保持一致，統一口徑、統一行動。因為在消費者眼中，二者的品牌有著一致性。

　　除非處于漩渦中心的主體企業措施不當、危機公關處理得非常糟糕，這時處于連帶責任的企業需要表明自己的立場。但通常這需要一個復雜的決策過程，因為雙方彼此牽扯、又可能產生利益沖突，因此要采取這個策略時謹慎為好。

　　《財經時報》：“特富龍”事件目前已告一段落，有觀點對杜邦應對危機的反應速度提出了批評。你認為企業對危機的處理和對公關的把握應當如何平衡？

　　劉江：某個事件的負面影響引起了媒體的強烈關注，才能稱為是危機。危機管理有兩個部分，一是對危機事件的真正的處理，第二才是公關的處理。現在媒體似乎更關注企業的公關處理環節，我認為是有失偏頗的。

　　對危機事件本身的調查、解決才是當務之急，才是最重要的，這是公關處理的基礎。如果只是在公關上下表面功夫，而忽略實質問題的解決，其實并非危機管理的上策。

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